Техподдержка озон не решает вопросы по задержке поставок
Техподдержка озон всегда работала из рук вон плохо, но раньше была хотя бы возможность решить вопрос по телефону или написать жалобы. С недавнего же времени озон оставил только чат, и в этом чате, как и раньше, невозможно ничего добиться, если вопрос задается по поводу поставок или финансов.
То, что вы назвали оптимизацией, лишь снижает эффективность. Чтобы решить одну многоэтажную задачу, в ней должен разобраться один человек. Это настолько фундаментально, что единственное слово, которое подходит для объяснения варианта работы, которого вы придерживаетесь относительно службы техподдержки - хреновый. Проанализируйте ответы вашей службы техподдержки. Да это же ребенку понятно, что если для решения одной и той же задачи каждый раз привлекать нового человека, то на понимание ситуации он повторно затрачивает то время, которое уже затратил другой человек. Потом третий затрачивает это время еще раз, плюс добавляется время на анализ ответов других людей. О какой оптимизации идет речь? Когда первый человек уже бы решил ситуацию, второй/третий/десятый повторно перечитывают, вникают, упускают детали, пускают вопрос по кругу...
У вас видимо старшему менеджеру поставили задачу, чтобы техподдержка отвечала быстро. Никакой речи об эффективности в данном случае не идет, так как вопросы не решаются. Зато постоянное написание шаблонов и переподключение сотрудников к разным вопросам создает высокий KPI. Имитация бурной деятельности, за которую человек, внедривший данную "оптимизацию" получает возможно даже премию. И так прекрасно получается: сотрудники в мыле, менеджер показывает высокий KPI и получает денежку, озон увеличивает процент на товары, чтобы в том числе оплачивать и службу техподдержки... А продавцы остаются крайние, без решения вопросов. И вынуждены просто ждать. Подождать мы можем и без службы техподдержки. Нервы живее останутся, чем с такой "оптимизацией"