3 недели мы пытаемся решить проблему в поддержке: безуспешно. Нам посоветовали опубликовать статью на данном ресурсе, чтобы привлечь внимание площадки к нашей проблеме, т.к. получить ответы в рамках обращений мы уже отчаялись.
Постараемся описать ситуацию максимально подробно, чтобы ничего не упустить. Наверное все помнят, что в конце июня Озон сделал заявление о новой системе штрафов:
Формулировки Озон не отличаются конкретикой, и большинство селлеров на площадке, мягко говоря, "напряглись" (даже те, у которых было все в порядке, напряглись на всякий случай). Чтобы продавцы сильно быстро не бежали с озон на маркетплейсы-конкуренты, буквально через сутки сделал "громкое" заявление:
Озон конкретно дал понять что скрывать "все подряд" мы не будем. Штраф будет только в случае если:
- Есть жалоба на неоригинальность
- Цена подозрительна
- На фото признаки подделки
- Продавец не предоставляет документы
Поправьте нас, если это заявление указывает на что-либо другое.
У нас одна из самых "сомнительных" категорий на озон - красота и здоровье. Конкурировать по количеству г... сомнительно продукции ))) наверное, могут только кроссовки и всякие наушники-эирподс. Категория выглядит, например, так:
Теперь поставим галочку на фильтрах, чтобы в выдаче остался только "оригинальный товар" (сам озон предусматривает такую функцию):
2793-239 = 2554 товара отбросилось фильтром как.. получается, как что? как не оригинальный товар? И что-то его никто не скрывает.
Конкретно по нашей ситуации: мы продаем отливанты парфюмерии, средние цены у нас за 10мл 1500-2000 (видимо очень "подозрительные" цены), хотя это не диор за 592р за 100мл. Да и документы в принципе есть, загружать на озон многочисленные сканы по каждому бренды мы не видели особой надобности, т.к. возвраты у нас редки, жалобы также не приходят. Но, думаем ладно, в случае будет "прецедент" мы конечно все предоставим.
Наступил июль и... товары пошли скрывать пачками. Просто берут бренд, скрывают все карточки, штук 20-30 и говорят: "а мы у Вас подозрительные товары нашли! и за них Вам начислили". Озон, а как же заявления Вашей компании от 21.06 о том, что товар будет скрываться после "комплексной оценки" с наличием жалобы клиента и прочего? Вы начисляете штрафы за товары, некоторые из которых вообще ни разу не продавались и даже за АРХИВНЫЕ товары. А из архива товары удалять нельзя, получается вообще замкнутый круг. Мы понимаем что Вы боретесь за качество, но в таком случае Вы бы честно указали "скрывать будем все без разбора, на что не увидим документов" и не делали бы заявки от 21.06 - которыми по факту Вы вводите селлера в заблуждение.
Итак.. сначала нам скрыли партию товаров на бренд-1, в течение одного дня мы предоставили документы в ЛК, их проверили, все в порядке.
Потом скрыли бренд - 2, аналогично, все предоставили - товары восстановили.
Мы на всякий случай сделал скрин - поддержка уверила, что товары восстановлены, и что плата за нарушения не начислялась:
Далее нам скрывают бренд- 3:
И мы пошли их загружать. Открыли раздел "документы на бренды" - добавить документ на бренд и... далее идет выпадающий список ВСЕХ брендов, которые есть на площадке. начинаем вводить название бренда, который указал нам Озон и... такого бренда просто нет в списке. Как только мы не пытались : строчными, заглавными, с большой буквы. Бренда просто нет.
Хорошо, тогда мы пошли во вкладку "создать бренд" - Прописали там корректное название, прикрепили логотип, выписку о регистрации ТЗ, фото продукции - в общем все, что необходимо чтобы добавить бренд в список брендов на озон, но:
В тот момент мы еще были полны оптимизма и решили обратиться во всемогущую поддержку - вдруг модератор был не внимателен. И создали обращение ( если что 27255846 от 07.07.2023):
и получили потрясающий ответ:
Оптимизм начал угасать, но мы настаивали:
И.. угадайте что было дальше? Ничего! сегодня 24.07. с 07.07 прошло уже почти 3 недели:
+ мы создавали несколько новых обращений, но во всех сразу получаем ответ "ждите в 27255846 и не дублируйте пожалуйста". При этом сколько ждать - не уточняется (а времени селлеру на загрузку Озон отводит 7 дней). Тут вроде не наша вина, что мы никак не можем произвести загрузку! Но дополнительно мы решили уточнить, а не списали ли с нас денег ,мало ли:
И ведь не соврали! 16 числа никаких удержаний не проводилось, они немного подождали и 18 начали :
Открываем список и видим, что 24 перечисленных товара условно можно разбить на 3 категории:
- бренд-2 на который мы предоставили документы и сделали это в срок, они одобрены и прошли проверку - это вообще без комментариев.
- бренд-3 на который мы бы рады эти документы загрузить, но не можем этого сделать из-за их технических проблем. никаких решений от поддержки нами получено не было, хотя мы обращались, мягко говоря не однократно.
