Альфа-Банк или Тинькофф - чьё обслуживание действительно премиальное в 2023?

Конкретно этого кусочка текста не было в планах, но сейчас 23 июня, на часах 18:00 и я уже 20 минут пытаюсь войти в личный кабинет Альфы, а в поддержке мне говорят, что ещё 30 минут придётся подождать, возникли проблемы.... Простите за отвлечение, перейдём к сути.

У меня появилась потребность в открытии премиального счета в банке, чтобы улучшить условия для хранения и траты средств.
Я приступил к выбору банка. После прочтения сухой статистики и вкусных маркетинговых лозунгов на сайтах я перешел к части «отзывы пользователей». Одними из наиболее информативных статей для меня оказались публикации на vc (ссылки приложил). Здесь же я увидел, что Альфа мониторит отзывы и принимает участие в дискуссиях (это плюс).

Почитав о плюсах и минусах я решил открыть счет и в Альфе и в Тинькофф, а здесь я поделюсь своим субъективным мнением и полученным опытом. Опыт касается счета и получения карты, долгосрочного сотрудничества я ещё не оценил. Для тех, у кого нет времени на чтение текста, представлю свои выводы, а далее дам сырой материал для вашей оценки. Мои выводы:

Альфа-Банк

+ Самая высокая ставка на рынке по накопительному счету для новых клиентов (дается на первые 2 месяца, но может измениться внутри периода)

+ Трансфер из/в аэропорт (если не ошибся, то их два в месяц: или бизнес-зал, или трансфер - выбор клиента)

⁃ Слабый UX при заказе карты на сайте: непонятно, когда карты будет готова, когда ей можно начинать пользоваться, как будет происходить её получение

⁃ Долгий срок ожидания готовности карты (я заказал её в пятницу, когда процент на остаток обещался в 9.5, а получил в среду, уже с 9%)

⁃ Неудобный формат получения карты - безальтернативный визит в офис, бенефитов от которого, кроме написания этого текста, я для себя не увидел

⁃ Внутренняя несогласованность процессов - я прибыл в офис после получения СМС о готовности карты, со мной последовательно работали три менеджера, два из которых так и не нашли в своих компьютерах информацию о том, что для меня выпущена карта, третий менеджер (руководитель) с задачей справился, но не с первого подхода и кое-как

⁃ Или я не разобрался, или отсутствует опция отображения человека, в чей адрес осуществляется перевод с десктопной версии

⁃ Какая-то сложная схема с выводом бонусов - они где-то копятся, откуда их надо себе переводить

⁃ Некомпетентный персонал службы поддержки и офиса. Частично то, что описано в предыдущих пунктах, плюс предоставление неверной информации по телефону о сроке готовности карты, некорректные высказывания службы поддержки о конкурентах «да у них даже офисов нет» (не дословно, мог приукрасить), слабейшая реакция на обратную связь службы клиентского сервиса (единственная причина этого поста), а основная моя претензия лежит в области хамства персонала офиса (мб локальная специфика) - это очень надменное и грубое отношение к клиенту, игра в «я покажу вам, кто здесь принимает решения» со стороны руководителя отдела по работе с премиальными клиентами (дурной пример для своих сотрудников)

Тинькофф

+ Перевод на премиум в течение 30 секунд после написания в чат (справедливости ради, я был их действующим клиентом, уверен, что это упростило мою задачу)

+ Безлимитная связь от Тинькофф Мобайл (на базеТеле2) - eSIM за 5 минут с переводом номера

+ Грамотная и вежливая служба поддержки, готовая проверять мои договора с компаниями-партнерами, и давать рекомендации по их корректировке перед осуществлением SWIFT переводов

+ Отсутствие комиссии при валютных переводах

+ Открытие валютных счетов в четыре клика (10 секунд)

+ Дополнительным пунктом выделю «эмпатию» службы поддержки, готовую общаться не в формате «да, сэр» «нет, сэр», а подстраиваясь под дружелюбный неформальный тон собеседника

Может быть, я переоцениваю Тинькофф на фоне разницы полученного опыта, но как есть - всё субъективно.

Почему этот пост случился?

