Мы на Ozon не так давно, зарегистрировались в январе, активно начали продавать в феврале-марте. У нас сезонный товар – кашпо ручной работы – и товар быстро, что называется, зашел на площадке. Рейтинг рос. Продажи шли своим чередом и ничего не предвещало…
В один прекрасный день мы получаем заказ на 4 кашпо, разбиваем его на 4 отправления и отправляем.
Через несколько дней этот покупатель отменяет все 4 отправления и ровно через 3 минуты делает аналогичный заказ (тот же самый товар), причем цену мы чуть-чуть повысили. То есть отменяет более дешевый товар и заказывает дороже.
Тут мы догадываемся, что покупателю совсем и не нужен наш товар, его задача – заблокировать наш магазин, так как при проценте отмен 20 наш магазин блокируется на Ozon. Такие правила.
Мы решили не отправлять новый заказ, отменили его самостоятельно и в причинах указали, что это заказ для последующей отмены.
Написали об этом обо всем в поддержку селлеров, номер обращения №24301728, через день пришел ответ, дескать, все нормально, покупатель молодец, так можно делать. А ничего что мы теперь должны оплачивать обратную доставку, эквайринг?
В общем, на мои возмущения в ответ в чате обращения – игнор, пустота и тишина, поддержке Ozon вообще нет никакого дела до моих ремарок.
Тем временем через несколько дней тот же покупатель делает новый заказ на 2 товара. И мы решаем товар все же отправить – подумали, может правда какая-то бабушка просто не разобралась в настройках и отменила заказ случайно. Отправляем.
Ровно на следующий день заказ вновь отменяют и делают еще 2 заказа на 4 кашпо!
Итого на текущий момент у нас 12 отмен, завтра магазин будет заблокирован. Если отменить еще 2 новых заказа, отмен будет 16. Новые заказы мы собирать и отправлять не собираемся, все товары сняли с продажи.
И все это притом, что до этой свистопляски у нас вообще не было отмен заказов – лишь одна по вине Ozon – они потеряли посылку. И не было задержек по отправке – ни одной.
Пытаясь достучатся до поддержки создаю два новых обращения, но оперативно приходят шаблонные безучастные отписки, дескать, наши девочки работают, ждите… И ответить уже нельзя, обращения закрыты)))
Вишенка на торте – как издевка – вчера приходит автописьмо автоспам от Ozon, дескать, у вас товары кончились, куда вы пропали, напишите в поддержку, мы вам поможем.
Мы не отчаиваемся. Собираем советы и мнения, как нам дальше поступить и какие факты положить в основу судебного иска и заявления в Генпрокуратуру. Получается, что ни один продавец на Ozon не защищен, пока кто-то хочет заблокировать ваш магазин и ворует деньги из вашего кармана, поддержка Ozon вас футболит и игнорирует.
Если вам есть что нам посоветовать, будем очень благодарны за помощь 😊
Обновление от 4 апреля 2023 года:
На текущий момент Ozon нас не заблокировал и в личном кабинете исчез процент отмен заказов и соответственно счетчик времени до блокировки, но отмены по-прежнему видны, как и возвраты.
4 отправления, заказанные токсичным покупателем-мошенником, вернулись - поедем их забирать.
Продажи на Ozon мы вновь открыли, будем наблюдать и обновлять эту публикацию по мере появления новостей.
Ответа от Ozon не было. На всякий случай прикреплю сюда весь список заказов для последующих отмен от мошенника (отмены там наши и его):
Обновление от 5 апреля 2023 года:
Нас все же заблокировали. Из дно-поддержки озона по-прежнему тишина. Им совершенно плевать.
Если можете и хотите помочь с иском к Ozon, пишите мне в телегу.
Обновление от 7 апреля 2023 года:
Не прошло и 11 дней после отправки обращения. Отправлял также Почтой России бумажным письмом аналогичную претензию, может быть это как-то повлияло?
Обновление от 27 апреля 2023 года:
После блокировки мы вновь начали работу и тот же самый покупатель-мошенник попытался сделать несколько заказов, которые были сразу же отменены озоном я так понял автоматически со статусом "Действия покупателя похожи на мошенничество". Пока работаем. Однако из поддержки озона все же пришел ответ, что никакого мошенничества нет. Сейчас собираюсь писать очередную претензию бумажную, где намерен требовать с озона все деньги, которые они списали с нас за возвратные операции и эквайринг от этого покупателя-мошенника.
Безусловно, мы все согласны, что "покупатель может отменять заказы по разным причинам, и не всегда в этом есть злой умысел". Особенно, когда он заказал всего лишь 14 одинаковых кашпо в разных заказах, отменённых не сразу, а после отправки. Однозначно - это исключительно совпадение, и клиент "действительно допустил ошибку при оформлении заказа или появилась необходимость его изменить из-за непредвиденных обстоятельств". 5 раз подряд.
