Озон отказывается оформлять возврат
Здравствуйте. Возникла очень неприятная и непонятная ситуация с ОЗОН. Заказала детскую кроватку. Получила, принесла домой из пункта выдачи, собрала и поняла, что качество кроватки не соответствует описанию. То есть брака нет, но кроватка очень хлипкая, матрас вообще ужасный. При этом стоимость кроватки достаточно высокая. Решила не вернуть и пр…
У нас покупатель приобрел проектор, ушатал его в такой хлам, что страшно брать в руки, фильтр покрыт слоем пыли, грязный как будто пользовались в кочегарке, внутри транспортировочной коробки нет упаковки безопастности товара, линза покрыта слоем пыли, пульт заляпан.
Был в использовании 5 месяцев, матрица просто выгорела из-за нехватки охлаждения, в инструкции написано сто раз, где и как использовать, что нужно чистить.
Итог: Озон одобрил возврат денег покупателю, еще до момента получения нами товара, какой тут к черту ЗПП ??? плевать Озон хочет на всех продавцов.
Ответ Озона:
Здравствуйте! Спасибо за ожидание ответа.
Вынуждены отказать вам в компенсации. Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом.
Все наши действия при возврате товаров закреплены в регламентах по схемам работы. И в каждом из этих документов закреплено, что в такой ситуации мы не компенсируем какую-либо часть стоимости товара: регламент FBS — https://ozon.ru/t/VkZnbEQ
В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка.
Мы всегда на связи и готовы ответить на ваши вопросы!
Иван, здравствуйте! Озон, продавцы и покупатели — одно целое, а потому очевидно, что мы всегда стараемся поступить максимально объективно в каждой ситуации. В вашем случае коллеги подсказали верно — побывавшие товары у покупателя мы не компенсируем. При этом сохранили процесс компенсации при подменах и отсутствии части товара. Это риски дистанционной торговли, к которым продавцы должны быть готовы. Мы со своей стороны тоже стараемся следить за возвратами от клиентов. Проверяем сами товары, причины возврата в заявке с реальным положением вещей и прочее. Однако всё ещё думаем над тем, можем ли сделать процесс более выгодным для продавца и расскажем, если будут новости.