Как говорил выше, я увидел, что Альфа-Банк на vc отвечает под постами, а я сам работаю в сфере управления клиентским опытом и хотел получить внятный ответ на полученный мной опыт, и чему-то поучиться. Следуя профессиональной этике я дал Альфе возможность избежать появления ещё одного негативного поста в сети - я написал развернутую обратную связь напрямую в Альфа-Банк, и сразу им сказал, что если их ответ будет «полноценным и оперативным», мое мнение останется при мне, но спустя две недели я получил отписку «ваше мнение важно для нас, мы примем меры» - никакого конструктива, в публичном поле они стараются чуть лучше. Собственно, направленный мной текст в банк ниже (кстати, документ Word к их чату не крепится, а ограничение по количеству символов вынудило меня делать отправку в несколько сообщений).

Моё сообщение в адрес Альфы (только убрал ФИО сотрудника)

А это точно «премиальное» обслуживание?

Именно такой вопрос возник в моей голове, после взаимодействия с вашим банком при оформлении карты Supreme, но обо всём по порядку.

Прежде чем я перейду к основной части сообщения я задам вам 2 вопроса, на которые хочу получить ответ, после прочтения текста:

1. Могу ли я опубликовать этот отзыв в открытых источниках? Будет ли это справедливо с моей стороны по отношению к банку, или я что-то не так понял и «переврал»?

2. Скажите честно, после ознакомления с этим документом вы действительно считаете, что «премиум» выглядит именно так?

Поехали.

В конце мая я задумался об открытии премиального счета в банке, чтобы дать возможность деньгам поработать, надолго их от себя не отпуская. Поспрашивал отзывы друзей, почитал интернет, фаворитом стал Тинькофф, а на втором месте расположилась Альфа с её 9.5% по накопительному на первые 2 месяца. Решил, что деньги «в моменте» решают, и решил пойти и к вам. Прочитал не очень позитивную статью о вас на vc «Почему Альфа не Тинькофф», но подумал, что прошло 2 года и этот отзыв может быть нерелевантным, как и нелепые ответы банка под ним. Друг предоставил мне промокод и сказал, что мы оба получим по 5К, после того, как я начну пользоваться продуктом – ок, не лишние. Кстати, на текущий момент я совсем не уверен, что кто-то из нас эти деньги увидит))

Поздним вечером пятницы, 27/05 я зашёл на сайт Альфы, чтобы оставить заявку на открытие карты и накопительного счета, и оформил простенькую анкету. Убедился, что обещанные 9.5% доступны, и другие опции мне пришлись по душе. Получил вопрос – куда доставим карту? Я указал свой адрес пребывания, удивился, что не было опции ввести номер квартиры и другие детали адреса, ну ладно. Второй вопрос – выбирайте отделение. Хм, странно. Зачем выбирать отделение, если я указал адрес? Ну, ок, выбрал. Анкета завершена – пока мы выпускаем вам карту, вы уже можете ей пользоваться (типа Тинькофф), вот QR – переходите по нему и пользуйтесь, ну я и перешёл. Там меня попросили ввести номер карты, которой у меня нет. Ладно, бывает, Москва не сразу строилась, подождём.

28/05, 29/05, 30/05, 31/05, 1/06 – за эти дни я пару раз звонил в КЦ и каждый раз получал новую информацию о сроке готовности карты «нам надо 2 дня», «нам надо до 5 дней», "доставка будет", "доставки не будет". На мой коммент, что у Тинькофф банка я открыл карту за 2 минуты мне сказали, что у Альфы есть отделения, а у Тинькофф их нет) Далее вы поймёте, почему ваши отделения скорее минус, чем плюс.

1/06 в 7 вечера я получаю SMS – карта готова, она в том отделении, которое вы выбрали.