Сразу вспомнилось:
- Подсудимый, считаете ли себя виновным?
- Нет! Я сидел на кухне, никого не трогал, чистил яблоко ножом. Вдруг входит потерпевший - и кааак бросится на нож! И так 17 раз.
Комментарий недоступен
Да, посмотрите на id заказов, у чела 700 заказов, 25 за последние 3 дня, озон не видит ничего криминального. Дайте угадаю "Это торговля, вы должны закладывать риски" :) Как в известном ролике, наши полномочия тут уже всё
Комментарий недоступен
Сильно.
Только непонятно, как отмены со стороны покупателя могут быть причиной для блокировки продавца?
Ведь это вне поля контроля продавца.
Есть какая-то логическая причина этой цепочки действий? Объяснение в правилах может?
Отмены со стороны покупателя никак не связаны с блокировкой магазина. Блокировка наступила из-за того, что ТС сама начала отменять заказы покупателя-конкурента, который решил вычистить её склад и продавать аналогичный товар сам, пока товар ТС катается по просторам необъятной.
Никак. Процент отмен со стороны продавца только считается. Можно создать продавцу номер отправления в СДЭК или ПЭК, ДЛ и забить его на Озон, типа вы его отправили, но не отправлять. Если клиент отменит, то вам все вернут: плату за эквайринг и комиссию.
Иван, то есть токсичный покупатель, как вы его называете, будет сколько угодно раз покупать и отменять, а мы будем платить за обратную доставку? Нам тогда вообще нет смысла продавать на Ozon, так как у нас товар достаточно объемный и у нас дорогая и доставка, и обратная доставка. Я так понял, что проблема актуальная не только для нас
Комментарий недоступен
такое не только на озоне а на каждой площадке, мы на я.маркете продаем и сталкивались с такими проблемами. Покупатель имеет право отменить хоть 10 заказов подряд, мол дескать передумал, вот такой он долбаящер🤷♂️
Мы просто временно сняли товар с продажи, благо он не основной был.
Не только для Вас. У меня "замечательный покупатель" заказал сразу 2 сумки ручной работы (ну как принято, уникальные вещи мы упаковываем знатно), и после получения оформил на обе возврат. Дефектов нет, да и быть не может, причина возврата "передумал". Самое интересное, на фото с моими изделиями (фото для возврата) маячат ещё и другие цветовые палитры таких же изделий Цена доставки нешуточная, исчисляется от суммы продажи, и Озон одобряет возврат. А им то что, они и на доставке товаров и возвратов неплохо заработают.
Покупатель не при чем, хочет покупает не хочет отменяет, но, не с такой интенсивностью, пвзэшники делают заказы, им наверное перепадает с оплат продавцов, больше не кому это делать. пвзэшник такой же покупатель. Все это из за того что возвраты оплачивает продавец, а должен оплачивать покупатель, он же это по сути и делает. А когда продавец закладывает на расходы от возвратов цена поднимается в разы, и покупатель уходит на ВБ, и место покупателей занимает озон со своей командой пвз во всех регионах. В общем не хреново устроились. Может даже и официальные лица компании Озон об этом и не знают, но в любом случае сотруднички организовались и нашли для себя способ дополнительного заработка.
Да, мы не можем влиять на процент отмен, но именно это является причиной временной блокировки. Затем наверное будет постоянная, мы пока не знаем)))
Процент отмен только с вашей стороны считается, со стороны покупателя их может быть сколько угодно много. Но токсичного покупателя или конкурента необходимо заблокировать на площадке и добиться широкого освещения этого вопроса чтобы был придуман механизм борьбы с таким явлением, а не каждый раз Озон решал эту проблему как новую.
Более того, этим покупателем может быть сам озон. Озон зарабатывает не как все МП на комиссии, а на ооочень дорогой логистике, плюс подмены и воровство. Поэтому им выгодно катать как можно больше. Если посмотреть как выросло количество возвратов, причём даже не вскрытых, то можно заметить рост на 40-70% почти у всех продавцов. Здесь бы вообще уже прокуратуру пора для проверки приглашать)
Интересно, откуда у вас такая информация по другим продавцам)
А мы зарабатываем не на логистике, а на комиссии от заказов — перевозка по сути идёт по себестоимости. «Катать дольше» нам, как ни странно, невыгодно — чем быстрее покупатель получит посылку, тем быстрее он оформит новую. А процент возвратов по площадке стабильно низкий, можете дождаться нашей отчётности и убедиться в этом
Покупатель может отменять заказы по разным причинам, и не всегда в этом есть злой умысел. Возможно, он действительно допустил ошибку при оформлении заказа или появилась необходимость его изменить из-за непредвиденных обстоятельств.
