Как я больше 10 лет делала покупки на Wildberries, а потом его возненавидела

Начну с того, почему я много лет делаю заказы на Wildberries. Я живу в провинциальном сибирском городе, где не такой большой ассортимент брендов. Начиная с одежды и косметики, заканчивая спортивными и автомобильными аксессуарами.

Первую свою покупку на WB я оформила в сентябре 2011, когда самым популярным способом шопинга была поездка в соседний город-миллионник, где есть Мега и были магазины концерна Inditex, которые являлись пределом мечтаний для меня-первокурсницы. С тех пор и по сей день я предпочитаю онлайн-шопинг блужданиям по торговым центрам без окон и с пересушенным воздухом.

Любимые мной бренды за эти годы изменились, как и интернет-магазины, в которых я их приобретаю. Но периодические покупки на WB продолжаются. Многие товары на маркетплейсе можно приобрести действительно дешевле, например, я люблю экономить на одежде бренда Mango, приобретая ее именно на WB. А вот косметику покупать тут я бы не рискнула.

С осени прошлого года я стала не только покупателем, но и продавцом этого маркетплейса. Пожалуй, с этого началось мое разочарование.

"Партнеры" (именно в кавычках, так как партнерством тут и не пахнет) WB уже много писали о проблемах с выводом средств, неадекватных штрафах и мистическом исчезновении целых партий товара на складах. Я, к счастью, пока не сталкивалась с большими убытками, и самой большой проблемой была заморозка на 3 недели части средств, которые удалось заработать на новогоднем ажиотаже.

Несмотря на это, сказать, что Wildberries работает плохо - это не сказать ничего!

Первая проблема - это сам портал поставщиков seller.wildberries.ru и приложение WB партнеры. Здесь что-то не работает каждый день :) просто каждый. Например, с ноября невозможно нормально запланировать поставку товара на склад: в приложении я не могу создать новую поставку вообще, только повторить прошлую, а в десктопной версии сайта невозможно выбрать дату дальше 3х дней, они просто недоступны. Поэтому приходится создавать поставку на компьютере, а выбирать дату в приложении на смартфоне.

Рекламный кабинет, где "Партнеры" WB покупают внутреннюю рекламу, работает так, словно его создавали гастарбайтеры. В приложении такого функционала просто нет. Перед новым годом соответствующий раздел сайта не загружался в Chrome на компьютере, сколько ни чисти кэш по совету техподдержки. Приходилось работать в рекламном кабинете через Safari на iPhone, т.к. установить этот браузер на ноутбук с Windows мне не удалось.

Получается, ни один из сервисов не работает полноценно. На мой взгляд, в 2023 году это уже просто недопустимо. Ощущение примерно такой же топорности, как подключение к интернету по карточке. На портале вполне можно включить звуки соединения роутера из 2000-х.

Второе. Аналитика - это вообще не смешная шутка WB. Помимо того, что многим пользователям в отчетах регулярно прилетают посторонние начисления, которые они по пол года не могут выбить назад, в них еще и черт ногу сломит. Зачем в отчете продавцу куча полей, которые к нему не имеют отношения, я просто не могу объяснить. Зачем мне знать, какую сумму заплатил WB партнерскому пункту выдачи, если это не имеет отношения к моим начислениям? А зачем мне знать, сколько стоит эквайринг, если он также оплачивается за счет WB? Загадка! Просто ничего не слышали про UX, наверное :)

Краткосрочная аналитика, которая отображает заказы/продажи за последний день и неделю тоже по-разному работает на разных устройствах: как я вычислила, сутки отсчитываются по разным часовым поясам - в приложении по местному, пользовательскому, а на сайте -- по Москве, поэтому данные отличаются. Почему их нельзя синхронизировать - тайна покрытая мраком.

При этом в отчетах WB вы не найдете ни анализа ваших покупателей, ни источников, откуда эти покупатели пришли сделать покупку, ни в каком состоянии находятся ваши заказы. Только общие цифры: столько-то продано, столько-то вернули, столько-то мы с вас высчитали, и куча бесполезных для вас столбцов.

Мне понадобился примерно месяц анализа продаж, чтобы разобраться, какие отчеты, что корректно отображают.

Но самая, по моему скромному мнению, большая-пребольшущая проблема маркетплейса - это поддержка. На WB очень мало информации о том, как с ним работать: как поставлять товары, как упаковывать, как работать с отчетами, большинство загруженных презентаций с требованиями - неактуальны, а от поддержки нет толка, вот совсем! Вы не получите никакой конкретной информации и будете вынуждены искать ее в сторонних источниках, рискуя наткнуться на мошенников и просто низкокачественный контент. Даже при масштабных сбоях вас о них официально не оповестят, а будут юлить с ответами в телеграме.

Ни как "партнер", ни как покупатель, я не могу добиться никакой помощи от службы поддержки:

1. мою поставку неправильно отсканировали и товар потерялся - ответ поддержки: пока не скажете нам номер ворот склада, в которых была отгрузка, которые мы сами вам назначили, мы ничего искать не будем,

2. заблокировали вывод средств - будем неделю отписываться шаблонами в телеграме и придумывать повод, а потом придумаем и ответим, правда противореча собственной оферте. А на вопрос на сайте не ответим вообще, ну и пусть он висит уже 1.5 месяца,

3. мне как покупателю прислали не тот товар и содрали деньги за его возврат - шаблонный ответ, не решающий проблемы к тому же противоречащий закону о защите прав потребителей,

4. мне как покупателю прислали подделку, и я убедилась в этом по документам продавца - шаблонный ответ, который не решает мою проблему и отсутствие какой-либо реакции на продажу доказанного контрафакта.

Да и вообще, шаблонный ответ, никак не помогающий в решении проблемы - коронный номер поддержки WB.

К чему я это все веду. Я написала статью не с целью решения конкретной проблемы, если честно, я вообще не думаю, что WB хоть как-то отреагирует и возьмет в работу хоть один из пунктов.

Но хочется предупредить пользователей, которые не сталкивались пока с некачественными услугами маркетплейса - ни как покупатель, ни как продавец вы не ограждены от некорректных действий и бездействия этой компании. Вы не "партнер" и не защищенный потребитель. Оферта работает только в одну сторону - чтобы списать с вас деньги. Вы несете риск и должны быть к нему готовы. Вы не получите помощи от службы поддержки в случае возникновения проблем. А если вы решите защищать свои права в суде, вас просто заблокируют.

Лично я как покупатель планирую сократить до минимума количество покупок на Wildberries, а как предприниматель сейчас перехожу на другой маркетплейс, и если там будут хотя бы на 80% такие же продажи, я буду рассматривать полный отказ от сотрудничества с WB. Потому что лучшее, что мы можем сделать - это не голосовать рублем за плохой сервис.

Спасибо, что дочитали мою публикацию :)

#жалобаwildberries