Озон систематически нарушает договор. Признается в неправоте , но продолжает снижать рейтинг
Продолжаем разоблачения Озона. Озон подписывает с Селлерами договор, но в реальности сторона которая обязана ему неукоснительно следовать одна. Правильно, это бесправные Селлер.
А теперь факты
Каждую субботу мы отгружаем заказы курьеру Озона. Последний заказ мы получаем в 12:00. Акт формируется в 13:01. До формирования акта отгрузка невозможна.
8 апреля, в субботу, курьер приехал к нам в 11:15. Примерно. И был очень удивлен что мы не можем отгрузиться. То есть Озон не предоставляет такую информацию водителям. Этот вывод мы сделали на основании того, что каждую субботу именно так и происходит.
Ладно, решили ничего страшного… перенести на понедельник. Но в воскресенье утром заметили, что все новые заказы падают на дату отгрузки 11 апреля. А должны на ближайший рабочий, 10 апреля. Чем это плохо? Элементарно, от скорости доставки зависит сколько покупателей купят ваш товар. Быстрая доставка -больше заказов. Кроме того, от расчетного времени скорости доставки зависит вообще рейтинг каждого товара
В понедельник утром обнаруживаем, что Озон заблокировал нам Экспресс заказы. Предполагаю что это происходит автоматически при расчете каких то показателей. Отчет по этим показателям Озон за прошедшие 12 часов так и не предоставил. То есть проверить что то и быть готовым у вас нет шансов
Когда мы начали оспаривать блокировку Экспресс заказов, Озон нехотя и довольно медленно предоставлял данные. Самим получить данные из системы невозможно, формируется нулевой отчет. Кстати об этом писали в Поддержку Озона еще недели 2 назад. Как несложно догадаться, ответ не получили, и проблема так и не была решена.
Получив данные из Озона мы поняли, что блокировка произошла из-за некорректного расчета времени обещанной доставки. О чем мы писали в поддержку Озона за несколько дней до блокировки. Тогда Озон ответил (обращение 24566650) «не волнуйтесь, все показатели в норме, блокировка вам не грозит». Кстати, в этом самом обращении мы написали что блокировка может наступить и спустя несколько дней. Обращение было проигнорировано поддержкой
Экскурс в правила расчета рейтинга товаров. Если товар продается с Экспресс доставкой, то его рейтинг выше. Соответственно если вам блокируют Экспресс, то карточки моментально падают
Мы оспаривали блокировку большую часть рабочего дня. Блокировку сняли. Кстати именно потому что неправильно рассчитывалось время обещанной доставки. Делаем вывод: Озон виноват в сбое, пишем обращение которое игнорируется, через несколько дней следует блокировка.
аПомните в судебной практике есть презумпция невиновности? Так вот это не про наши отношения с Озоном. Озон виноват? Ничего страшного. Такое ободряюще сообщение мы получаем от поддержки. Виноват Селлер? Наказание бежит впереди нарушения. Сначала блокируют, потом начинают проверять.
Ниже скины обращения от 5 апреля. Если бы поддержка выполнила свою работу, пусть и не быстро, сегодня блокировки бы не было
Ну и на сладкое. Водитель Озона должен был забрать заказы не отгруженные в субботу, и новые. Но… это мы думали что договор обязателен для выполнения обеими сторонами. А Озон так не считает. «Ой… не переживайте, отгрузите завтра» ответила нам поддержка.
Почти финал… но мы получили еще одно сообщение от Поддержки, шедевр. Ответ скопирован «…Приедет ли курьер завтра? Не можем гарантировать…». Фанфары и занавес
Приглашаю в группу #озонпрофсоюз . Мы маленькие. Возможно вы тоже. Помните что было когда «восстали» ПВЗ Wildberries? #озонпрофсоюз
Юлия, привет! Понадобится время, чтобы всё внимательно проверить. Разберёмся и вернёмся с ответом
Практика показывает, что даже поняв ситуацию и полностью разобравшись вы ничего не делаете. Открещиваясь всеми способами. Что толку в том что вы признаете свою неправоту но не меняете ничего? Вам, конкретным людям работающим на Озон, не снятся кошмары по ночам? Из за той абсурдности которую вы устроили? У вас еще не появился невроз и вы продолжаете работать? Ну что ж, невроз обязательно появится. И не только он. Вы глумитесь над правилами которые сами же разработали. Так вот космос вам ответит тем же. Только позже и жестче
Ни по одному обращению вы не предприняли никаких мер. Даже там где очевидно накосячили. Вижу что после некоторых моих обращений были введены некоторые изменения. Но не для меня. Ну что ж, вы Колосс Озон, а я сильнее вас
Юлия, доброго дня!
Что касается отгрузки курьеру, на той неделе, действительно, наблюдались небольшие трудности на вашем СЦ и курьеры, с учетом плотных маршрутов, могли не успевать к продавцам. Сейчас уже всё стабилизировалось и таких случаев повторяться не должно. Согласны, что получать свои заказы покупатели должны как можно раньше, именно поэтому стремимся свести количество таких опозданий к нулю. На показатели качества тот случай не повлиял, так как передать заказы вы не смогли не по своей вине, а с блокировкой склада rFBS Express это не связано.
Также видим, что последние пару недель отгружаетесь почти каждый день, а значит курьер исправно приезжает.
Блокировка метода rFBS Express произошла по причине задержек доставки, это обсуждали с коллегами в обращении #2470035, где коллеги подсказали обещанное и фактическое время по каждому из заказов. Также проверили, не было ли некорректного расчёта времени отгрузки на примере заказа 17038007-0050-1 — тут ошибок со своей стороны не нашли, но стоит проверить время работы склада, так как по нему вы начинали работать не с 9 утра, а с 0 часов