В данном случае прислушались к вашему мнению и изучим истории покупок и отмен клиента — именно так сможем выяснить всю ситуацию и принять решение. Проводить эту проверку будем объективно, без предвзятого отношения и с учётом всех факторов.
Безусловно, что отмена заказов негативно сказывается на рейтинге магазина и может привести к временной блокировке. Но важно учитывать один нюанс, что при расчёте показателей не учитываем отправления, которые покупатель отменил самостоятельно. Но в любом случае, отмена не должна рассматриваться как что-то негативное или подозрительное. Такие ситуации бывают, и важно найти компромиссное решение.
Берём плату за обратную логистику, так как свои услуги полностью выполнили и считаем это справедливым. Конечно, случаи бывают разными, например, когда отменяем заказ сами — продавец ничего не платит: ozon.ru/t/2GB15kV
Эквайринг — одна из составляющих частей комиссии за продажу, в таких ситуациях её не начисляем.
Видим, что в обращении ответили верно. Наша команда поддержки готова помочь продавцам решить любые вопросы. Проводим регулярное обучение и повышаем профессионализм специалистов — является ключевым фактором, который помогает быть в курсе последних изменений и новых функций.
Также не преследовали цели оскорбить или обидеть нашими рассылками. Они являются стандартным процессом маркетинга, который используем для информирования продавцов о новых продуктах, услугах, и мероприятиях, а также для поддержания связи.
Когда рейтинг покупателя будет? Если процент отмен или не выкупов выше какой-то цифры, то доставка платная. Простой функционал, когда прозрачно будет? Вам де нечего скрывать и вопросов к вам сразу не будет на вс )
Комментарий недоступен
Вы неубедительны, это очевидно всем. Большой текст собрали из шаблонных фраз вашей методички - лучше бы промолчали. Цена вашей писанине - 0. На вашей площадке орудует вредитель, а вы сквозь строки пишете: ну и что, мы же все правильно делаем. Бизнес - и ничего личного! Слышите звон монеток? Это мои деньги летят в ваш карман. Вы как карманник в автобусе просто их у меня вытаскиваете
Аналогичная проблема. ОЗОН!!!! Вы месяц не отвечаете на обращение!!!
Месяц!!! Номер обращения №23658544
Ну и явная дыра для фрода... убирать конкурентный товар из оборота и банкротить продавца на доставке, путем заказов и отмен товаров с помощью аккаунта мамы, брата, сестры, жены..., и в это же время реализовать свой товар с другого аккаунта...
Если товар надлежащего качества возвращают по капризу покупателя, то и логистику нужно с покупателя брать, а не с продавца, который свою часть сделки выполнил. п. 22 Правил №2463, ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Иногда мне кажется, что у руля некоторых отделов Озона сидят какие то "рафинированные школьники" которые в жизни не видели жёсткой конкуренции, плохих людей, неуравновешенных, психопатов и т.д. отсюда и такие решения, что вокруг ромашки, у покупателей есть своё мнение, они могут творить что хотят и ничего им за это не будет. Такая тема с отделом отзывов, теперь вот вижу что и в отделе по работе с клиентами такой же "рафинированный школьник" (возраст тут не при чём) сидит. По факту нечестные на руку конкуренты при желании могут загнать тебя в минуса и сделать твой бизнес на Озон невыносимым и к этому, дорогие мои селлеры, надо готовиться, потому что "рафинированные школьники" у руля не на вашей стороне.
P.S. Совет кто нарвался на такую ситуацию - перетерпеть, переплатить, но показать конкуренту, что ты тут надолго и по его прихоти не уйдёшь. Рано или поздно он отвалится. У меня так на WB было.
Да не конкуренты, надо просто посчитать сколько этих ПВЗ по всюду, все это одна компания, они и делают эти фейк заказы. Возврат со ставкой дает до 500р, есть чем поделиться с коллегами.
Здравствуйте! Изучим вашу ситуацию и вернёмся с комментариями
Такая же ситуация есть и у меня, что делать?
Обычно такое бывает когда вы сильно демпингуете цены.
Какая связь ценовой политики конкретного селлера и недобросовестного поведения конкурента? Если вы в ресторане закажите 10 раз доставку, и потом когда её привезут откажитесь от неё, то на вас уголовное дело заведут. Уже есть минимум 1 кейс с Тануки
Ниче не понял? Отмена покупателем ни на что не влияет.
Вот то, что сами начали отменять, вот это косяк и за это надо блочить.
