Начинаю рубрику – Зашквары
Очередной раз отвечая на отзывы покупателей заметил, что отказывается теперь покупатель может поменять отзыв и оценку, но при этом все ответы на него сохраняются. То есть ответ на отзыв может быть, например, на полгода РАНЬШЕ, чем сам отзыв и для Озона это норма! Гениально!!
Примеры на скриншотах:
Пишу в поддержку Озон:
Ответ Озон:
“Понимаем, что некоторые условия на первый взгляд могут казаться слишком строгими или избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной и для продавцов, и для покупателей. Каждое правило помогает нам с вами предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию — а это залог доверия покупателей. Благодаря этому Ozon развивается и привлекает новых покупателей, что помогает продавцам увеличивать обороты и прибыль.”
“Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше.
Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов.”
Да ну, правда? “Удобной и для продавцов, и для покупателей”? И где тут удобство для меня, как продавца? Очередной раз убеждаемся, что Ozon’у по большей части плевать на продавцов и их права!
Также мне было предложено подать запрос на удаление моего ответа, после чего можно будет написать новый ответ уже с новой датой… очень удобно! А может вам сделать так, чтобы покупатели меняли отзыв и оценку только через поддержку?
Возникает много закономерных вопросов:
1) Кто вообще у вас решил, что редактировать отзыв и менять оценку – это хорошая идея?
2) Почему покупатели могут редактировать отзыв, а продавцы ответы не могут?
3) Почему вы в Озоне решили, что мой ответ на конкретный отзыв подходит под любой отзыв?
Почему у покупателей на вашей площадке прав значительно больше, чем у продавцов? Аааа, точно: “действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов” – а где я там подписывал в договоре, что вы будете ущемлять мои права и нарушать нормы закона и законы логики?
Очередной раз убеждаюсь, что Озон не просто так убыточная компания. Видимо руководство не очень дружит с логикой и статистикой, да еще постоянно совершает систематические ошибки выжившего.
Естественно, написанная критика сделана не просто ради критики. Я активно продаю на Озон и хочу, чтобы это было удобно ВСЕМ, чтобы и я и Озон зарабатывали еще больше. За несколько лет торговли обнаружил огромное число недочетов, которые маркетплейс никак не хочет устранять, хотя изменение/улучшение некоторых процессов сделает его значительно лучше. Готов помочь с улучшениями, сделать все как для себя… будет дорого, но на отлично!!
Я бы вообще запрещал бы писать отзывы сразу после покупки. Но вот что интересно:
Оказывается в отзывах как можно скорее заинтересована площадка и/или сам продавец, мотивируя покупателя за баллы писать отзывы. мне приходили предложения за баллы опубликовать отзывы через неделю после покупки. Товар был - витамины. Что я написал бы? "Упаковка классная, все дошло в целости и сохранности"
Но когда оказывается, что отзыв после реальной эксплуатации не соответствует ожиданиям продавца, то продавец недоволен тем что можно поменять отзыв.
"1) Кто вообще у вас решил, что редактировать отзыв и менять оценку – это хорошая идея?" - правильное понимание работы отзывов для покупателей?
Право менять отзыв - нормально. Товары имеют срок службы и если выскочил косяк, об это надо сообщать.
P.S. То что вам не дают исправить или написать второй ответ - это зашквар. Но такая недоработка не должна ограничивать право покупателя на отзыв после реальной эксплуатации
"Я бы вообще запрещал бы писать отзывы сразу после покупки."
Это хорошая мысль, но продавцы чехлов для телефонов не оценят.
Ха. Как и подушек, одежды дешманской и кучи всего других. )) но это не мои проблемы.
Привет! И правда, даём покупателю редактировать отзыв со временем — ведь он может изменить своё мнение, попользовавшись товаром или купив ещё один. Для продавца же способ изменить ответ пока только через удаление.
Спасибо за фидбек, подумаем над редактированием ответа и для продавцов)
Подумайте над тем, чтобы автоматически удалять (или куда-то в черновики переносить) ответ продавца для случаев, когда покупатель при редактировании своего отзыва снижает оценку.
👌🏻
Да, это тоже похоже на нормальное решение. Но явно ответ нельзя оставлять как раньше после редактирования отзыва...
Огромное спасибо за решение моего вопроса! Деньги перевели!
