Ozon вернул уничтоженный товар и отказывается компенсировать

АПДЕЙТ: на vc Ozon официально заявил, что не компенсирует уничтожение своей доставкой товар.

Я уверен, что мы этот вопрос решим тут, жаль, что не решили в чате.

Вкратце: пришел от клиента возврат 2 из 6 позиций одного и того же товара сломанным, позицию невозможно продать как поврежденную, это теперь мусор. В чате сказали «В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится.» и компенсировать ничего не будем.

Чуть побольше: клиент купил (заказ 10751887-0167-1) 6 защитных протекторов для коллекционных фигурок, 2 вернул сломанных, их использовать никак нельзя, только выкидывать.

1. Есть фото с ПВЗ на выдаче мне поврежденного возврата
1. Есть фото с ПВЗ на выдаче мне поврежденного возврата

2. Есть видео (выше часть скринов), где на выдаче виден стикер и повреждение 2-х возвратов

3. Есть видео с распаковкой у нас на складе с фиксированием стикеров возврата и повреждений
3. Есть видео с распаковкой у нас на складе с фиксированием стикеров возврата и повреждений
4. Есть видео с фиксирование первоначальной сборки, где нет повреждений и видны Стикеры отправки
4. Есть видео с фиксирование первоначальной сборки, где нет повреждений и видны Стикеры отправки

5. Есть акт приема-передачи возврата.

Все вышенаписанные пункт предоставлены в поддержку.

Клиент получил 19 марта в 17:59 заказ
Клиент получил 19 марта в 17:59 заказ

Через сутки 20 марта в 17:47 клиент из дома создал заявку на возврат 10751887-R6

Причина возврата "Не удалось доставить товар". Озон через минутку одобрил без уведомления нас.
Причина возврата "Не удалось доставить товар". Озон через минутку одобрил без уведомления нас.
фото повреждения клиента явно не в ПВЗ Озона
фото повреждения клиента явно не в ПВЗ Озона
В чате поддержки копипастом отмахнулись не принимая мои замечания.
В чате поддержки копипастом отмахнулись не принимая мои замечания.

У нас есть видео сборки, где видно насколько аккуратно упаковано. Есть видео с принятием возврата с повреждениями, после которого мусором становится товар.

Мы просим компенсировать стоимость этих двух поврежденных позиций, который клиент подменил через сутки, а вы приняли. Клиент заявил о повреждении не в момент получения, а через сутки дома. Он может положить дрова и сказать там так было, на каком основании вы приняли возврат? Повторюсь, у нас есть видео упаковки идеального товара в идеальной упаковке, прошу предоставить видео распаковки клиентом дома товара, который он вскрывал сутки, или, при отсутствие такого видео — компенсировать стоимость товара подмененного на сломанный.

Очень странно, что такие косяки Ozon’а нужно решать выносом сюда на разбирательство. 24524733

88
45 комментариев

Уже постов 20-30 прочитал на эту тему, и до сих пор не могу понять...с каких блинов Озон решил, что за доставку товаров в сохранности он может не отвечать теперь. Во многих описанных случаях Озон ломает товар в процессе доставки, от которого конечно покупатель отказывается (или сразу в ПВЗ или уже потом дома), но при этом Озон говорит что это риски продажи и ничего возмещать не будем.
Хочется узнать...в подписанных договорах с Озон действительно нет пунктов по сохранности предметов во время доставки? Сам не являюсь продавцом, поэтому не знаю, что за документы вы там подписываете.

6

потому что надо судиться с Озоном. Пока нет судов, Озон пишет - мы решили что с 15 декабря у нас лапки кверху и все.

Но Озон много что пишет, что не всегда в рамках правового поля.

6

А что, в Озоне до сих пор такое творится? Я пару месяцев наблюдаю и до сих пор они выводов никаких не сделали?

3

а зачем, когда их все устраивает?

1

Добрый день! Всегда стараемся идти навстречу продавцам и уступать в тех моментах, где есть такая возможность. Но в данном случае поддержка ответила верно — с 15 декабря мы не компенсируем повреждения товаров, которые побывали в руках у клиента. Сейчас не готовы разделять такие риски с продавцами, поэтому ответственность за товар остаётся на них. Все изменения за последнее время, это объективные ответы на вызов текущей действительности. А повышение эффективности процессов — всё же задача любого бизнеса, мы тут не исключение. Если получается в каких-то моментах сохранить преимущества, хотя бы временно — всегда делаем это. Например, подмены или отсутствие части товары по-прежнему компенсируем. В любом случае на месте мы не стоим — обратную связь видим, обо всём знаем и учитываем это в дальнейшем развитии.

а ниче, что вы перевозчик и за товар при перевозке отвечаете вы, а не продавец?

6

Тут подмена товара. Отправили один товар, клиент через сутки вернул другой. Вы приняли.