- бренд-4 - это вообще "отдельная история"
Конечно мы возмутились и в рамках обращения 27595771 в ответ указали, что списание не правомерно, что мы не согласны. у него висит статус "в работе", но вот уже неделю никакой обратной связи нет - поэтому мы и пишем данный материал!
отдельно про бренд - 4:
4.07.2023 мы получали уведомление следующего содержания:
Мы их и сархивировали!! Так почему Вы "ненароком" включили их в список, который мы должны оплатить? Если бы Вы сразу указали как в других случаях, что за эти (допустим) 10 товаров мы с Вас возьмем по 100р за каждый, если документов не будет - вопросов бы не было, мы бы загрузили документацию!
Надеемся, что представитель площадки прочитает весь этот текст. Если Вы берете с селлеров подобные "штрафы" у селлера должна быть возможность зайти в соответствующий раздел в своем кабинете и увидеть:
-какие товары были скрыты,
-на какие бренды необходимо загрузить документы
-сколько времени на это осталось, иначе будет выписан штраф!
И соответственно отдельный раздел со штрафами - где видно уже прошедшие списания за каждую конкретную карточку.
Сейчас получается, что вы вводите в заблуждение, поддержка бездействует когда селлер просит помощи, списания проходят не с привязкой к дате "7 дней истекло - списали", а когда озон вспомнил. т.е. за требования от 4, 6 и 7 июля 16 числа списаний не было, а 18 появились.
Мы требуем:
- Решить проблему с брендом, которого нет в списке, чтобы мы наконец могли загрузить все, что нужно, восстановить товары и работать спокойно
- Отменить ВСЕ указанные списания за 24 карточки
- Восстановить все невосстановленные товары, документы на которые были предоставлены и одобрены
Заранее спасибо!
Алексей, добрый день!
Скрывать, а уж тем более брать штрафы за всё подряд изначально не планировали, а дополнить письмо решили, так как возникло много вопросов.
Это одна из дополнительных мер, за счёт которой продавцы станут реже пытаться нарушать правила площадки и разместить на ней запрещенный товар. Штраф будет только в том случае, если продавец действительно нарушил правила, при этом, если с решением не согласны, оставляем возможность оспорить его в течение 7 дней.
Что касается значка «Оригинал», она всегда означает, что продавец подтвердил право на продажу товаров конкретного бренда, но такую пометку добавляем только брендам, которые часто подделывают, поэтому товар может быть оригинальным, даже если метки у него нет.
По вашему случаю возьмём немного времени на проверку. Во всём разберёмся и вернёмся
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Спасибо, ждем и надеемся, что вопрос наконец решится!
Алексей, привет!
Простите, что исчезли так надолго. Списания скорректировали, детали рассказали в обращении #28314452. Думаем, уже видели)
Озон здравствуйте! Мы загрузили пакеты документов но Ваши сотрудники их отклонили с указанием на необходимость приложить: 1. ГТД на ввоз товара и самое "интересное"! закупочные накладные между правообладателем и дистрибьютором.
Хотим пояснить что оба запроса не обоснованы, в связи с тем, что
1. Товар заказывался с Казахстана. Между Россией и Казахстаном нет таможенных границ. Поэтом ГТД в принципе, быть не может. Инвойс на покупку был приложен!
2. Закупочные накладные между правообладателем и дистрибьютором - никто не предоставит ни Вам, ни нам, хотя бы по той причине, что это коммерческая тайна. Нет законных оснований на предоставление этого документа, даже в Вашей базе знаний указано какие из документов можно приложить (скрин ниже) - разрешительные документы приложены!
Здравствуйте! Закупочные документы подтверждают полное исчерпание права, а так же факт приобретения оригинального товара — просим их совершенно законно. По инвойсу обсудим с коллегами.
И подскажите, вопросы касаются всех брендов в статусе «Ожидает проверки»?
да, вопрос касается всех брендов в статусе "ожидает проверки".
"Закупочные документы подтверждают полное исчерпание права, а так же факт приобретения оригинального товара — просим их совершенно законно"
- в случае, когда Вы просите закупочные документы нашей компании - это действительно правомерно. Но мы их и так предоставили изначально - это документ - инвойс (собственно даже в Вашей базе знаний есть прямое текстовое указание о возможной необходимости приложения инвойса как закупочного документа).
Именно он в данном случае подтверждает переход права собственности и исчерпание права. И он изначально был в пакете.
А вот требования приложить коммерческие документы третьих лиц не обоснованы и данные аспекты не прописаны ни в оферте, ни в базе знаний, ни в нормативных актах РФ. Прописана необходимость приложить разрешения правообладателя ИЛИ договор между ним и компанией поставщиком (дистрибьютором). Один из этих документов также был приложен.
Вашу позицию поняли — попросим коллег повторно проверить документы и придём с обратной связью, если возникнет необходимость
Какое же вы дно ...
уважаемый озон! в итоге все упомянутые пакеты документов после вашего сообщения про "обсудим с коллегами" через несколько часов были повторно молча отклонены с указанием той же причины. При этом в обращениях, где мы сообщали о неправомерности спрашивать с нас копии ГТД (т.к. законом не предусмотрено предоставление данного документа компанией-импортером) и неправомерности требовать закупочные документы по сделкам, в которых наша организация не участвовала ( также мы сообщали о том, что нами предоставлены альтернативные закупочные документы по сделке, в которой наша организация участвовала) -все это было проигнорировано.
