Озон для меня был площадкой номер один для покупок, в течение пяти лет, сервис которой я всегда ставил в пример. Мой высокий уровень лояльности сохранялся, даже не смотря на несколько достаточно серьезных косяков за последнее время. Однако, несколько дней назад я столкнулся с ситуацией, которая повергла меня в шок. Жена попросила меня оформить заказ, т. к. я пользуюсь премиум подпиской, и наверное для меня цена может быть чуть ниже. И тут мы обнаружили, что цена для меня наоборот выше.
Задал вопрос в поддержку, но не получив внятного ответа, решил проверить, а как там обстоят дела с ценами на другие товары. К слову поддержка никогда не пытается вникнуть в проблему, а дает шаблонные ответы, стремится не решить обращение, а закрыть его. Дабы опровергнуть предположения поддержки, уточню, что у нас выбран один и тот же город, мы смотрели товар одного и того же продавца, по одной и той же ссылке. Между нашими аккаунтами две разницы - у меня есть премиум подписка, и я намного чаще заказываю.
Просматривая другие товары, я с неприятным удивлением обнаружил, что все товары для меня стоят дороже. Я сравнил цены с ещё несколькими пользователями, посмотрел одни и те же товары в приложении и веб версии, а так же убедился что цена на товар ниже, когда я выхожу из аккаунта. Из чего я сделал вывод, что завышенная цена - это привилегия моего аккаунта.
Скинул в поддержку примеры, получил ответ, что они создали заявку по моему вопросу и свяжутся со мной когда решат. Прошло уже почти трое суток. Тишина. За это время я успел скачать Wildberries, чего мне очень не хотелось делать.
Дорогой Озон, спасибо вам за такой бонус за мою лояльность. Чувствую себя, прошу прощения за выражение, лохом, и понимаю, что меньше расстроился бы, если бы узнал, что мне жена изменяет. А еще очень любопытно, в течение какого времени я переплачивал, покупая товары по завышенным ценам...
Здравствуйте, уважаемый Сергей.
Спасибо за вашу бдительность и что поделились печальными результатами вашего расследования 🙂
Очень похоже на очередное нарушение прав потребителей со стороны Озона. В этот раз ст. 426 ГК РФ:
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/5b4886fd41d95bd272f7a06c75e26762630ac683/
Тут вопрос в том: является ли это публичной офертой или персональным предложением?
Я рассуждаю так: если клиент заходит на Озон инкогнито (без регистрации), выбирает товары, количество и адрес доставки, то это является публичной офертой, ибо Озоном (или иным продавцом на сайте Озона) для неопределенного круга лиц представлены все существенные условия договора розничной купли-продажи. В том числе конкретные цены на конкретные товары.
Это также подтверждается Условиями продажи товаров для физических лиц в ozon.ru:
1.2.1. Настоящие Условия, а также информация о Товаре, представленная на Сайте, являются публичной офертой в соответствии со ст.435 и ч.2 ст.437 ГК РФ.Следовательно, Озон (или иной продавец) обязан продать товары любому потребителю согласно данным конкретным предложенным условиям.
Если потребитель после этого заходит в свой премиум (или даже обычный) аккаунт для непосредственного оформления заказа и получает увеличение цен по сравнению с ценами в режиме инкогнито, то его права в данном случае ущемляются, а публичная оферта не исполняется.
То есть сначала незарегистрированным потребителям предлагаются одни цены на товары, но при попытке фактического оформления заказа после регистрации, то есть для зарегистрированных потребителей и/или со статусом премиум, данные цены (то есть условия оферты) в одностороннем порядке устанавливаются в большую сторону (невыгодную для потребителя).
Вести речь о персональном предложении полагаю возможным только, если индивидуальные условия более выгодны, чем общие. В обсуждаемой ситуации все получается с точностью до наоборот. Персональное предложение по своему смыслу не может ухудшать условия оферты по сравнению с публичными условиями в адрес неопределенного круга потребителей.
Насколько я помню, что закон этот момент не оговаривает прямо.
Индивидуальное предложение не всегда может быть более выгодным, но тут проблема в том, что нельзя от него отказаться и использовать публичную оферту. Это сущность нарушения.
На мой взгляд, здесь ситуация такая же, как если человек заходит в магазин, выбирает товар по определенной цене на ценнике, а на кассе ему говорят, что цена на данный товар будет выше в рамках "индивидуального предложения" по вашей карте лояльности, а без карты мы вам этот товар вообще не продадим 🙂
Именно так. Такое может быть. И это нормально. Другой момент, что нельзя взять и отказаться от "заманчивого" предложения.
Ни разу не видел подобной "нормальной" ситуации и даже не понимаю, в чем именно может быть смысл "невыгодных" индивидуальных предложений)
Могут быть варианты плюс/минус, где, допустим, повышается цена, но дается 3 года дополнительной гарантии. Но точно не варианты "мы просто молча и без предупреждения повысили цены на все товары после вашей подписки".
На мой взгляд, весь смысл индивидуальных предложений именно в их добровольности и выгоде, то есть в поощрении лояльности клиентов путем дополнительной выгоды при покупках у конкретного продавца или на конкретном маркетплейсе.
При этом обязанность продавца продать товар в рамках публичной оферты остается в любом случае.
Ваши слова хороши только для оффлайна. В мире онлайна всё иначе. Очень странно, что российское законодательство это игнорирует.
Хм, хотелось бы чуть больше конкретных примеров с вашей стороны.
Ведь переход из оффлайна в онлайн не должен ни в коей мере ущемлять права потребителей и приводить к нарушению норм права в целом.
В законодательстве РФ для регулирования дистанционной розничной продажи предусмотрен специальный раздел в Постановлении Правительства № 2463.
Также недавно было предусмотрено регулирование деятельности онлайн-маркетплейсов в самом ЗоЗПП.
п. 18 2463-ПП не содержит в себе слова "публичная оферта". Продавец обязан знакомить с "офертой" без уточнения.
Уточните, пожалуйста, что именно вы хотели сказать своим комментарием?
Согласно п. 12 ПП 2463:
12. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор РОЗНИЧНОЙ купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.Согласно ст. 492 ГК РФ:
2. Договор РОЗНИЧНОЙ купли-продажи является ПУБЛИЧНЫМ договором.Таким образом, в ПП 2463 речь идет именно о ПУБЛИЧНОЙ оферте.