Озон совсем не соображает что творит. Теперь заказ, доставленный Экспресс доставкой силами продавца, Озон может отменить. В любой момент. Без разборок. Просто потому что покупатель написал что не получил товар. Даже если Продавец это опротестовывает
Доставляем заказы Экспресс, то есть очень быстро и нашими силами. Так вот, такой заказ Озон может отменить в любой момент. Даже после того как заказ доставлен Покупателю, и покупатель не собирается его возвращать. И даже если нам в переписке покупатель подтвердил что получил заказ
Почему и зачем это нужно Озону? Ответ прост, потому что у Озона работают неквалифицированные сотрудники. Да, все именно так просто. Покупателю достаточно нажать кнопку Оспорить, и Озон через неопределенное время может просто взять и отменить заказ. Молча
Мы обнаружили это неделю назад. Заказ доставляется, например, в магазин ( мы продаем упаковочные материалы, они высоко востребованы у Селлеров). Так вот, одна из механик такая. Аккаунт Озона находится у одного человека, а получает заказ другой. Распространенная схема. Заказал и оплатил владелец/директор/менеджер, а получил кладовщик/подчиненный.
Мы доставляем некоторые заказы быстрее чем указано минимальное время в приложении Озона. Директор оплатил, увидел уведомление о доставке товара до указанного временного слота, и нажал Оспорить. А подчиненный в реальности получил заказ, но не сообщил. Что делает Озон? Нет, он ничего не выясняет. Он отменяет заказ! И возвращает деньги покупателям. И его не волнует что заказ у покупателя!
В некоторых случаях Озон все же делает вид что нужно разобраться. И запрашивает у нас, продавцов, документы подтверждающие передачу товара. Внимание! Для тех кто не в курсе. Среди набора документов такого в Озоне не существует. А еще в регламенте нигде не указано, что мы должны подписывать такой документ.
Вместо документа иногда Озон запрашивает видео или фото подтверждения передачи заказа…
Теперь самое главное. Что такое экспресс заказы? В Москве, например, мы должны за 150 мин доставить заказ от Щелковской в Одинцово. За 199 руб. В строго определенный час. Иногда это грузовые заказы, с трудом помещаются в легковую машину. Вы знаете где заказать курьера на соседнюю улицу за 199 руб?.. Речь конечно про Москву
Исходя из логики Озона, мы должны обеспечить фото/видео фиксацию передачи заказов покупателям, и еще подписывать документ. Которые должны готовить вместе с заказом до отправки.
То есть вы понимаете, да? Водитель едет, например, в 5 мест, берет 5 заказов, мы должны сделать 5 комплектов документов, и водители, прибывая в строго определенный час к покупателям, должны счастливо улыбаясь фотографироваться на память. Вместе с заказом. И эти 5 заказов по Москве, выполненные последовательно, должны уместиться в 150 минут
После всего этого треша мы должны проверять заказы, не отменил ли их случайно Озон. И на следующий день должны проверять, так как были случаи отмены на следующий день…
Уважаемый Озон, у вас точно все хорошо с головой? Вы доставляете заказы в лучшем случае в 6-часовой интервал, и то часто в него не попадаете. Почему от Селлеров требуете невозможного? 1 час в Москве, и всего за 199 руб! Я понимаю в Казани или Саратове это наверное возможно. Но в Москве!?
На каком основании вы отменяете доставленные заказы? Кнопка Оспорить означает именно то что возможно есть спор, то есть конфликт. Подчеркиваю специально для вас: ВОЗМОЖНО!
Иногда водитель прибывает на место, идет передача товара (водитель звонит покупателю, или ожидает его), мы меняем статус на Доставлено. Озон не разбирается! В ряде случаев покупатель нажимал кнопку что товар не получил, и Озон отменял заказ. О чем мы узнавали постфактум
Вы настолько извратили всю процедуру… Нет никакого гарантированного способа доставить заказ вовремя и не попасть на отмену заказа. А если вдруг заказ отменен, то нет гарантированного способа это опротестовать. Подчеркну: да, даже если покупатели подтвердили что получили заказ, Озон это не волнует, и заказ может быть запросто отменен
М-м-м, суд принимает только документы. Озон принимает только документы. Продавец: готовить документы? Зачем?
Поэтому я ушла с Озона -как только начала, два клиента из шести получили свой заказ, мне поставили отмену и деньги не зачислили. Плюс невероятный идиотизм в отношении интеграции с Почтой России -я должна что -то нажимать, вносить, подтверждать, когда это уже давно на автомате у других площадок. Интерфейс личного кабинета перегружен, необходимые кнопки надо долго искать, интуитивный поиск нелогичен. Больше нервов, чем дохода, поэтому ушла с Озона.
