Систематические проблемы при пользовании Озон на примере 2-х показательных случаев
Дисклеймер для сотрудника Озон: пост сделан с ноткой злости и разочарования, но он бы не был написан если бы автор не верил в то, что данные проблемы будут решены и многолетняя и небеспричинная лояльность не обернулась поиском нового и более ответственного маркетплейса. Надеюсь на честное прочтение и осмотр предоставленных снимков с доказательствам…
Здравствуйте, Павел!
Спасибо вам за обратную связь. Извините, что не все процессы у нас ещё проходят гладко и интуитивно понятно и удобно для пользователя. Чем больше компания, тем сложнее в ней внутренние процессы, но мы очень стараемся улучшать наш сервис.
Видим, что заявка на возврат упала на согласование продавцу 7 декабря в 9:00 и была одобрена уже в 10:50. Обычно, если данных в заявке продавцу недостаточно для принятия решения, то он просит предоставить уточнения, где как раз можно указать почту для отправки видео. Либо продавец может отклонить заявку, тогда вы сможете открыть спор, где будет возможность приложить ссылку на видео.
Что касается бота, то он может помочь только с ответом на несложные и типичные вопросы. Всегда можно перейти к общению с оператором через команды: Вопрос не по заказу - Пожаловаться - Другое (Самый короткий путь). Мы достаточно давно отказались от горячей линии. С тех пор эффективность сотрудников кратно выросла, а среднее время решения проблемы сократилось. Сейчас все больше компаний уходят в чаты — так легче сохранить всю информацию и отслеживать решение. Конечно, что не всегда и ответы операторов бывают исчерпывающими и информативными. Но, к сожалению, человеческий фактор имеет место. Над качеством консультаций постоянно работаем улучшая базу знаний и проводя работу над ошибками с помощью обратной связи в виде оценки ответов.
Вопрос с переоформлением заявки на возврат действительно неудобный - тут с вами полностью согласны и работаем нам решением этого вопроса с технической стороны. Обычно курьеры забирают товар согласно установленного дня и времени забора, но ситуации, когда что-то пошло не так, всё же случаются. Если с доставкой или забором возврата случаются накладки, то поддержка передаёт всю необходимую информацию к ответственным сотрудникам службы логистики. В этом случае оператор сообщает, что возврат "Возьмем на контроль". В большинстве случаев нам удается решить вопрос клиента и проконтролировать доставку или забор, но не всегда можем это гарантировать. Каждый случай индивидуален. Логистика сложный процесс, на который влияет множество факторов, особенно в такие периоды высокой нагрузки.
Это не оправдывает нас, но мы очень стараемся. По каждому обращению в чат оператор всё фиксирует. Фидбек передаётся в отдел логистики и склад для проработки. Мы ведем статистику просроченных доставок и обращений клиентов и работаем над расширением штата курьерской доставки. Надеемся в скором времени вернуться в обычный режим без задержек.
Простите, что последнее время стали подводить. Очень понимаем ваши эмоции и на месте покупателя, ожидающего свой оплаченный заказ, а тем более еду в определенный интервал, мы реагировали бы так же. Постарались услышать и понять всю боль и недочеты, на который вы хотели обратить наше внимание и передали всё в нужные руки.
Рад, что вы ознакомились с проблемами и надеюсь, что подобные проблемы и правда будут решены.
Перенос дня возврата должен быть и это бесспорно. Если вина не клиента, то система, где ему надо проходить цикл возврата заново выглядит как издевательство :)
Предпраздничные и праздничные периоды не только самые тяжелые, но и самые ответственные. Подумайте над моим предложением о введении лимита заявок на определенное время хотя бы в праздничный период, это менее прибыльно в краткосрочной перспективе, но отношения лояльный клиент<->компания будут куда более здоровыми и менее токсичными.
Я понимаю, что фидбек передается далее по цепочке, но, по моим наблюдениям, имеются проблемы с приоретизацией в порядке решения данных проблем.
Благодарю за обратную связь и надеюсь, что подобные проблемы больше не будут вставать так остро.