Начинаю рубрику – Зашквары
Очередной раз отвечая на отзывы покупателей заметил, что отказывается теперь покупатель может поменять отзыв и оценку, но при этом все ответы на него сохраняются. То есть ответ на отзыв может быть, например, на полгода РАНЬШЕ, чем сам отзыв и для Озона это норма! Гениально!!
Примеры на скриншотах:
Пишу в поддержку Озон:
Ответ Озон:
“Понимаем, что некоторые условия на первый взгляд могут казаться слишком строгими или избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной и для продавцов, и для покупателей. Каждое правило помогает нам с вами предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию — а это залог доверия покупателей. Благодаря этому Ozon развивается и привлекает новых покупателей, что помогает продавцам увеличивать обороты и прибыль.”
“Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше.
Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение, однако отступиться от собственных правил не можем — действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов.”
Да ну, правда? “Удобной и для продавцов, и для покупателей”? И где тут удобство для меня, как продавца? Очередной раз убеждаемся, что Ozon’у по большей части плевать на продавцов и их права!
Также мне было предложено подать запрос на удаление моего ответа, после чего можно будет написать новый ответ уже с новой датой… очень удобно! А может вам сделать так, чтобы покупатели меняли отзыв и оценку только через поддержку?
Возникает много закономерных вопросов:
1) Кто вообще у вас решил, что редактировать отзыв и менять оценку – это хорошая идея?
2) Почему покупатели могут редактировать отзыв, а продавцы ответы не могут?
3) Почему вы в Озоне решили, что мой ответ на конкретный отзыв подходит под любой отзыв?
Почему у покупателей на вашей площадке прав значительно больше, чем у продавцов? Аааа, точно: “действуем в рамках нашего с вами договора и регламентов” – а где я там подписывал в договоре, что вы будете ущемлять мои права и нарушать нормы закона и законы логики?
Очередной раз убеждаюсь, что Озон не просто так убыточная компания. Видимо руководство не очень дружит с логикой и статистикой, да еще постоянно совершает систематические ошибки выжившего.
Естественно, написанная критика сделана не просто ради критики. Я активно продаю на Озон и хочу, чтобы это было удобно ВСЕМ, чтобы и я и Озон зарабатывали еще больше. За несколько лет торговли обнаружил огромное число недочетов, которые маркетплейс никак не хочет устранять, хотя изменение/улучшение некоторых процессов сделает его значительно лучше. Готов помочь с улучшениями, сделать все как для себя… будет дорого, но на отлично!!
Я бы вообще запрещал бы писать отзывы сразу после покупки. Но вот что интересно:
Оказывается в отзывах как можно скорее заинтересована площадка и/или сам продавец, мотивируя покупателя за баллы писать отзывы. мне приходили предложения за баллы опубликовать отзывы через неделю после покупки. Товар был - витамины. Что я написал бы? "Упаковка классная, все дошло в целости и сохранности"
Но когда оказывается, что отзыв после реальной эксплуатации не соответствует ожиданиям продавца, то продавец недоволен тем что можно поменять отзыв.
"1) Кто вообще у вас решил, что редактировать отзыв и менять оценку – это хорошая идея?" - правильное понимание работы отзывов для покупателей?
Право менять отзыв - нормально. Товары имеют срок службы и если выскочил косяк, об это надо сообщать.
P.S. То что вам не дают исправить или написать второй ответ - это зашквар. Но такая недоработка не должна ограничивать право покупателя на отзыв после реальной эксплуатации
"Я бы вообще запрещал бы писать отзывы сразу после покупки."
Это хорошая мысль, но продавцы чехлов для телефонов не оценят.
Ха. Как и подушек, одежды дешманской и кучи всего других. )) но это не мои проблемы.
Привет! И правда, даём покупателю редактировать отзыв со временем — ведь он может изменить своё мнение, попользовавшись товаром или купив ещё один. Для продавца же способ изменить ответ пока только через удаление.
Спасибо за фидбек, подумаем над редактированием ответа и для продавцов)
Подумайте над тем, чтобы автоматически удалять (или куда-то в черновики переносить) ответ продавца для случаев, когда покупатель при редактировании своего отзыва снижает оценку.
👌🏻
Да, это тоже похоже на нормальное решение. Но явно ответ нельзя оставлять как раньше после редактирования отзыва...
Я даже не знаю что хуже.
На озоне покупатель может редактировать отзыв, а на ВБ нет. На Озоне нельзя оставить отзыв, если товар не выкуплен, а на ВБ можно. На Озоне нельзя редактировать ответ компании, на ВБ можно.
А если серьезно, то я думаю к решению вашего вопроса Озон рано или поздно придет. ВБ тоже не сразу к этому пришел.
а в чем проблема разрешить обоим участникам отзывов редактировать свои отзывы и ответы с сохранением всех первоначально написанных фраз методом лишь добавления, но не перезатирания? в итоге останется вся история и хронология изменения мнения покупателем и ответы продавца под каждым последующим отзывом. это мне напоминает ситуацию, как в комментариях на сайте и соц.сетях ты ответил одному, а он как крыса редактирует предыдущее свое сообщение и твой ответ получается вообще не в тему. а тут такая площадка и способствует такой дичи. как тут верно подметили, почти на всех площадках в отзывах творится треш, что площадке выгодно, то и пропускают/делают. а то, что пользователям на основании этих отзывов потом принимать решение о покупке надо - никого не волнует. чем меньше будет негативной правды, тем больше покупатель принесет денег площадке - вот и вся выгода
На Озоне так и было ранее, покупатель если хотел, то писал ответ уже на свой отзыв. Но в Озон видимо завезли свежую дурь и тут началось...