У меня была точно такая же история когда пакет порвался от разлившегося супа. Мне поддержка вернула деньги. Вы им сразу и прямо пишите, что вам нужно: повтор заказа или возврат денег или что вы там хотите, но прямо. Они сами предлагать не будут.