Ну почему у Вас все так сложно? неужели необходимо направлять досудебные претензии и прочее, мы ведь адекватно аргументируем нашу позицию - Ваши запросы по этим двум дополнительным документам действительно не имеют под собой законных оснований (у нас может не быть, а точнее НЕ МОЖЕТ БЫТЬ этих документов). Неужели необходимо, чтобы на этот факт было указано в судебном порядке? если это так, укажите для селлера необходимость оспорить запрос в суде - чтобы не обнадеживать нас ожиданием решения проблемы от Вас и не терять время на ожидание ответа от поддержки, которая постоянно молчит.
Молчание - их конёк
Очень хочется услышать ответ ОЗОН по поводу штрафов за архивные товары. У селлера нет возможности их удалить. Вы сделаете такую возможность или не будете штрафовать за товар находящийся в архиве?
штрафуют и за архивные товары
вы странно интерпретировали сообщение озона о критериях
там указано, что документы лишь один из критериев
смысл в том, что их наличие не означает автоматическое отсутствие проблем (подделка документов, использование чужих сертификатов вот вообще не нвоость)
то есть список критериев для проверки не ограничивается одними документами и их наличием/отсутвием
и они не опубликовали (и не должны) все критерии
очевидно, какой-то критерий был не соблюден
вообще, неудивительно, эти "отливанты" сомнительная история
это я только начало комментирую, не касаясь ваших разборок по бренду
возможно, Вы читали первый и последний абзац. "какой-то критерий был не соблюден" - конечно, это был критерий "продается что-то брендовое в принципе".
Но проблема не в том что озон опросил документы (если площадка начала "чистку" брендовых товаров, логично, что будут запросы). мы были к ним готовы - проблема в том что технически нет возможности предоставить то, что они просят, а поддержка молчит.
касательно "сомнительных историй" - сомневаетесь, не пользуйтесь. кому-то это удобно, если все подлинное, почему бы и нет.
да, я только начало прочел, признаюсь))
сомнительная в том смысле, что не уверен, что самостоятельная фасовка заводской продукции позволяет считать документы на изначальный заводской продукт применимыми к вашему итоговому
вопрос конечно риторический, но опять же, в законе нет и указания, что это делает документацию на товар неприменимой. как пример, в автосервисах отпускают автомасла из тары большого объема (бочек), по литрам, и данная система продажи не обнуляет документацию, сертификаты и т.д.
опять же, озон еще и просит делать видео фиксацию сборки заказов и может ее запрашивать, смухлевать не получится :)
Здравствуйте. Вот и у меня селлера, магазин "Батарейка", списали 10000 за модерацию запрещенного товара. Работаю с октября, был товар в одном экземпляре, " свечи-фонтаны для торта". Работаю по фбс, написали что нужно убрать его на склад реал фбс, создал склад реал фбс, категория была Дом и Сад, свечи и подсвечники. С поддержки написали что она неподходит, но поменять ее я сам не смогу, поэтому они поменяют сами, и добавили " спасибо за понимание". Я конечно совершенно забыл про этот товар, он и был в одном экземпляре. А на деле блокировку так и не сняли, категорию не меняли. Вся эта переписка доступна в обращении 32266285. Там я попросил сменить категорию на свечи для торта, под этим названием они и продаются везде, от Роспечати, до 1000 мелочей. Товар две недели пролежал на складе реал фбс заблокированным, как оказалось. Речь идет о переписке с поддержкой 13 декабря 2023 года, а 27 декабря заметил в графе " услуги" -10000р за модерацию запрещенного контента. А товар как лежал на складе реал фбс так и поныне лежит. Товар у меня недорогой в ассортименте, и на 10000 его много приходится отгружать, сумма очень существенная. Но совершенно непонятно за что списанная, ибо " услуги" так и не оказали, а деньги со счета все еще списываются. Потом в новостном чате прислали что за эту "услугу" будут брать не 10000, а 1000 с 3 января, но кому от этого легче? И главное непонятно за что списали, нет услуги за 15 дней, а плату за нее вдруг начислили 27 числа. Хотя я все сделал по требованию, и склад реал фбс создал под этот товар, и обратился за сменой категории, но, повторюсь, до сих пор товар из шести свечей лежит на складе реал фбс заблокированным. Смена категории селлеру недоступна, деньги списали просто ни за что. Можно как-то разобраться в этом вопросе и вернуть средства. Мне непонятно, это свечи, не пассатижи, почему моя категория не подходила, понятно только что доставка озона не возит их из-за некой опасности, и еще вижу что деньги за "услугу" списали, и ни "услуги", ни денег. Но я обжаловал и обратился за сменой категории сразу же. Конечно в службе поддержки большая текучка кадров и часто правая рука не знает что делает левая, но деньги-то реально списали. Подскажите пожалуйста, можно как-то разобраться в этом вопросе, и вернуть деньги?