Добрый день! Наша компания занимается продажей оборудования для водоснабжения в интернете и на маркетплейсах. У каждого маркетплейса есть свои проблемы, но с конца прошлого года по проблемам на первое место вышел Озон.
В декабре 2022 они поменяли условия компенсации возвратов. Теперь Озон компенсирует продавцу только возвраты, в которых либо подменили товар, либо утеряно часть товара (и то не факт, что компенсируют - нам так по одному товару не компенсировали полагающиеся 20% от стоимости из-за утери части товара).
При этом возвраты, в которых был причинен ущерб товару по вине покупателя или службы доставки, теперь не компенсируются.
В этом году наш товар несколько раз повреждали при доставке:
1 случай - отправили газовый проточный водонагреватель (газовая колонка) в заводской упаковке: водонагреватель почти полностью обернут пенопластом, лежит в многослойном картоне. Товар был отправлен без повреждений, но вернулся по причине отказа покупателя в пункте выдачи. Приехала к нам коробка с вмятинами, на которой видимо еще и чай пили (был круглый след как от кружки). Пенопласт пошел трещинами, на металлическом корпусе водонагревателя - вмятины. ощущение, что либо коробку кинули с большой высоты, либо по ней прыгали. В компенсации Озон отказал - мол, надо было лучше упаковывать. Куда уж лучше то?
2 случай - отправили насос для откачки стоков от раковины/посудомойки. Насос французский с 3-летней гарантией, пластиковый (в виде коробочки), никогда с ним проблем не возникало за много лет продаж (даже не помним бракованных). Также обернут в пенопласт и многослойный картон, снаружи - стретч в несколько слоев, наклейки Хрупкий груз. В итоге отказ покупателя - сломан двигатель. Оказалось, что был выломан крепеж двигателя. Представители французов посмотрели - сказали, что это надо было постараться, скорее всего был какой-то сильный удар по ребру коробки, если б просто стукнули дном или боком коробки - вряд ли бы выломало. Озон отказал по той же причине - надо было лучше упаковывать.
Еще стало много невыкупов, обратную логистику которых оплачивает продавец (хотя, в соответствии с ЗоЗПП: "При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара...".
Теперь новый случай возврата. Покупатель заказал газовую колонку (проточный водонагреватель), не дешевую, хорошего качества. По закону газовое оборудование должно устанавливаться газовой службой, но много кто забивает на это, как и данный покупатель. Через 3 дня после продажи приходит отзыв: "2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду", и прикрепил фотографию:
После приходит заявка на возврат, где покупатель пишет: "2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду", и прикрепляет еще фото:
Мы отклонили заявку на возврат, так как по фотографиям создается впечатление, что пламя шло снизу водонагревателя, тогда как горелка находится чуть ниже середины колонки. Мы предложили вызвать бесплатно сервисную службу для составления заключения.
Также мы обратили внимание, что газ был подведен шлангом для воды (причем этот шланг можно купить на том же Озоне). Шланг для воды ни в коем случае нельзя использовать вместо газового шланга.
После этого покупатель подал повторную заявку на возврат, поэтому Озон открыл спор. Озоновский спор не похож на алиэкспрессовский, где может высказаться и покупатель, и продавец. У Озона высказаться может только покупатель. Поэтому написал отдельное обращение в службу поддержки 24910647, где меня вежливо послали.
В итоге Озон одобрил покупателю возврат, колонка приехала к нам. В прошлом году, если были сомнения в решении Озона по принятию возврата, можно было подать претензию с доказательствами. Озон мог запросить экспертизу с официальными актами и сертификатами, которую они оплачивали в случае подтверждения ошибки Озона.
Вот переписка с Озоном при подаче претензии в обращении 25293870:
Видимо, покупатели могут теперь делать всё, что угодно с заказанными на Озоне товарами, а потом сдавать их по причине "брак". Ну и можно заказывать следующий товар на замену. Озон, скажете что-нибудь новое, кроме "Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение вопроса, но..." и про "щекотливую тему"?
Изучили обращения и ситуацию в целом — согласны с решением коллег по компенсации, ведь они действовали в рамках Регламента, согласно которому повреждения после вручения не компенсируем.
Если углубиться в детали — покупатель вернул товар ненадлежащего качества в установленные сроки. Заявку вы отклонили, оставив её без комментариев — после повторного обращения покупателя она уже попала к нам. Отдельно отметим, что обязать клиентов обращаться в СЦ не можем согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а согласно п. 6 они не должны доказывать наличие недостатков при возврате в пределах гарантийного срока.
Делать с товарами всё, что угодно, а затем возвращать их, не выйдет — за недобросовестными клиентами следим и принимаем меры. При этом не можем ухудшать права покупателей по сравнению с Законом «О защите прав потребителей» — поэтому смотрим на ситуации всегда с разных точек зрения и стараемся соблюсти баланс между интересами обеих сторон.
@Ozon Business , уже более месяца молчите. За это время пришел ответ от экспертизы - случай признан негарантийным, ошибка при установке водонагревателя. ОЗОН, что будем делать? Дальше молчать?
P.S. Также к заключению были приложены 9 фотографий, само заключение с печатью и подписью - но чтобы удобнее было читать, прикрепил без них
Комментарий недоступен
слушай, я вот вообще уже запутался)
с одной стороны озон отмораживается и говорит что он только агрегатор и права и обязанности по сделке возникают у продавца.(вчера обсуждали) в другом случае озон ссылается на обязанности продавца по закону о зпп: "не можем не принять".
при этом ссылается на договор по которому "продавец поручает озону устанавливать условия возврата"
но по этому же договору деньги озон возвращает исключительно "по поручению продавца" при этом по факту озон возвращает деньги без поручения и против воли продавца.
я не понимаю, так кто такой озон с юридической точки зрения?
продавец, агент, комитент, агрегатор, уполномоченная организация или судебный орган?)
Комментарий недоступен
исключительно ради личного развития изучаю) логика же какаято должна быть. тут вообще какая то сборная солянка позиций.
Комментарий недоступен
да тут и без вуза видно что они сами не понимают кто они))) как где удобно так и прикидываются.
а если вот это учесть, то теперь вообще ничего не понять))))
2.22.3. Переход права собственности
Действует с 1 июня 2023 года
Право собственности на Товар переходит к Ozon в зависимости от того, какая дата наступит позже:
(а) при оказании услуг по Приложению №1 к Договору - на следующий день после отгрузки товара со Склада для доставки, если товар был передан Ozon в порядке, предусмотренном Приложением №1 к Договору; или
(б) при оказании услуг по Приложению №2 к Договору - на следующий день после передачи отправления с товаром от Продавца к Ozon; или
(в) первого числа календарного месяца, в котором направлен отчет о выкупленных товарах.
После перехода права собственности на Товар, Ozon вправе реализовывать его третьим лицам, в том числе для его дальнейшей реализации такими лицами на территории РФ или других стран.
Комментарий недоступен
да я говорю уже не понимаю них) че тут цены ставить уже если озон у тебя товар отбират сразу)
Где им выгодно они всего лишь комиссионеры. Пока иски не начнут прилетать один за одним и массовые жалобы в надзорные органы как в августовском путче думаю там и будут делать непотребство.
Комментарий удален модератором