ОЗОН не компенсирует возвраты
Добрый день! Наша компания занимается продажей оборудования для водоснабжения в интернете и на маркетплейсах. У каждого маркетплейса есть свои проблемы, но с конца прошлого года по проблемам на первое место вышел Озон.
Добрый день! Наша компания занимается продажей оборудования для водоснабжения в интернете и на маркетплейсах. У каждого маркетплейса есть свои проблемы, но с конца прошлого года по проблемам на первое место вышел Озон.
Изучили обращения и ситуацию в целом — согласны с решением коллег по компенсации, ведь они действовали в рамках Регламента, согласно которому повреждения после вручения не компенсируем.
Если углубиться в детали — покупатель вернул товар ненадлежащего качества в установленные сроки. Заявку вы отклонили, оставив её без комментариев — после повторного обращения покупателя она уже попала к нам. Отдельно отметим, что обязать клиентов обращаться в СЦ не можем согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а согласно п. 6 они не должны доказывать наличие недостатков при возврате в пределах гарантийного срока.
Делать с товарами всё, что угодно, а затем возвращать их, не выйдет — за недобросовестными клиентами следим и принимаем меры. При этом не можем ухудшать права покупателей по сравнению с Законом «О защите прав потребителей» — поэтому смотрим на ситуации всегда с разных точек зрения и стараемся соблюсти баланс между интересами обеих сторон.
Какой баланс вы соблюли в конкретном случае ? В чём виноват продавец, что он сделал не так? В чём виноват покупатель ,что он сделал не так? В чём виноват Озон , что он сделал не так?
1. Продавец отправил товар надлежащего качества , соблюдая договор и все ваши правила и регламенты.
2. Покупатель , произвёл установку газового оборудование в нарушение техники безопасности как минимум, возможно нарушил законодательство.
3. Озон не рассмотрел заявку как полагается и одобрил возврат, не учитывая отказ в возврате продавцом.
Вот факты , трудно понять кто должен оплатить данный товар? На мой взгляд ответ очевиден. Либо покупатель , так как он его уничтожил. Либо Озон , так как он его принял, не проявив должной осмотрительности.
В данной теме идёт разговор не о товаре ненадлежащего качества . Вы снова поражаете меня своим непониманием ситуации. Товар был надлежащего качества , но при неправильной эксплуатации был повреждён покупателем . Это даже не гарантийный случай. И только сервисный центр или независимая экспертиза сможет дать заключение ,что товар был ненадлежащего качества. В данном случае любому присутствующему и читающему понятно , что покупатель повредил товар по своей глупости. И хватит тыкать нас в ЗоЗПП если не хотите решать по закону. И что значит не выйдет ? Вот Вам доказательство , это тема , ВЫШЛО уже и постоянно выходит.
Не надо врать - мы оставили комментарий при отмене заявки на возврат, описав причины (считаем, что товар надлежащего качества, и что готовы бесплатно отправить сервисную службу на адрес покупателя) - но, к сожалению, не додумались сделать скриншот комментария. А после повторной заявки на возврат, когда этой кнопки уже нет, написали вам в личку - и скриншоты этого уже есть. После вы рассматривали заявку 6 дней (кстати, вместо положенных 3) - у вас было время, чтобы изучить наши комментарии. Но вы их проигнорировали в первый же день, написав, что сами разберетесь.
Мы считаем, что товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества, о чем вам и писали - но вы старательно не хотить видеть этой формулировки. И да - так как мы считаем, что товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества, у нас складывается впечатление, что покупатель может "Делать с товарами всё, что угодно, а затем возвращать их".
Что в вашем регламенте написано про возврат товаров НАДЛЕЖАЩЕГО качества в НЕТОВАРНОМ виде? В СОВЕРШЕННО НЕТОВАРНОМ, а именно подлежащем УТИЛИЗАЦИИ? Если вы считаете, что товар ненадлежащего качества, а мы считаем, что надлежащего - то для разрешения спора предлагаем провести независимую экспертизу в соответствии с пунктом 13 любимого Регламента.
Вроде как всё в соответствии с ЗоЗПП - мы только за, если бы и вы его соблюдали.
Комментарий недоступен
Вы соблюдаете баланс обеих сторон , а именно сторону покупателя и сторону Озон. Кто для вас поставщики ?
Озон, ау? Вы уже почти месяц "скоро отвечаете". Когда ответите на вышесказанное?
И, кстати, почему вы не публикуете ответы на отзывы покупателей, где описывается работа вашей службы доставки? Мы же не пытались задеть покупателя.
Комментарий недоступен
@Ozon Business , уже более месяца молчите. За это время пришел ответ от экспертизы - случай признан негарантийным, ошибка при установке водонагревателя. ОЗОН, что будем делать? Дальше молчать?
P.S. Также к заключению были приложены 9 фотографий, само заключение с печатью и подписью - но чтобы удобнее было читать, прикрепил без них
Покупатель имеет право потребовать возврата денежных средств за технически сложный товар при обнаружении в нем недостатков в течение 15 дней после получения (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей", ст. 18). Верно? И это правило также относится к дистанционной торговле. В остальных случаях - более 15 дней, право на возврат покупатель приобретает в случае обнаружения существенных недостатков. Существенный недостаток - проще говоря, недостаток, который невозможно устранить ремонтом или его стоимость может быть выше стоимости самого товара. Или срок ремонта составит более 30 дней. Так на каком законном основании вы приняли возврат №45136764-R6 от клиента? Причем, клиент подал заявку 25.06.23 в 18:23 и ровно в ту же минуту вы одобрили возврат, даже не дав мне возможность рассмотреть заявку. Это как, на каком основании? Вы вообще планируете вести свою деятельность в рамках законодательства и в рамках собственного же регламента? В рамках данного кейса покупатель должен был быть направлен в СЦ производителя, а не вернуть товар, который находился в эксплуатации почти 3 месяца в непонятно каких условиях.
В чем там «ненадлежащее качество???»