Ирина, здравствуйте! Деньги вчера зачислили на ваш "Баланс средств". Видим, вы оформили вывод на карту. Срок выполнения заявки обычно составляет 1-2 дня, но иногда может достигать до 7 дней. Срок зачисления на карту не займёт более 2-3 рабочих дней.
Я даже не знаю что хуже.
На озоне покупатель может редактировать отзыв, а на ВБ нет. На Озоне нельзя оставить отзыв, если товар не выкуплен, а на ВБ можно. На Озоне нельзя редактировать ответ компании, на ВБ можно.
А если серьезно, то я думаю к решению вашего вопроса Озон рано или поздно придет. ВБ тоже не сразу к этому пришел.
а в чем проблема разрешить обоим участникам отзывов редактировать свои отзывы и ответы с сохранением всех первоначально написанных фраз методом лишь добавления, но не перезатирания? в итоге останется вся история и хронология изменения мнения покупателем и ответы продавца под каждым последующим отзывом. это мне напоминает ситуацию, как в комментариях на сайте и соц.сетях ты ответил одному, а он как крыса редактирует предыдущее свое сообщение и твой ответ получается вообще не в тему. а тут такая площадка и способствует такой дичи. как тут верно подметили, почти на всех площадках в отзывах творится треш, что площадке выгодно, то и пропускают/делают. а то, что пользователям на основании этих отзывов потом принимать решение о покупке надо - никого не волнует. чем меньше будет негативной правды, тем больше покупатель принесет денег площадке - вот и вся выгода
На Озоне так и было ранее, покупатель если хотел, то писал ответ уже на свой отзыв. Но в Озон видимо завезли свежую дурь и тут началось...
Купила некачественный товар, еле доказала, что имею право на возврат, но потребовали сделать экспертизу. И только тогда вернут деньги за товар и экспертизу. Возврат оформили, а денег за экспертизу до сих пор нет!!! Теперь ссылаются на продавца, продавец на Озон. Ждать надоело, надо подавать в суд! Издевательство над покупателями и больше там обувь и что-то посерьёзнее покупать не буду.
Ирина, здравствуйте. Подскажите номер вашего заказа. Во всём разберёмся.
52097716-0031
Ирина, простите, что так долго решаем вопрос с компенсацией и даём противоречивые ответы в поддержке. Обязательно проработаем ситуацию.
Нам потребуется пара дней, чтобы компенсировать затраты на проведение экспертизы. Как только начислим сумму на баланс, сообщим вам тут.
Спасибо за ответ.
Ирина, спасибо за ожидание.
Я проверила заказ 52097716-0031, сейчас вам всё расскажу.
Прошу прощения, что мои коллеги ранее некорректно вас проконсультировали.
Вы совершенно правы.
Ботинки - это сезонный товар. Так как продавец не установил гарантийный срок на ботинки, вы можете вернуть заказ после обращения в экспертный центр.
Если экспертиза выявит брак, мы примем возврат, вернём деньги за ботинки и компенсируем затраты на экспертизу.
Адрес экспертной организации можно найти в интернете, введите в строку поиска "товароведческая экспертиза (название вашего города)".
Подробнее об экспертном заключении можно узнать здесь:https://ozon.ru/t/KMyZKeK
Пожалуйста, обратитесь в ближайший центр, а затем пришлите заключение нам. Мы расскажем о дальнейших действиях.
Если у вас будут дополнительные вопросы, пишите, с радостью помогу🌹. А теперь отвечают, что они не возвращают деньги за экспертизу, это должен сделать продавец! Операция -"Динамо" продолжается!
Заказ №56744782-0100
Заплатили более 5 тысяч рублей за фотобумагу для плоттера.
Прислали вместо неё дешёвую безделушку в виде детской игрушки.
В возврате средств отказывают, т.к. для Юр.лиц возврат не позднее 1дня с момента доставки.
Зарабатывают не только на % с продавцов, но и делают деньги из воздуха благодаря своим мошенническим схемам прописанным в договоре.
Покупать здесь больше не буду и никому не рекомендую!
Скажу даже больше, они часто не соблюдают свои же правила и законы РФ. Очень много раз спорил с поддержкой, никакой закономерности не выявил, когда соблюдают, а когда нет, возможно зависит от фаз Меркурия, но это не точно!