ОЗОН не компенсирует возвраты
Добрый день! Наша компания занимается продажей оборудования для водоснабжения в интернете и на маркетплейсах. У каждого маркетплейса есть свои проблемы, но с конца прошлого года по проблемам на первое место вышел Озон.
В декабре 2022 они поменяли условия компенсации возвратов. Теперь Озон компенсирует продавцу только возвраты, в которых либо подменили товар, либо утеряно часть товара (и то не факт, что компенсируют - нам так по одному товару не компенсировали полагающиеся 20% от стоимости из-за утери части товара).
При этом возвраты, в которых был причинен ущерб товару по вине покупателя или службы доставки, теперь не компенсируются.
В этом году наш товар несколько раз повреждали при доставке:
1 случай - отправили газовый проточный водонагреватель (газовая колонка) в заводской упаковке: водонагреватель почти полностью обернут пенопластом, лежит в многослойном картоне. Товар был отправлен без повреждений, но вернулся по причине отказа покупателя в пункте выдачи. Приехала к нам коробка с вмятинами, на которой видимо еще и чай пили (был круглый след как от кружки). Пенопласт пошел трещинами, на металлическом корпусе водонагревателя - вмятины. ощущение, что либо коробку кинули с большой высоты, либо по ней прыгали. В компенсации Озон отказал - мол, надо было лучше упаковывать. Куда уж лучше то?
2 случай - отправили насос для откачки стоков от раковины/посудомойки. Насос французский с 3-летней гарантией, пластиковый (в виде коробочки), никогда с ним проблем не возникало за много лет продаж (даже не помним бракованных). Также обернут в пенопласт и многослойный картон, снаружи - стретч в несколько слоев, наклейки Хрупкий груз. В итоге отказ покупателя - сломан двигатель. Оказалось, что был выломан крепеж двигателя. Представители французов посмотрели - сказали, что это надо было постараться, скорее всего был какой-то сильный удар по ребру коробки, если б просто стукнули дном или боком коробки - вряд ли бы выломало. Озон отказал по той же причине - надо было лучше упаковывать.
Еще стало много невыкупов, обратную логистику которых оплачивает продавец (хотя, в соответствии с ЗоЗПП: "При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара...".
Теперь новый случай возврата. Покупатель заказал газовую колонку (проточный водонагреватель), не дешевую, хорошего качества. По закону газовое оборудование должно устанавливаться газовой службой, но много кто забивает на это, как и данный покупатель. Через 3 дня после продажи приходит отзыв: "2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду", и прикрепил фотографию:
После приходит заявка на возврат, где покупатель пишет: "2 дня работала отлично на третий загорелась не понятно от чего хорошо дома люди были перекрыли газ воду", и прикрепляет еще фото:
Мы отклонили заявку на возврат, так как по фотографиям создается впечатление, что пламя шло снизу водонагревателя, тогда как горелка находится чуть ниже середины колонки. Мы предложили вызвать бесплатно сервисную службу для составления заключения.
Также мы обратили внимание, что газ был подведен шлангом для воды (причем этот шланг можно купить на том же Озоне). Шланг для воды ни в коем случае нельзя использовать вместо газового шланга.
После этого покупатель подал повторную заявку на возврат, поэтому Озон открыл спор. Озоновский спор не похож на алиэкспрессовский, где может высказаться и покупатель, и продавец. У Озона высказаться может только покупатель. Поэтому написал отдельное обращение в службу поддержки 24910647, где меня вежливо послали.
В итоге Озон одобрил покупателю возврат, колонка приехала к нам. В прошлом году, если были сомнения в решении Озона по принятию возврата, можно было подать претензию с доказательствами. Озон мог запросить экспертизу с официальными актами и сертификатами, которую они оплачивали в случае подтверждения ошибки Озона.
Вот переписка с Озоном при подаче претензии в обращении 25293870:
Видимо, покупатели могут теперь делать всё, что угодно с заказанными на Озоне товарами, а потом сдавать их по причине "брак". Ну и можно заказывать следующий товар на замену. Озон, скажете что-нибудь новое, кроме "Вашу позицию понимаем и были бы рады предложить другое решение вопроса, но..." и про "щекотливую тему"?
Комментарий недоступен
Заложите в стоимость товара все издержки, а формула примерно такая ту цену за которую Вы сейчас продаёте умножаете на 2 ). Как я понимаю Вы крупная компания? Подскажите Вам продаж не хватает ? Удивляюсь с крупных оптовых компаний которые заходят на Озон , думаете там миллиардная прибыль? Вот Вам реалии бизнеса с Озон. Извиняюсь за свой тон , но тенденция такая ,что заходят производители , крупные оптовики , демпингуют ,по сути выдавливают с рынка своих же покупателей , которые у Вас и закупают оптом. А потом сталкиваются вот с такими ситуациями. Одна радость ,что в суд обратитесь , что в свою очередь повлияет на позицию Озона в будущем.
Мы не крупная компания, и оборот падает (и у конкурентов также). Маркетплейсы перехватили часть рынка. Розница и маркетплейсы работают параллельно, поэтому не хотелось бы отказываться от маркетплейсов, хотя всё чаще возникают такие мысли. Но продавцов много - наше место вакантным точно не будет, если уйдем))
Вообще работаем с маркетплейсами уже давно. Начинали с Беру (который нынче называется Маркетом), Озон чуть позже появился (когда они сделали более-менее адекватные комиссии).
А так с притеснением продавцов надо что-то делать. Кстати, как бы ни хаяли ВБ, на за последние полгода с ними меньше всего проблем на данный момент, хотя до этого были неприятности. Озон же наоборот - вылез в топ по проблемам.
История печальная, конечно и лишний раз говорит нам о том, что нельзя строить продажи опираясь на маркетплейсы как на основной канал продаж потому, что по сути это не ваш бизнес и маркет в любой момент может сделать все, что угодно, оставив маркетлейс-бизнесмена с блокнутыми аккаунтами/огромными штрафами/уничтоженным товаром и с этим ничего толком не сделать без танцев с бубном и долгих судебных разбирательств.
К тому же комиссии постоянно идут вверх, как и рекламные расходы, так что не совсем понятно, будут ли продажи на маркетах стоить того, если тренд на увеличения комиссий и ухудшение условий сохраниться.
Полностью с Вами согласен. Средняя наценка в офлайн магазинах в нашей категории 40%, маркетплейсы были интересны когда мы отдавали комиссии в 15-18% (2021 год) , сейчас это 30%+ издержки описанные в статье, это цифры без рекламы. Так что конкурировать с офлайн магазинами уже не можем, кто будет ждать неделю , а то и 2, когда можно купить и забрать товар сразу за эти же деньги.
Комментарий недоступен
Да всё равно каждый раз интересно, какую они напишут отмазку)) Да и руководитель мне говорит бодаться с ними до конца - так что пытаюсь вынести позицию Озона на общее обозрение - может тогда хоть задумаются, что надо что-то поменять. Мы то не против работать в соответствии с ЗоЗПП, но Озон создает свои законы