Всё началось год назад, когда мы решили выйти на МП Озон. Всё началось просто и легко.
Личный кабинет очень простой и понятный один из плюсов ОЗОНу, в ВБ просто беда надо проходить обучение что бы понять как там всё работает. Поставили товары на ФБО и продажи пошли. Всё было хорошо. Первый пинок под зад ОЗОН нам дал с отменой упаковки.
Да эти синие пакеты и коробки с надписями Ozon. МП решил их просто убрать. Аргументом якобы стали просьбы покупателей сделать меньше упаковки ибо очень много ОЗОН заворачивает и очень трудно разворачивать клиенту.
Но мы то продавцы поняли что покупатель говорит о товарах проданных через ФБС где продавец сам упаковывает каждый товар по полной что бы не было повреждений. Но ОЗОН слишком трепетно относятся к любой просьбе покупателя. И конечно он под видом того что хочет выполнить просьбу покупателей и заботе об экологии отменяет упаковку на ФБО.
Напомню наши товары продавались со склада ОЗОН и до этого момента не было ни одной утилизации товара по вине упаковки. И тут пошла утилизация. Каждый день по несколько товаров с формулировкой товар повреждён из-за плохой упаковки. Но вопрос даже не в упаковке,а в том что, до этого упаковка каждого товара входила в стоимость доставки товара. Но чуда не случилось и стоимость доставки товара не уменьшилась. Это был маленький пинок под зад продавцу.
После первого месяца работы на Озоне наш интернет магазин удостоился чести получить лейбу Премиум, что было приятно. Озон позиционировал эту метку на странице магазина как продавца с доверием от покупателя. Мы приняли условия премиума и стали частью этого доверия. Но счастье было не долгим. Осенью какой-то умник, видно засланец из ВБ который устроен в ОЗОН, что бы нанести ему вред. Придумал, что премиум для продавцов это не заслуга перед Озоном и покупателем а просто подписка за которую надо платить ежемесячно взнос.
Такой пинок под зад мы решили отметить отменой данной нам привилегии премиум и отключили её. Хотя она и так была платной, но был процент с продаж товара. Но такое отношение к продавцу нас не устроило.
Время шло. Озон по тихоньку начал душить продавцов своей площадки. Поднял логистику за год на 100 процентов. Приподнося это как улучшение для своих партнёров, но продавцы видно являются не теми партнёрами.
У нас как и многих других продавцов площадки появились вопросы. Много вопросов. Которые мы задавали ТП. Но ответов на них или не получали или они нас не устраивали. Озон в свою очередь ни сидел на месте и придумывал как же ещё срубить бабла, то есть помочь продавцам стать лучше и больше зарабатывать.
Мы же в свою очередь искали ответы.
На наши простые вопросы. И вот появились как их назвали продавцы покатушки за счёт продавца. Когда товар доставили к покупателю, тот передумал отказался от товара и товар вернулся к продавцу. На наши вопросы и обращения к ОЗОНу почему должен оплачивать логистику продавец если по закону доставку должен оплатить покупатель, то ОЗОН всегда отвечал, что есть правила МП которые должен выполнять продавец.
Возврат товара за счёт продавца это был уже пинок по яйкам. Но все знают и Озон тоже вкурсе что яйца у продавцов железные. Начал чудить дальше. В свою очередь мы не сидели молча. Зайдя в телеграмм в группу маркетплейса мы увидели что не только у нас эти вопросы, а они у сотен продавцов на которые Озон просто не отвечал или не хотел отвечать. Задавая вопросы, продавцы создали сообщество поставщиков ОЗОН где общаются и обсуждают между собой темы на которые Озон не даёт ответов и закрывает глаза.
При общении между продавцами и ТП площадки выяснились такие случаи как участившиеся кражи товаров покупателями, подмены товара, возвраты испорченных или ношеных вещей. Продавцы делятся случаями когда покупатель через некоторое время делает отказ от покупки и оформляет возврат при этом делает фото где должен быть товар, а на фото ничего нет с формулировкой так пришло, пусто. И ОЗОН это принимает и возвращает деньги покупателю а продавцу пустоту вместо товара.
На вопрос продавца как такое может быть? ОЗОН всегда отвечает что есть закон прав потребителя и что по этому закону покупатель может вернуть любой купленный на озоне товар в любое время в любом состоянии или просто пустоту. Такое ведение дел довело до того что покупатели получая товар просто достают его из коробок в ПВЗ и возвращают пустую коробку обратно с формулировкой что передумал или не устраивает товар а продавец получает пустоту и пытается доказать что он положил товар в коробку.
