Как я больше 10 лет делала покупки на Wildberries, а потом его возненавидела

Начну с того, почему я много лет делаю заказы на Wildberries. Я живу в провинциальном сибирском городе, где не такой большой ассортимент брендов. Начиная с одежды и косметики, заканчивая спортивными и автомобильными аксессуарами.

Первую свою покупку на WB я оформила в сентябре 2011, когда самым популярным способом шопинга была поездка в соседний город-миллионник, где есть Мега и были магазины концерна Inditex, которые являлись пределом мечтаний для меня-первокурсницы. С тех пор и по сей день я предпочитаю онлайн-шопинг блужданиям по торговым центрам без окон и с пересушенным воздухом.

Купила на Wildberries более 1000 товаров
Купила на Wildberries более 1000 товаров

Любимые мной бренды за эти годы изменились, как и интернет-магазины, в которых я их приобретаю. Но периодические покупки на WB продолжаются. Многие товары на маркетплейсе можно приобрести действительно дешевле, например, я люблю экономить на одежде бренда Mango, приобретая ее именно на WB. А вот косметику покупать тут я бы не рискнула.

С осени прошлого года я стала не только покупателем, но и продавцом этого маркетплейса. Пожалуй, с этого началось мое разочарование.

"Партнеры" (именно в кавычках, так как партнерством тут и не пахнет) WB уже много писали о проблемах с выводом средств, неадекватных штрафах и мистическом исчезновении целых партий товара на складах. Я, к счастью, пока не сталкивалась с большими убытками, и самой большой проблемой была заморозка на 3 недели части средств, которые удалось заработать на новогоднем ажиотаже.

Несмотря на это, сказать, что Wildberries работает плохо - это не сказать ничего!

Первая проблема - это сам портал поставщиков seller.wildberries.ru и приложение WB партнеры. Здесь что-то не работает каждый день :) просто каждый. Например, с ноября невозможно нормально запланировать поставку товара на склад: в приложении я не могу создать новую поставку вообще, только повторить прошлую, а в десктопной версии сайта невозможно выбрать дату дальше 3х дней, они просто недоступны. Поэтому приходится создавать поставку на компьютере, а выбирать дату в приложении на смартфоне.

Рекламный кабинет, где "Партнеры" WB покупают внутреннюю рекламу, работает так, словно его создавали гастарбайтеры. В приложении такого функционала просто нет. Перед новым годом соответствующий раздел сайта не загружался в Chrome на компьютере, сколько ни чисти кэш по совету техподдержки. Приходилось работать в рекламном кабинете через Safari на iPhone, т.к. установить этот браузер на ноутбук с Windows мне не удалось.

Получается, ни один из сервисов не работает полноценно. На мой взгляд, в 2023 году это уже просто недопустимо. Ощущение примерно такой же топорности, как подключение к интернету по карточке. На портале вполне можно включить звуки соединения роутера из 2000-х.

Что-то опять не работает в приложении WB партнеры
Что-то опять не работает в приложении WB партнеры

Второе. Аналитика - это вообще не смешная шутка WB. Помимо того, что многим пользователям в отчетах регулярно прилетают посторонние начисления, которые они по пол года не могут выбить назад, в них еще и черт ногу сломит. Зачем в отчете продавцу куча полей, которые к нему не имеют отношения, я просто не могу объяснить. Зачем мне знать, какую сумму заплатил WB партнерскому пункту выдачи, если это не имеет отношения к моим начислениям? А зачем мне знать, сколько стоит эквайринг, если он также оплачивается за счет WB? Загадка! Просто ничего не слышали про UX, наверное :)

Краткосрочная аналитика, которая отображает заказы/продажи за последний день и неделю тоже по-разному работает на разных устройствах: как я вычислила, сутки отсчитываются по разным часовым поясам - в приложении по местному, пользовательскому, а на сайте -- по Москве, поэтому данные отличаются. Почему их нельзя синхронизировать - тайна покрытая мраком.

