Добрый день! Наша компания занимается продажей оборудования для водоснабжения в интернете и на маркетплейсах. У каждого маркетплейса есть свои проблемы, но с конца прошлого года по проблемам на первое место вышел Озон.
В декабре 2022 они поменяли условия компенсации возвратов. Теперь Озон компенсирует продавцу только возвраты, в которых либо подменили товар, либо утеряно часть товара (и то не факт, что компенсируют - нам так по одному товару не компенсировали полагающиеся 20% от стоимости из-за утери части товара).
При этом возвраты, в которых был причинен ущерб товару по вине покупателя или службы доставки, теперь не компенсируются.
В этом году наш товар несколько раз повреждали при доставке:
1 случай - отправили газовый проточный водонагреватель (газовая колонка) в заводской упаковке: водонагреватель почти полностью обернут пенопластом, лежит в многослойном картоне. Товар был отправлен без повреждений, но вернулся по причине отказа покупателя в пункте выдачи. Приехала к нам коробка с вмятинами, на которой видимо еще и чай пили (был круглый след как от кружки). Пенопласт пошел трещинами, на металлическом корпусе водонагревателя - вмятины. ощущение, что либо коробку кинули с большой высоты, либо по ней прыгали. В компенсации Озон отказал - мол, надо было лучше упаковывать. Куда уж лучше то?
2 случай - отправили насос для откачки стоков от раковины/посудомойки. Насос французский с 3-летней гарантией, пластиковый (в виде коробочки), никогда с ним проблем не возникало за много лет продаж (даже не помним бракованных). Также обернут в пенопласт и многослойный картон, снаружи - стретч в несколько слоев, наклейки Хрупкий груз. В итоге отказ покупателя - сломан двигатель. Оказалось, что был выломан крепеж двигателя. Представители французов посмотрели - сказали, что это надо было постараться, скорее всего был какой-то сильный удар по ребру коробки, если б просто стукнули дном или боком коробки - вряд ли бы выломало. Озон отказал по той же причине - надо было лучше упаковывать.
Еще стало много невыкупов, обратную логистику которых оплачивает продавец (хотя, в соответствии с ЗоЗПП: "При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара...".
Теперь новый случай возврата. Покупатель заказал газовую колонку (проточный водонагреватель), не дешевую, хорошего качества. По закону газовое оборудование должно устанавливаться газовой службой, но много кто забивает на это, как и данный покупатель. Через 3 дня после продажи приходит отзыв: "2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду", и прикрепил фотографию:
После приходит заявка на возврат, где покупатель пишет: "2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду", и прикрепляет еще фото:
Мы отклонили заявку на возврат, так как по фотографиям создается впечатление, что пламя шло снизу водонагревателя, тогда как горелка находится чуть ниже середины колонки. Мы предложили вызвать бесплатно сервисную службу для составления заключения.
Также мы обратили внимание, что газ был подведен шлангом для воды (причем этот шланг можно купить на том же Озоне). Шланг для воды ни в коем случае нельзя использовать вместо газового шланга.
После этого покупатель подал повторную заявку на возврат, поэтому Озон открыл спор. Озоновский спор не похож на алиэкспрессовский, где может высказаться и покупатель, и продавец. У Озона высказаться может только покупатель. Поэтому написал отдельное обращение в службу поддержки 24910647, где меня вежливо послали.
В итоге Озон одобрил покупателю возврат, колонка приехала к нам. В прошлом году, если были сомнения в решении Озона по принятию возврата, можно было подать претензию с доказательствами. Озон мог запросить экспертизу с официальными актами и сертификатами, которую они оплачивали в случае подтверждения ошибки Озона.
Вот переписка с Озоном при подаче претензии в обращении 25293870:
Видимо, покупатели могут теперь делать всё, что угодно с заказанными на Озоне товарами, а потом сдавать их по причине "брак". Ну и можно заказывать следующий товар на замену. Озон, скажете что-нибудь новое, кроме "Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение вопроса, но..." и про "щекотливую тему"?
Комментарий недоступен
Заложите в стоимость товара все издержки, а формула примерно такая ту цену за которую Вы сейчас продаёте умножаете на 2 ). Как я понимаю Вы крупная компания? Подскажите Вам продаж не хватает ? Удивляюсь с крупных оптовых компаний которые заходят на Озон , думаете там миллиардная прибыль? Вот Вам реалии бизнеса с Озон. Извиняюсь за свой тон , но тенденция такая ,что заходят производители , крупные оптовики , демпингуют ,по сути выдавливают с рынка своих же покупателей , которые у Вас и закупают оптом. А потом сталкиваются вот с такими ситуациями. Одна радость ,что в суд обратитесь , что в свою очередь повлияет на позицию Озона в будущем.