Вы своими действиями наводите тень на других продавцов.
Комментарий недоступен
Я увидел всего 12 заказов за неделю, часть из которых отменена и похоже самим магазином…
Я самозанятый продаю по FBS.
Свою ситуацию я даже описывать не стану, точно такая-же как и у вас, так-же писал в техподдержка ответы те же самые.
Сегодня 14.11.2023 сходил забрал возврат причем его даже не вскрывали.
Отправил 03.11.2023 13:00 будучи УВЕРЕНЫМ на 100% что этот заказ сделал бот.
Дата отмены 09.11.2023 06:04 то есть товар был еще в дороге по всей вероятности когда его отменили.
Причем все заказы и соответственно отмены от одного и того-же перевозчика "ПВЗ Ворлд-Ордерс".
Сегодня отменил заказ от "ПВЗ Ворлд-Ордерс"сам, так-как уверен что этот перевозчик отменит заказ.
"Но в этом нет ничего подозрительного по утверждению Озона"
Обратите на это внимание!!!
Заметил еще одну особенность когда заказ сделан Ботом (щёлкаешь по номеру отправления) затем на кнопочку (Написать покупателю)
то покупателя там нет, то есть сообщение писать не кому.
Если заказ сделан человеком, соответственно ты попадаем на страницу где можно написать сообщение клиенту.
Но для сотрудников Озона я думаю это тоже не аргумент.
В техподдержку я перестал писать, не вижу смысла тратить свое время, буду искать какие-то другие направления.
Буду пытаться работать и с другими маркетплейсами.
На мой взгляд это будет более продуктивно, чем бороться с ветряной мельницей.
Да, но ты наверное расчетный счет Озон открыл? Потому что если ты этого не делал, с покупателями связи не положено. Но открывать расчетный счет в подворотне с приехавшим навстречу типа сотрудником озон, который просит у тебя сканер паспорта, желания никакого нет, но им видимо это и не нужно. Выплата два раза в месяц чтобы не платить комиссию мало кто пользуется, денег всегда не хватает и все делают досрочку, а на сегодня это почти 3%.
Вишенка у них в условиях трехстороннего договора аренды. Могут попросить в любой момент. ¯\_(ツ)_/¯
Комментарий недоступен
Вот это подстава.... Только зашёл на озон и не знал что такое может быть...
Ну это только если нарвёшься на недобросовестного конкурента, процент маленький, но есть.
Ахаха у них такое ощущение что один день на шаблонные ответы. Я уже с ними решаю проблему 3 неделю и именно сегодня получил ответ шаблонный, хотя в ответе вообще нету не единого момента про мой вопрос. Так что уже склоняюсь писать в нужные органы, с ними что-то решать бесполезно, так как мы для них пустота и они думают что мы ничего не сможем сделать за пределом ихнего чата и творят что хотят.
Добрый день. Чем закончилась в итоге история? У меня аналогичная ситуация
Мария, обновил статью) Есть небольшое продолжение истории. Пишите в озон, отстаивайте свои права и не отчаивайтесь)
Комментарий недоступен
Зато есть привлеченный исполнитель при доставке, и это хозяин пвз озон, а в этом пвз есть какая нибудь неоформленная на работу клуша, вот она и штампует эти заказы с которых это пвз получает деньги. Таким образом, озон в принудительном порядке вынуждает покупателей и продавцов расширять свои сети пвз, "гениально придумали, что тут сказать...", продавец вынужден делать наценку чтобы компенсировать расходы по возвратам фейковых заказов, а покупатель вынужден их оплачивать. Да, работники пвз утверждают что ничего не имеют с этого, но мы же знаем что с этого имеет озон, и озон знает сколько каждая пвз получает заказов, соответственно, премиальные за количество принятых заказов выписать может не привлекая внимания.
Плата за возврат входит в стоимость любого товара, и если возвраты будут для продавца бесплатные, то он обязательно уберет эту наценку, и покупатель добросовестный купит себе товар без лишних переплат. Покупатель же заказывает товар , он и оплачивает доставку товара, другое дело если товар бракованный, но и в этом случае покупатель еще должен доказать, что товар бракованный, а то ведь получается зачем заказывал? чтобы продавец получил убытки? Поэтому заказал товар, оплачивай все сам и доставку и возврат, не обязаны другие покупатели скидываться кому то на доставку возврата чужого товара, покупая с наценками товары, предусмотренные на покрытие расходов по возвратам. Один покупатель на одну покупку делает 1 возврат, а другой покупатель на одну покупку делает 10 возвратов, а когда каждый покупатель будет свои отмены оплачивать, вот тогда и возвраты будут все обоснованные.