При этом в отчетах WB вы не найдете ни анализа ваших покупателей, ни источников, откуда эти покупатели пришли сделать покупку, ни в каком состоянии находятся ваши заказы. Только общие цифры: столько-то продано, столько-то вернули, столько-то мы с вас высчитали, и куча бесполезных для вас столбцов.

Детализация отчета WB
Детализация отчета WB

Мне понадобился примерно месяц анализа продаж, чтобы разобраться, какие отчеты, что корректно отображают.

Но самая, по моему скромному мнению, большая-пребольшущая проблема маркетплейса - это поддержка. На WB очень мало информации о том, как с ним работать: как поставлять товары, как упаковывать, как работать с отчетами, большинство загруженных презентаций с требованиями - неактуальны, а от поддержки нет толка, вот совсем! Вы не получите никакой конкретной информации и будете вынуждены искать ее в сторонних источниках, рискуя наткнуться на мошенников и просто низкокачественный контент. Даже при масштабных сбоях вас о них официально не оповестят, а будут юлить с ответами в телеграме.

Ни как "партнер", ни как покупатель, я не могу добиться никакой помощи от службы поддержки:

1. мою поставку неправильно отсканировали и товар потерялся - ответ поддержки: пока не скажете нам номер ворот склада, в которых была отгрузка, которые мы сами вам назначили, мы ничего искать не будем,

2. заблокировали вывод средств - будем неделю отписываться шаблонами в телеграме и придумывать повод, а потом придумаем и ответим, правда противореча собственной оферте. А на вопрос на сайте не ответим вообще, ну и пусть он висит уже 1.5 месяца,

3. мне как покупателю прислали не тот товар и содрали деньги за его возврат - шаблонный ответ, не решающий проблемы к тому же противоречащий закону о защите прав потребителей,

4. мне как покупателю прислали подделку, и я убедилась в этом по документам продавца - шаблонный ответ, который не решает мою проблему и отсутствие какой-либо реакции на продажу доказанного контрафакта.

Да и вообще, шаблонный ответ, никак не помогающий в решении проблемы - коронный номер поддержки WB.

К чему я это все веду. Я написала статью не с целью решения конкретной проблемы, если честно, я вообще не думаю, что WB хоть как-то отреагирует и возьмет в работу хоть один из пунктов.

Но хочется предупредить пользователей, которые не сталкивались пока с некачественными услугами маркетплейса - ни как покупатель, ни как продавец вы не ограждены от некорректных действий и бездействия этой компании. Вы не "партнер" и не защищенный потребитель. Оферта работает только в одну сторону - чтобы списать с вас деньги. Вы несете риск и должны быть к нему готовы. Вы не получите помощи от службы поддержки в случае возникновения проблем. А если вы решите защищать свои права в суде, вас просто заблокируют.

Лично я как покупатель планирую сократить до минимума количество покупок на Wildberries, а как предприниматель сейчас перехожу на другой маркетплейс, и если там будут хотя бы на 80% такие же продажи, я буду рассматривать полный отказ от сотрудничества с WB. Потому что лучшее, что мы можем сделать - это не голосовать рублем за плохой сервис.

Спасибо, что дочитали мою публикацию :)

66
6 комментариев
Комментарий удалён модератором

Смотря какой товар. Стекло, зеркало, хрупкие части - очень затратно. Будут бить и ломают любой товар. Я отгрузил товар, упаковка коробка в коробке и на следуюший день заказал свой товар. Пришла коробка пробитая как решето)) и так часто. Потери товаров, порча кража. Как самим вб. Так и покупателями

1
Ответить

Да, понимание, стоит ли оно того — наше все!

Ответить

Слишком часто любовь к вб превращается в ненависть

1
Ответить

Один шаг, как говорится :)

1
Ответить

Ну если все так плохо, зачем пользоваться? Есть же другие маркетплейсы.

1
Ответить

И каждый хорош для нас до тех пор, пока не случится какой-либо казус((

Ответить