Техподдержка озон не решает вопросы по задержке поставок

Техподдержка озон всегда работала из рук вон плохо, но раньше была хотя бы возможность решить вопрос по телефону или написать жалобы. С недавнего же времени озон оставил только чат, и в этом чате, как и раньше, невозможно ничего добиться, если вопрос задается по поводу поставок или финансов.

Ситуация на текущий момент следующая: я отгрузила 2 поставки на один и тот же склад по одному и тому-же маршруту кросс-докингом с разницей в 6 дней. Поставка в Нижний Новгород с пункта Скотопрогонная 11 и 17 апреля. Поставка от 17 апреля уже 20 апреля находилась в статусе "идет приемка" и 21 апреля был готов акт, поставка же от 11 апреля до сих пор находится в статусе "в пути". У меня появился вопрос, где задержалась моя поставка: на складе приемки, на пункте отправки, не потеряли ли ее. Так как по регламенту поставка до Нижнего Новгорода идет 3-4 дня, а уже прошло 9.

По данному вопросу было создано 2 заявки в службу техподдержки. В первой заявке мне начали активно объяснять правила работы по регламенту (которые я сама же указала до этого), а потом отписались стандартным "мы были бы рады предложить другой вариант решения, однако ограничены рамками регламентов, ничего не можем изменить, только объяснить". Переписка велась 20 числа, статус поставки "в пути", а сотрудник мне пишет "поставка приехала на склад 15 числа", и вставляет скриншот из моего личного кабинета, где стрелочкой указывает мне на статус "в пути". Я даже теряюсь, как это комментировать. Словно я со стенкой вела диалог, а не с человеком. Скриншот прилагаю

Во втором сообщении мне отписались, что я должна ждать до 9 мая, и если поставка не придет, то озон будет рассматривать вопрос компенсации. При этом ни один ни второй сотрудник не ответили на мой вопрос: где конкретно моя поставка. Зато объемный шаблон со ссылками на эдьюкейшн в обязательном порядке, дополнительные абзацы про приемку, про которую я не спрашивала, и никакой конкретики по моему вопросу.

У меня была подобная ситуация осенью, и тогда была похожая переписка с сотрудниками, затем я начала звонить. По звонку мой вопрос был решен: сотрудник отправил запрос на поиск моей поставки и я получила ответ, что поставка еще не отгружена с пункта приемки, так как на пункте высокая нагрузка. То есть я не прошу чего-то сверхъестественного, что нельзя было бы выполнить. Мою поставку можно идентифицировать, и ожидать до 9 мая мне не нужно. Сотрудники просто не работают, и отписываются шаблонами. Сейчас позвонить мне некуда, а в переписке решить вопрос я не могу.

И как вишенка на торте, сегодня появился вопрос по третьей поставке, от 17 числа Скотопрогонная-Хоругвино, которая по прежнему в статусе "принято на точке отгрузки". В ответ на обращение сотрудник техподдержки написал, что мой вопрос был решен в предыдущем обращении. Я так понимаю имелось ввиду, что он не собирается его решать, как и похожие вопросы по Нижнему Новгороду в предыдущих обращениях.

Озон, когда вы наконец обратите внимание на то, как ужасно работает ваша поддержка там, где нужно думать и решать вопросы? Они же зачастую даже прочитать нормально не могут обращение. Отвечают, как роботы, цитатами и автоматическими формами, не имеющими отношения к вопросу. Почему-то мне кажется, что отдел сильно загружен. Потому что не решая вопросы вы провоцируете создание дополнительных дублирующих запросов в попытках попасть на адекватного сотрудника, который прочитает запрос, поймет его и начнет решать. Вопрос по поставкам по-прежнему открыт.

#жалобаозон