Добрый день. Простите, что доставили другую модель водонагревателя. При проверке товара в пункте выдачи вы можете сообщить сотруднику, что отказываетесь от товара, так как привезли другую модель, как было в этом случае. Тогда он по системе сразу проведёт отмену заказа и возврат денег.
В вашей ситуации статус заказа "Выдан", поэтому вернуть деньги сможем через заявку на возврат. После оформления она попала на согласование к нам. Это стандартная ситуация. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/AJNzbJ8 . Для принятия решения нам потребовалось больше фото товара. Об этом написали вам в чате. В заявке вы не указали, что товар оставили на пункте выдачи, поэтому уточнение было корректным.
Взяли ситуацию под контроль. Одобрим возврат и свяжемся с сотрудниками пункта выдачи, чтобы они провели возврат денег. С результатом вернёмся к вам.