Обращайтесь, будем вместе бороться. #озонпрофсоюз
Пришлите видео-подтверждение, что вы вообще селлер, а не придумываете тут!
А еще на анализ мочу и кал.
Забавно, у меня тут клиент отменил заказ, с формулировкой типа долго ждать. Смотрю заказ, а там стоит доставка 6 дней от мемента как я сдам отправление до конечного пвз. И это из спб в мск. При этом постоянно получаю письма, комплектуйте за 3 часа, это надо клиентам, а сами медленнее чем почта России возят
если сами сдаете в ПВЗ, то сроки доставки даже внутри, например, МСК, будут 3-4 дня (и это при условии, что вы заказ передали в тот же день, когда покупатель его оформил)
если нужно быстрее, то только хранение на складе Озон
Это зависит от многих факторов, и расстояние не основной. Например, если вы сегодня должны были отгрузить заказы, но не отгрузили, следующие заказы будут показываться со сроком доставки +1 день. Это же произойдет, если заказы вы отгружаете курьеру Озона, и курьер не приехал. То есть система Озона не учитывает кто виноват в нарушении отгрузки. Просто +1 день сразу
А как вы спорить будете, если у вас из доказательств только честное слово курьера и сомнительные изыскания насчёт проведения покупателей?
А еще в регламенте нигде не указано, что мы должны подписывать такой документ.А ещё в регламенте не прописано, какую кашу детям кушать.
Без документов формально вы ничего никому не доставили. Всё.
Вы правы, что доказательств нет.
Но, в данном случае, какие могут быть доказательства, в принципе? Подпись получателя? Так кто угодно может расписаться.
А какая проблема с фотофиксацией?
До пандемии, когда требовалось подтверждение доставки товара, получателю нужно было расписаться в планшете. Теперь физический контакт стараются избегать и вместо этого фотографируют посылки на пороге с открытой дверью. Дело 5 секунд, еще проще для курьера, чем протягивать планшет для росписи.
Но ведь юридически это не доказательство вручения заказа.
Вы сфоткали у моей двери. А я скажу, что может и сфоткали, только мне ничего не передавали.
Это специфика бизнеса в России, когда подрядчик берёт обязательства, которые невозможно исполнить, надеясь, схитрить. С другой стороны, заказчики, понимая, что подрядчик будет хитрить, сбивают цену до минимума, придумывают кабальные условия. Порочный круг. Конкурировать в таких условиях честному подрядчику- малому предприятию практически невозможно.
Мы берем на себя только те обязательства, которые можем исполнить. Но если в процессе появляются новые условия, которые невозможно выполнить… а еще и задним числом… Так что не нужно всех под одну гребенку
Подождите, а сейчас как вы фиксируете факт передачи товара? Никак, что ли, под честное слово?! Типа "ну мы поменяли статус на доставлено, значит мы точно доставили товар, не будем же мы, кристально честные продавцы, обманывать систему, где ж это видано". Неудивительно, что у кого-то из покупателей "карта и попёрла".
Аккаунт Озона находится у одного человека, а получает заказ другой. Распространенная схема. Заказал и оплатил владелец/директор/менеджер, а получил кладовщик/подчиненный.... или левый человек, который и ушёл с этим товаром. На озоне прям толпа непуганых продавцов пошла, это новое поколение такое?
А как сейчас курьер озона фиксирует факт передачи вам товара при доставке? Кроме того, что меняет статус на "доставлено"
Юлия, здравствуйте! Уточните номер обращения, в котором говорите именно про этот случай — всё проверим и вернёмся с комментарием 👌
Номера доставленных и отмененных заказов за последние 2 недели
63578273-0006-1
99302719-0127-1
34980568-0067-1
007790179-0312-1
Жесть какая. Меня наоборот радуют продавцы, которые быстро доставляют или в этот же день.
@Ozon Business ну вы чего? Скоро совсем продавцов у вас не будет.
Спасибо :) Значит не все еще потеряно
Сейчас факт приезда курьера фиксируется gps навигатором в режиме реального времени. Это круто, не все смогут реализовать, но в реальности не требует времени. Но Озон игнорирует такие подтверждения
Обратите внимание на текст: в некоторых случаях покупатели пишут что получили заказ, но Озон все равно отменяет эти заказы и игнорирует подтверждение. Это в аккаунте Озона, так что проверить сам бог велел
Нужна система со штрихкодами, как на пвз, просрал штрихкод, ну извините, пока виду только такое решение
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором