Авито: и аккаунт заблокируют по первой же жалобе и деньги за Авито.доставку не вернут
Начну с выводов (чтобы много не читать, а закончу пожеланиями Авито и ее конкурентам)
Начну с выводов, чтобы много не читать:
- Авито может заблокировать любой (т.е. и уже матерый и 5и звездочный) аккаунт без предварительного уведомления и без разбирательства;
- Разблокировка — только через идентификацию, даже если причина блокировки никак не решится идентификацией;
- Проверку идентификации по паспорту и биометрии (видео лица) проводит сторонняя компания, не сама Авито;
- Денежки за товар проданный до блокировки аккаунта через Авито. доставку не вернуть без разблокировки аккаунта;
- Поддержка по электронной почте отвечает стандартными фразами с паузами до недели, через «вконтакте» уже лучше, но паузы дольше и реального расследования никто не делает :( придется доказывать, что ты не «верблюд».
(В конце статьи привожу пожелания для Авито и ее конкурентов)
А теперь сама история:
(Из серии лучше поздно, чем никогда, но написать еще подтолкнуло и то, что сейчас это носит какой-то массовый характер (возможно, из-за смены руководства компании) и аккаунты моих друзей также попали под блокировку, причем по их аккаунтам прошло гораздо больше сделок)
До 13 декабря 2022 года был рядовым довольным пользователем Авито. Аккаунт зарегистрировал ещё в 2011 году. Продавал и покупал товары в других городах ещё до появления Авито.доставки, т.е. сам договаривался с продавцом, делал предоплату и т.д., т.к. рынок в нашем городе слабый. Таким же образом продавал и сам. Все честно, благодаря чему заработал безупречную репутацию (рейтинг 5.0).
А 13 декабря 2022 года мой аккаунт заблокировали с указанием такой причины:
Ваши объявления вводили покупателей в заблуждение (Под такими предложениями часто скрывают ненадёжные сделки: например, при личном общении предлагают другие условия.)
И указание, что для разблокировки нужно пройти проверку по паспорту.
Разумеется, причина надуманная, т.к. вводя кого-либо в заблуждение высокий рейтинг не получить. У меня было только одно подозрение, что накануне на аккаунт пожаловался пользователь, которому я отказал в продаже через Авито.Доставку, т.к. его аккаунт у меня вызывал подозрения — недавно зарегистрированный (меньше года) и без единого отзыва. Таким аккаунтам я продаю только через предоплату, тем более что товар был НОВЫЙ и какие-то проблемы с товаром исключены. Авито, разумеется, отрицают такую истинную причину и говорят (через телефонную службу поддержки), что любые блокировки проверяются вручную — но по своей истории я не нахожу этому подтверждение. По факту — 11и летний аккаунт с безупречной репутацией может заблокировать новичок просто так нажав кнопку, а дальше давай доказывай, что ты не верблюд.
В этот же день создал обращени 35222653 в Авито. Ответ получил только спустя 10 дней — 23 декабря, в ответе: "Мы заблокировали вход в профиль и сняли с публикации ваши объявления, потому что он похож на зарегистрированный автоматически."
Мало того что это стандартный ответ, так еще и причина теперь уже совсем другая указана.
15 декабря я попытался позвонить в тех.поддержку и даже дозвонился. Там ничего не решают, а просто также создают заявку, она получила номер 35284728. Спустя теже 10 дней я получил еще один ответ уже близкий с изначальной причиной блокировки:
И вот здесь я уже увидел подтверждение своей догадки — "Мы получили жалобы", т.е. как я и предполагал — любой пользователь нажимает "пожаловаться" и на этом все, любой аккаунт блокируется (звездность и давность аккаунта не имеет никакого значения).
Поняв, что через поддержку ничего не решить, попробовал обратиться через оф.канал Вконтакте. 17 декабря начал общение — там робот. После недлительной переписки нажал "позвать оператора". Оператор подключился только 21 декабря (спустя 4 дня) — на мой вопрос ответил полностью процитировав сообщение из ответа почтовой (по e-mail) поддержки (скрин которого указал выше). + Указал, что запись лица не является биометрией, вот так вводят людей в заблуждение. Я спросил, а можно ли вывести деньги за проданный товар через Авито.Доставку накануне блокировки аккаунта (подробнее об этом напишу еще позже) — и да — мне ответили, что могут на время восстановить аккаунт, чтобы их снять, но прежде зададут несколько вопросов, чтобы удостовериться что профиль принадлежит мне.
Процитирую вопросы: "Вы привязывали банковскую карту или кошелек ЮMoney к этому профилю? Напишите последние 4 цифры номера и напишите, если в итоге вы использовали эту карту для платежей Авито". Ответил как есть — но я человек и могу ошибаться, написал на какую карту обычно получал платежи и то, что не привязывал никаких карт к аккаунту.
Ответ получил, аж, ВНИМАНИЕ, 6 января (спустя почти 2 недели) — "Информация не совпадает с той, что в профиле." И как же мне, интересно, доказать, что, если все козыри в их руках.
Разблокировать аккаунт можно единственным способом — пройти идентификацию. Она проходит с предоставлением фото паспорта и видео лица с разных ракурсов (кстати, в документе указано, что может запрашиваться, а пофакту запрашивается всегда):
Ну если первый пункт еще как-то укладывается в голове, то вот по 2му пункту есть вопросы. Складывается впечатление, что Авито изначально считает всех своих пользователей мошенниками, потому как у них, видимо, не укладывается, что человек может быть добропорядочным и без предоставления каких-то документов. По моему опыту работы с Авито (а это почти 12 лет) там очень много добропорядочных людей (Авито, конечно, скажет, что это их заслуга блокировок, но я напомню, что лично я пользуюсь сервисом с 2011 года, когда еще не было так все жестко, и добропорядочные люди были уже и тогда и без всяких блокировок) .