2/06 я выдвинулся за картой, взял талон, попал к первому специалисту, которая после изучения моего паспорта начала спрашивать, какую карту я бы хотел. Странно, я ведь всё указал в заявке и приехал её забрать. Поискав в компьютере мою заявку и уточнив другие детали, она была вынуждена меня огорчить – мы не видим, что вы вообще что-то заказывали, и передала меня «наверх» к менеджеру премиальных клиентов #1 . Она тоже поспешила мне рассказать о том, какие у них есть тарифы, а на мой вопрос «нет ли той карты, что я заказывал» погрузилась в компьютер и тоже меня огорчила – не видим такой… И снова я передан «наверх». И вот, передо мной спонсор этого текста – начальник персональных менеджеров) Она справилась с изначально поставленной задачей за несколько минут и нашла мою заявку, но поспешила меня проинформировать, что карта не готова, и сейчас она может дать другую, а ту надо бы ещё напечатать – сюр, ничего не понял) Пока она что-то делала в компьютере я поинтересовался за условия накопительного счета, за которыми шёл – 9.5% в первые 2 месяца. Оказалось, что этот аттракцион невиданной щедрости мне недоступен, т.к. он был активен на момент моей подачи заявки, но не на момент, когда банк справился с её отработкой. Ладно, сколько? 9% и только на первый месяц, далее – неизвестность, недоступная никому. Я уточняю, могу ли я в случае, если будущий процент меня не устроит «выйти без потерь», найдя своим кровным более теплое место?

Ответ сразил наповал – вы что, хотите на месяц деньги положить и уйти?! Я, как представитель банка имею полное право отказать вам в выдаче карты. Звоните на горячую линию, пусть они вам счет открывают. Я спокойно отвечаю, что она может отказать, если хочет. Пауза. Думает. Ещё пару раз упоминает, что она тут «папа и мама», а на мой вопрос «реально ли это премиум обслуживание» отвечает, что да, и спрашивает «а что, собственно, не так?».

Ок, спрашиваю, могу ли получить карту или будет отказ? Руководитель отвечает мне, что карта – собственность банка, пока она не передана мне – я не понял, зачем мне эта информация, но, наверное, так выглядит поведение класса «премиум», и этот сотрудник – ролевая модель)

Руководитель делает следующий ход - спрашивает, сколько я там денег собираюсь хранить. Говорю, что отвечать на этот вопрос не хотел бы, и буду хранить столько, сколько захочу, и закрою карту тогда, когда захочу – например, завтра (без негатива и агрессии, очень спокойно).

Она думает.... Решается - карте быть выданной этому противному клиенту, который решил на банке заработать. Начинается суета сотрудников, отыскивается карта, устанавливается Альфа мобайл, в котором я пробую отсканировать карту, чтобы не вводить номер вручную, но увы, этот сканер не читает Supreme карты – грустно, странно, премиально.

Ввожу руками, и обнаруживаю, что у меня 2 счета открыто – ошиблись ребята, поторопились, один счёт закрываем. Забираю карту, благодарю, покидаю здание с легким чувством разочарования и понимания, что без внимания я это, в силу работы в сфере клиентского опыта, не оставлю.

Написано сумбурно, торопился, и не хотел тратить много времени.

Итог: столкнулся с некорректной информацией на сайте и неработающими сервисами, потратил почти неделю на ожидание куска пластика, не получил тот процент, на который шёл, потратил в банке около часа времени, послушал хамское и надменное отношение к себе, посмотрел на тотальное несовершенство внутренних процессов банка "для умных и свободных".

Детали, как эту процедуру я прошёл в Тинькофф писать не буду, вы сами знаете – 2 минуты времени и несколько сообщений в диалоге с очень клиентоориентированным оператором.

Зато у вас есть отделения))) Я без негатива, вы не подумайте, просто это выглядит как мой самый неудачный клиентский опыт за 2022 и 2023 год.

Возвращаемся к началу сообщения – надеюсь, что вы сможете ответить на 2 моих простых вопроса. Знаю, что функция клиентского опыта у вас есть, я видел вакансию на hh.ru 😊

Свяжитесь, пожалуйста, со мной в удобном для вас формате – текст/голос. Буду ждать (но, не очень долго).

Ответ Альфы на обращение от 2 июня (2 недели на такой ответ - есть, куда улучшаться)

У меня всё)

Спасибо, что дочитали до конца. Надеюсь, что было не скучно и полезно.

Альфа, комментарии в вашем распоряжении.

И ещё - мне очень понравился комментарий одного пользователя под другой статьей про Альфу - в современном мире компании платят деньги за такие исследования клиентского опыта, а вы, Альфа, там просто спорили, а моё обращение и не уверен, что прочли. Цените своих клиентов.