Мы не крупная компания, и оборот падает (и у конкурентов также). Маркетплейсы перехватили часть рынка. Розница и маркетплейсы работают параллельно, поэтому не хотелось бы отказываться от маркетплейсов, хотя всё чаще возникают такие мысли. Но продавцов много - наше место вакантным точно не будет, если уйдем))
Вообще работаем с маркетплейсами уже давно. Начинали с Беру (который нынче называется Маркетом), Озон чуть позже появился (когда они сделали более-менее адекватные комиссии).
А так с притеснением продавцов надо что-то делать. Кстати, как бы ни хаяли ВБ, на за последние полгода с ними меньше всего проблем на данный момент, хотя до этого были неприятности. Озон же наоборот - вылез в топ по проблемам.
История печальная, конечно и лишний раз говорит нам о том, что нельзя строить продажи опираясь на маркетплейсы как на основной канал продаж потому, что по сути это не ваш бизнес и маркет в любой момент может сделать все, что угодно, оставив маркетлейс-бизнесмена с блокнутыми аккаунтами/огромными штрафами/уничтоженным товаром и с этим ничего толком не сделать без танцев с бубном и долгих судебных разбирательств.
К тому же комиссии постоянно идут вверх, как и рекламные расходы, так что не совсем понятно, будут ли продажи на маркетах стоить того, если тренд на увеличения комиссий и ухудшение условий сохраниться.
Полностью с Вами согласен. Средняя наценка в офлайн магазинах в нашей категории 40%, маркетплейсы были интересны когда мы отдавали комиссии в 15-18% (2021 год) , сейчас это 30%+ издержки описанные в статье, это цифры без рекламы. Так что конкурировать с офлайн магазинами уже не можем, кто будет ждать неделю , а то и 2, когда можно купить и забрать товар сразу за эти же деньги.
Комментарий недоступен
Да всё равно каждый раз интересно, какую они напишут отмазку)) Да и руководитель мне говорит бодаться с ними до конца - так что пытаюсь вынести позицию Озона на общее обозрение - может тогда хоть задумаются, что надо что-то поменять. Мы то не против работать в соответствии с ЗоЗПП, но Озон создает свои законы
Комментарий недоступен
Озон это вообще треш (я покупатель), не для людей сделано.. Про их поддержку вообще молчу. Они явно не глазами читают обращения..
Изучили обращения и ситуацию в целом — согласны с решением коллег по компенсации, ведь они действовали в рамках Регламента, согласно которому повреждения после вручения не компенсируем.
Если углубиться в детали — покупатель вернул товар ненадлежащего качества в установленные сроки. Заявку вы отклонили, оставив её без комментариев — после повторного обращения покупателя она уже попала к нам. Отдельно отметим, что обязать клиентов обращаться в СЦ не можем согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а согласно п. 6 они не должны доказывать наличие недостатков при возврате в пределах гарантийного срока.
Делать с товарами всё, что угодно, а затем возвращать их, не выйдет — за недобросовестными клиентами следим и принимаем меры. При этом не можем ухудшать права покупателей по сравнению с Законом «О защите прав потребителей» — поэтому смотрим на ситуации всегда с разных точек зрения и стараемся соблюсти баланс между интересами обеих сторон.
Какой баланс вы соблюли в конкретном случае ? В чём виноват продавец, что он сделал не так? В чём виноват покупатель ,что он сделал не так? В чём виноват Озон , что он сделал не так?
1. Продавец отправил товар надлежащего качества , соблюдая договор и все ваши правила и регламенты.
2. Покупатель , произвёл установку газового оборудование в нарушение техники безопасности как минимум, возможно нарушил законодательство.
3. Озон не рассмотрел заявку как полагается и одобрил возврат, не учитывая отказ в возврате продавцом.
Вот факты , трудно понять кто должен оплатить данный товар? На мой взгляд ответ очевиден. Либо покупатель , так как он его уничтожил. Либо Озон , так как он его принял, не проявив должной осмотрительности.
В данной теме идёт разговор не о товаре ненадлежащего качества . Вы снова поражаете меня своим непониманием ситуации. Товар был надлежащего качества , но при неправильной эксплуатации был повреждён покупателем . Это даже не гарантийный случай. И только сервисный центр или независимая экспертиза сможет дать заключение ,что товар был ненадлежащего качества. В данном случае любому присутствующему и читающему понятно , что покупатель повредил товар по своей глупости. И хватит тыкать нас в ЗоЗПП если не хотите решать по закону. И что значит не выйдет ? Вот Вам доказательство , это тема , ВЫШЛО уже и постоянно выходит.