Cамое интересное здесь то, что согласно их условиям использования сервисом: эта идентификация носит только справочный характер (т.е. в профиле появлется значок — Документы проверены), и не дает каких-либо гарантий покупателям, т.е. Авито защищает себя со всех сторон.
Выдержки из правил пользования сервисом Авито: https://www.avito.ru/legal/rules/terms-of-use
Т.е. хоть ранее и указывается цель прохождения идентификации, как проверка благонадежности, но по факту является лишь способом «получения отметок на объявлениях, повышающих доверие к профилю» и носит справочный характер и никак ни от чего не защищает.
Также в этом же документе можно увидеть, что саму процедуру идентификацию проводит сторонняя компания:
И что они там реально делают с этими фото и видео остается загадкой. Я категорически против такого расклада. Сейчас мы часто слышим про утечки персональных данных, поэтому у меня нет никакого желания предоставлять свои данные кому попало и не понятно с какой реальной целью.
Теперь риторический вопрос — каким образом, по версии Авито, моя идентификация может перестать "вводить пользоватлей в заблуждение" ?
Эта процедура имела бы смысл если, например, ранее я уже предоставлял свой паспорт с биометрией, а далее на аккаунте стали происходить какие-то подозрительные операции и Авито пожелало убедиться, что это именно я делаю. Но в моем случае это процедура не имеет смысла.
Более того, кто покупал/продавал через Авито.доставку знают, что там тоже проверяют паспорт. Соответственно, любая операция через Авито.доставку уже служит идентификацией того, что я реальный человек и для этого не нужно собирать никаких дополнительных данных. А то со всех сторон собирают данные, а практической пользы в этом нет никакой. Все уже просто привыкли что так надо, а для чего и какие есть альтернативы никто и не думает.
Попутная еще проблема в том, что до этой блокировки я продал товар через Авито.доставку и в итоге, разумеется, мне эти деньги никто не вернул. 800 рублей — сумма небольшая, но тем не менее — предостережение! Продавцам не советую пользоваться Авито.доставкой, продавайте без нее, так надежнее, особенно дорогие вещи.
Пожелания Авито:
- Введите систему, по которой пользователь будет четко видеть и понимать, когда у него наступит блокировка, по какой причине и что нужно сделать, чтобы ее избежать. Например баллы, причем они должны восстанавливаться по прошествии какого-то времени. А в некоторых случаях можно просто приостанавливать возможность продаж через Авито, ведь блокируя аккаунт целиком вы закрываете мне доступ и на возможные покупки, в том числе и через Авито.Доставку.
- Возвращайте деньги за проданный товар через Авито.доставку, который был продан до блокировки аккаунта, пользователь может больше не планировать использовать ваш сервис, а деньги вы фактически присвоили себе (ранее помню был такой сервис, что если забыл денежки с Авито.доставки себе перевести, даже звонили и напоминали об этом).
- Добавьте разные варианты идентификации, а лучшее вообще упростите. Купив или продав раз через Авито.Доставку уже можно вешать метку — документы проверены — т.к. в пунктах выдачи всегда проверяют документы. Понимаю, почему вы просите видео лица, но я, например, категорически против хранения биометрии в компьютерный системах (и не надо говорить, что компания их не хранит, я это проверить не могу — а значит беру наихудший сценарий и считаю, что хранят, тем более, что они могут понадобится для будущих проверок). И да, я сам тружусь в компьютерной сфере, поэтому знаю о чем говорю.
- И помните, вы сервис по размещению объявлений, не надо перегибать палку и многие вещи решать за пользователей. (например защита телефонного номера, невозможность позвонить по обычному телефону, а только на приложение …) Поддержка должна решать проблемы пользователей, а не создавать новые, что приходится писать статьи на сторонних сервисах, в надежде быть услышанным.
Пожелания конкурентам Авито:
- К сожалению (возможно, особенно после смены руководства) Авито значительно ухудшает условия пользования сервисом простым пользователям: Недавно ввели комиссию за продажу вещей (на сколько знаю в районе 2%), есть многочисленные блокировки пользователей по надуманным причинам. Используйте этот шанс и запускайте активную рекламу. С таким подходом к пользователям, ужасной поддержкой, которая отвечает шаблонами да еще и долго, Авито долго не продержится и многие пользователи будут рады покинуть платформу.
Здравствуйте. Ваш профиль был заблокирован, потому что мы получали жалобы от других пользователей, что условия сделки, которые вы предлагаете в реальности, отличаются от заявленных в объявлении. Позднее аккаунт прошел дополнительную проверку, которая подтвердила, что профилю можно доверять – доступ был восстановлен. Сейчас мы усиливаем меры защиты в связи с увеличением количества пользователей и числа размещенных объявлений на платформе. Поэтому некоторые объявления и аккаунты уходят на дополнительную проверку.
Пока не будет массовых жалоб в контролирующие органы и суды, Авито так и будет беспредельничать.
Российскому регулятору на все пофиг
За последнию неделю сотни жалоб на блакировки аккаунтов Авито. Эти злодеи ща всех оставшихся пользователей распугают.
Статья была, что всю семью заблокировали:
https://vc.ru/claim/88759-avito-zabanil-akkaunty-vsey-semi-pod-predlogom-tolko-odin-na-vseh
Только конкуренты не спешат.
Озон всё грозился открыть продажи для частных лиц, но что-то всё затихло.
Ну вот пока никто не спешит, все это продолжаться и будет. Скоро вся приёмная будет состоять только из жалоб на Авито