Приветствую. Ранее создавал пост по данному вопросу, но случайно сам же его удалил. Cуть такая: 4 месяца назад был клиентский возврат товара, из-за порчи и загрязнений внешнего вида в возврате средств было отказано. Через месяц после этого, данный возврат снова оказался со статусом "в пути", создано несколько обращений в поддержку письменных и по тел с вопросом что это такое, ответ был: ошибка системы, тк товар уже у вас и не может быть "в пути" (это было сказано неоднократно по тел поддержки). Через 4 месяца та же ситуация: товар "в пути" и только сейчас за все время 4.5 месяца поддержка сообщает что это из-за того, что нужно было вернуть испорченный товар покупателю. В первом посте, который был случайно удален, представитель озон скинул ссылку на правила спорных ситуаций - да, согласен, товар надо было вернуть - теперь это знаю. Возвращенный 4 месяца назад товар был утилизирован. Что делать сейчас для решения вопроса - по ситуации мы должны вернуть такой же, но новый товар? На 2 созданных обращения, поддержка не отвечает ничего по существу, кроме того, что старый товар должен был быть возвращен.
Здравствуйте! История несколько запутанная, поэтому давайте попробуем разобраться вместе. Мы правильно поняли, что товар по отклонённому возврату приехал к вам и был утилизирован на вашей стороне?
Давайте.
4 месяца назад покупатель оформил заявку на возврат. возврат получили - был нарушен регламент возврата товар и упаковка сильно загрязнены, в возврате средств отказали. Покупатель открыл спор, озон рассмотрел спор и аргументы - отказал покупателю в возврате так же.
Через месяц в разделе возвраты этот же возврат появился со статусом "в пути" опять. Мы никогда с таким не сталкивались создали обращение в поддержку - что это такое и почему, одновременно с обращение несколько раз звоним на тел поддержки где нам говорят? что это технический сбой тк продавец имеет функционал открыть повторный спор, но статус "товар в пути" невозможен тк возврат получен нами месяц назад, у нас в лк такое не должно отображаться в принципе, будет создано обращение в тех поддержку что бы убрать "это" . Далее в разговоре объясняют что делать дальше: нам нужно "принять" возврат и еще раз отклонить с указанием, что данный возврат получен ранее и спор был рассмотрен озоном ранее. Делаем как сказали, озон еще раз закрывает спор так же.
Через 3 месяца данный возврат появляется опять со статусом "в пути" Создаем новое обращение, в котором появляется информация, что мы должны были испорченный товар вернуть покупателю после отклонения на возврат. Изучили раздел по спорным возвратам - да, такой пункт, оказалось есть. На вопрос в поддержку почему об этом нам указали только через 4 месяца, а не в процессе первого случая "возврата" уже принятого товара, когда обращались всеми способами - ответ произошло недоразумение и недопонимание. Причем "недопонимание" было таким, что в первый раз, мы сделали пошагово то, что сказали в поддержке. Все описанное выше отображается и отслеживается по статусам данного возврата (скрин) + записью разговоров по линии поддержки если таковые имеются (даты и время звонков готов указать)
В итоге: товар по причине порчи внешнего и товарного вида был утилизован. Вернуть испорченный товар покупателю для нас было бы самым простым вариантом в тот момент.
Данный возврат продолжает висеть со статусом "в пути", поддержка на прямой вопрос что нам делать в ситуации, откровенно отписывается "ответ предоставлен"
Спасибо за подробные объяснения. Уточним, что можно сделать, и вернёмся.
добрый день. есть какая то информация? в данный момент статус возврата как и в прошлый раз, изменился на "получен" и нам предлагается "принять решение"
Постараемся вернуться с ответом сегодня.
Хорошо. Прошу так же учесть указанный ниже, в данной ветке факт возможного отсутствия в регламенте озон правила о возврате товара покупателю на момент возникновения спора (до этого знаю точно, что в данных ситуация было "Товар остается у продавца")
Если на тот момент данного правила еще не существовало (сроки видны на скрине), тогда это объясняет информацию и указания к действиям от поддержки, которые мы выполнили в тот момент и разницу с информаций от поддержки на данный момент. У меня пока нет возможности проверить сроки вступления в силу данного правила в регламенте, надеюсь на вашу объективность.
ок
ТС, регламент у Озона меняется постоянно.
Положение о том, что, в случае решения спора в Вашу пользу, Вам необходимо покупателю отдать товар - появилось не так давно. До этого в "Помощи селлеру" было чётко указано "Товар остаётся у Вас" (кстати, в отношении покупателей, выигравший спор и получивших деньги, но имеющих товар на руках - было аналогично).
Проследите через любой сайт веб-архивов историю изменения регламента Озона по данному вопросу. Сравните даты изменений с датой решения спора.
Помните: "Закон обратной силы не имеет".
В своих действиях исходите из регламента, действующего на тот момент.
Товар остается у нас - так же считал, что должно быть именно так. И возможно поддержка, на тот момент считала так же, не давая никакой инфы о возвратах.
Давайте посмотрим на эту ситуацию со стороны покупателя. После того, как он отправил возврат по первой заявке, он остался и без товара, и без денег за товар. Поэтому спустя некоторое время клиент повторно открыл заявку на возврат — и в этом он прав. Со своей стороны вы можете заявку отменить, это поможет разобраться со статусом. Что касается ситуации с отправкой товара, тут посоветовать что-то конкретное не получится: этот вопрос вам необходимо самостоятельно урегулировать с клиентом.
как быть с фактом того, что в первый раз мы сделали конкретно то и именно так, как указала поддержка, так же вы не ответили на вопрос: действовало ли данное правило о возврате на момент первого "возврата". Покупатель остался без товара по предыдущим действующим правилам спорных возвратов. Как писал выше: вернуть испорченный товар в тот момент для нас было бы оптимальным вариантом, об этом никто не сказал в поддержке. Если вы покажите и подтвердите, что на тот момент уже вступили изменения в правилах возврата, когда мы должны вернуть испорченный товар - мы вышлем покупателю новый такой же.
С поддержкой вы обсуждали возврат с той историей статусов, которая была на момент обращения в декабре. Да, правило действовало, потому что у клиента должны быть либо товар, либо деньги при его возврате.
ок. сейчас товар висит в статусе "ожидает решения" что нужно указать в выборе действий - его нужно отклонить и указать что товар вернем покупателю?
Нужно отклонить и подробно описать, почему не можете вернуть товар клиенту.
перед обращением к вам, с таким же вопросом обращались к поддержке -там полное не понимание ситуации и отсутствие желания понять, с отпиской "вы должны были вернуть" что конкретно указывать / описывать что бы это стало понятно?
Просто расскажите, что произошло: что клиент вернул товар, хотя вы отклонили заявку. И что возврат пришёл в ненадлежащем виде, вы его утилизировали и поэтому отправить его покупателю вы не можете.