Дошло до того что покупатель заказывает одежду и просто передается в примерочной в новую одежду а старую в которой пришёл отправляет продавцу. Таких примеров очень много. Когда покупатель пользовался вещью испортил её и сделал возврат товара через месяц или пол года с формулировкой что вещь не качественная.
На вопрос как такое может быть? Озон ссылается на правила МП которые превыше законов РФ. По правилам Озон нет товаров которые нельзя вернуть и сроков после которых нельзя вернуть и не зависит от состояния товара в который его привёл покупатель.
Продавцы тысячами задают каждый день одни и те же вопросы по возвратам и покатушки, на которые Озон не отвечает и не слышит их.
Вот так же всё начиналось и на Wildberries где МП перестал слушать своих партнёров. К чему это привело мы все видели. Теперь очередь Озон?
Или мы всё таки партнёры?
Приветствуем! Прежде всего, благодарим за подробную обратную связь — всегда радуемся большим постам и готовы аргументированно прокомментировать по пунктам.
Для начала об отмене упаковки. Экологичность была вовсе не единственной причиной, по которой ввели эти правила. Напомним, что это случилось весной прошлого года в момент, когда планировать экономику стало труднее всем участникам рынка. Благодаря изменениям в правилах доупаковки смогли сдержать рост стоимости обработки отправлений и не только.
Мы можем утилизировать те товары, что получили повреждения в процессе хранения и доставки — правила не скрываем, а известны они еще до поставки: ozon.ru/t/47wGG96 Дополнительно упаковываем лишь некоторые категории, о чём тоже рассказываем: ozon.ru/t/q3qbwAY
Вы можете оспорить процесс после получения отчётных документов — у вас будет 5 дней, чтобы создать обращение и прислать возражение. Далее проведём проверку и выясним, насколько корректно поступили
Premium и до осенних изменений не был бесплатным — как верно заметили, брали за участие процент от всех продаж. Но сейчас кроме бейджа есть и другие преимущества — от приоритетной поддержки в чате и возможности отключить скидку по Ozon Карте до доступа к продвинутой аналитике и инструментам для изучения работы поиска. Это далеко не весь список — предлагаем ознакомиться с остальным и вернуться в программу: ozon.ru/t/okD3A4J
Касаясь выросшей стоимости логистики, снова напомним про рынок, на котором за последний год были определенные изменения. Мы тратим на топливо и обслуживаем транспорт, выплачиваем зарплаты водителям, грузчикам, курьерам. К слову, это касается и «покатушек», о которых упоминаете — для нас это всё те же затраты, а брать деньги с клиента в таких случаях пока не планируем
За покупателями мы следим на каждом этапе покупки и в случае необходимости применяем меры. Также рады любой помощи и, если встречаетесь со случаями подмен или испорченными товарами в возвратах, обязательно пишите в поддержку — проверим, не злоупотребляют ли они положением. Если при проверке окажется, что клиент действительно пытается «обмануть систему», можем в том числе ограничить его в заказах на площадке.
За любителями постоплаты тоже следим — если процент выкупа слишком низкий, опцию отключаем.
Кстати, работу с возвратами облегчили с помощью премодерации заявок — в некоторых случаях предлагаем вам самостоятельно принять решение. Но, если покупатель с отказом не согласится и откроет спор — итоговое решение примем мы. Ориентируемся на Закон о защите прав потребителей, и, если возврат по нему сделать нельзя, спор закрываем в вашу пользу.
И отдельно отметим, что регулярно отвечаем на вопросы по всем темам в любых социальных сетях, где мы присутствуем — обвинять в замалчивании странно, ведь тогда бы с легкостью могли проигнорировать и этот текст.
Поэтому по-прежнему считаем наши отношения партнерскими и готовы совместными силами развивать площадку, увеличивая количество продавцов, покупателей и заказов.
Как у вас вообще язык поворачивается говорить про экологичность вашей упаковки? У вас в правилах написано, что любую заводскую упаковку нужно упаковывать в покет или термоусадка - это экологично? А если не будет товар так упакован и с ним что-то произойдет, то виноват продавец так как не упаковал товар в покет.
У меня лично такое было: товар в пластиковом блистере, полностью запаян со всех сторон, ни влага , ни пыль внутрь попасть не могут. Вы повредили упаковку намочили товар и утилизировали его якобы из-за не верной упаковки. А не верная она была из-за того что не была в пакете или в термоусадка. И где тут экология? Тупо лицемерное вранье.
Это двойные стандарты, если упаковка их то нужно отменять и следить за экологией, но если это касается селлера, то нужно упаковывать и в пупырку и в стретч пленку, и в пакет, тут как бы пофиг на экологию. Может лучше доставку сделать адекватной? А то у вас футбольная команда в доставке, умеют пинать наши отправления.
Спасибо за замечания по экологии, обязательно их обдумаем.