Не надо врать - мы оставили комментарий при отмене заявки на возврат, описав причины (считаем, что товар надлежащего качества, и что готовы бесплатно отправить сервисную службу на адрес покупателя) - но, к сожалению, не додумались сделать скриншот комментария. А после повторной заявки на возврат, когда этой кнопки уже нет, написали вам в личку - и скриншоты этого уже есть. После вы рассматривали заявку 6 дней (кстати, вместо положенных 3) - у вас было время, чтобы изучить наши комментарии. Но вы их проигнорировали в первый же день, написав, что сами разберетесь.
Мы считаем, что товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества, о чем вам и писали - но вы старательно не хотить видеть этой формулировки. И да - так как мы считаем, что товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества, у нас складывается впечатление, что покупатель может "Делать с товарами всё, что угодно, а затем возвращать их".
Что в вашем регламенте написано про возврат товаров НАДЛЕЖАЩЕГО качества в НЕТОВАРНОМ виде? В СОВЕРШЕННО НЕТОВАРНОМ, а именно подлежащем УТИЛИЗАЦИИ? Если вы считаете, что товар ненадлежащего качества, а мы считаем, что надлежащего - то для разрешения спора предлагаем провести независимую экспертизу в соответствии с пунктом 13 любимого Регламента.
Вроде как всё в соответствии с ЗоЗПП - мы только за, если бы и вы его соблюдали.
Комментарий недоступен
Вы соблюдаете баланс обеих сторон , а именно сторону покупателя и сторону Озон. Кто для вас поставщики ?
Озон, ау? Вы уже почти месяц "скоро отвечаете". Когда ответите на вышесказанное?
И, кстати, почему вы не публикуете ответы на отзывы покупателей, где описывается работа вашей службы доставки? Мы же не пытались задеть покупателя.
Комментарий недоступен
@Ozon Business , уже более месяца молчите. За это время пришел ответ от экспертизы - случай признан негарантийным, ошибка при установке водонагревателя. ОЗОН, что будем делать? Дальше молчать?
P.S. Также к заключению были приложены 9 фотографий, само заключение с печатью и подписью - но чтобы удобнее было читать, прикрепил без них
Покупатель имеет право потребовать возврата денежных средств за технически сложный товар при обнаружении в нем недостатков в течение 15 дней после получения (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей", ст. 18). Верно? И это правило также относится к дистанционной торговле. В остальных случаях - более 15 дней, право на возврат покупатель приобретает в случае обнаружения существенных недостатков. Существенный недостаток - проще говоря, недостаток, который невозможно устранить ремонтом или его стоимость может быть выше стоимости самого товара. Или срок ремонта составит более 30 дней. Так на каком законном основании вы приняли возврат №45136764-R6 от клиента? Причем, клиент подал заявку 25.06.23 в 18:23 и ровно в ту же минуту вы одобрили возврат, даже не дав мне возможность рассмотреть заявку. Это как, на каком основании? Вы вообще планируете вести свою деятельность в рамках законодательства и в рамках собственного же регламента? В рамках данного кейса покупатель должен был быть направлен в СЦ производителя, а не вернуть товар, который находился в эксплуатации почти 3 месяца в непонятно каких условиях.
Здравствуйте! Изучим обращения и вернёмся.
Что именно изучите? Вы же написали у себя в оферте ,что не готовы делить риски с продавцами , после передачи товара покупателю). Держите марку и ловите иски.
Комментарий недоступен
Да, в Москве и МО строго с газовыми колонками. Такое подключение колонки - это штраф и отключение подачи газа. Покупатель чуть квартиру не спалил, зато сэкономил 4 тыщи на установке
О да, у нас большая часть возвратов по причине "покупатель передумал" и "покупатель не забрал заказ". За покатушки в обе стороны платим мы, равно как и за "обработку возврата".
Да, есть такое. Озон лажает со своей доставкой. Клиент по этой причине отменяет заказ. Но плата за доставку (ненадлежащую) все равно начисляется.
Чем закончилась история в водонагревателем?
Вы подали досудебку?
закончилось тем, что озон про него "помнит")
Водонагреватель пока доехал до экспертизы, после с заключением на руках будем решать
Это просто ужасно! У меня нет дорогих товаров, не представляю, эти подмены, возвраты, а ведь еще и расходы на доставку
Да поэтому рискованно на маркетплейсах продавать товары дороже 1500 тыс рублей. За технику вообще молчу.
Подавайте в суд на покупателя
Данные покупателя Озон не даёт)
Комментарий удален модератором