Приёмная
Dima Polaskun
1639

При получении посылки СДЭК нужен паспорт, хотя при заказе этого не требовалось

Сначала объясню, почему я пишу эту статью. Дело в том, что я не просто покупатель, который столкнулся с неудобным сервисом и хочу пожаловаться на компанию в сети, а человек, который на протяжении пяти лет неразрывно связан с развитием интернет-магазинов.

В закладки

Попадая в подобные случаи, я очень расстраиваюсь как отраслевой эксперт, который советует своим магазинам становиться удобнее для покупателя.

Сначала история, затем выводы

Недавно я заказал товар в интернет-магазине. Доставку выбрал в ПВЗ и оставил магазину 100% предоплату за товар. Стоит отметить, что при заказе и всех дальнейших сообщениях о заказе нигде не было указано, что для получения товара потребуется паспорт:

Нетрудно догадаться, что когда я пришёл в ПВЗ, заказ мне не выдали, так как я не имел с собой оригинал паспорта. На все мои альтернативные варианты доказательств того, что я являюсь заказчиком этого товара, сотрудники СДЭК только разводили руками и говорили: «Нас оштрафуют».

Стоит отметить, что в сообщении от СДЭКа всё-таки была информация о том, что паспорт необходим для получения заказа. Но это было указано в конце сообщения, которое написано транскрипцией, и до этой строчки я не добрался.

А так же я всё-таки покупал в магазине, и для меня, как для клиента, весь сервис от заказа до доставки осуществляет магазин, поэтому статус отслеживания заказа я тоже осуществлял в личном кабинете на сайте магазина и уведомлениях непосредственно от магазина, где ничего не было сказано про оригинал паспорта.

Зачем именно паспорт

Этот вопрос не даёт мне покоя. Прямо в магазине я мог предложить несколько вариантов доказательства того, что заказ мой:

  • Я мог показать скан паспорта.
  • Я мог показать на сайте Госуслуг, что именно я являюсь этим человеком.
  • Я мог показать все сообщения от магазина и самого СДЭК (как SMS, так и email от первоисточника (адресата)).
  • Я мог показать банковскую выписку со своего счёта, которая доказывает оплату заказа в магазине.

Почему именно паспорт? Я задал этот вопрос представителю СДЭК, на что получил ответ: «Это связано с участившимися случаями мошенничества»:

Давайте разбираться

Если исходить из задачи, то СДЭК необходимо быть уверенными в том, что человек, который хочет забрать заказ, является покупателем этого товара. В накладной СДЭК имеет только имя и фамилию покупателя, соответственно, текущий уровень проверки заканчивается на том, когда сотрудник сверяет ФИ в паспорте и накладной.

Тогда не совсем понятно, как быть в таких случаях, когда:

  • Заказчик указал ненастоящие ФИ. Такое часто бывает, люди не хотят раскрывать свои данные. Например, это очень часто встречается в магазинах, которые продают секс-игрушки (я лично вёл такой магазин на «Яндекс.Маркете» и знаю, о чём говорю).
  • Есть человек с такими же именем и фамилией. Лично я знаю троих моих однофамильцев с таким же именем. Получается, что они могли забрать мой заказ.
  • Закон об обработке персональных данных. Я, как покупатель, могу не хотеть давать свой паспорт третьим лицам, так как сотрудник СДЭК получает доступ к моей персональной информации (ФИО, номер паспорта, дата выдачи и так далее). Получается, что по закону они должны меня уведомить и получить моё согласие на обработку персональных данных, чего они, конечно же, не делают.

Выводы

Раньше основным способом конкуренции между интернет-магазинами была цена товара. Но сейчас покупатель обращает внимание на множество дополнительных факторов, ключевыми среди которых являются удобство оплаты и вариативность способов доставки.

Магазины стараются предоставить широкий выбор, чтобы клиенту было удобно заказать, оплатить и получить заказ. Магазины постоянно работают с корзиной, чтобы не показывать никаких лишних полей при заказе, которые отвлекают от заказа и усложняют его процедуру. Но такие партнёры, как СДЭК, ухудшают впечатление о заказе в интернете. Объясню почему:

1. В моём кейсе было бы правильно, если бы магазин предупредил меня о том, что необходим паспорт, на этапе выбора способа доставки. Но магазин же хочет упростить процедуру оформления заказа, плюс у магазина есть много партнёров, такие как доставка в постоматы, где точно не требуется наличие паспорта. Заказ отдаётся человеку, который ввёл корректный код из SMS . Да и вспомните, когда последний раз курьер спрашивал у вас паспорт? Представляете, вы заказали домой пиццу, а забрать её не сможете, пока не покажете паспорт.

2. Редкий клиент отделяет магазин от службы доставки. Для большинства клиентов доставка относится к зоне ответственности магазина. Таким образом, клиент злится на магазин, хоть магазин в данном случае не виноват.

3. Невыкуп. Я не обладаю статистикой, но абсолютно уверен, что в подобных кейсах достаточно высокий процент невыкупа товаров. Особенно когда способ оплаты выбран «при получении». Клиенту не могут выдать товар, он не очень готов ехать домой за паспортом и возвращаться и решает отказаться от этого заказа. Таким образом издержки несёт магазин. Хоть он опять ни в чём не виноват.

Я совершенно уверен, что СДЭК может подумать и предложить ещё несколько вариантов проверки владельца заказа, но весь мой фидбек, который я передавал сотрудникам поддержки и сотрудникам ПВЗ, ушёл в песок.

Проблема больших компаний в том, что они не фиксируют важную обратную связь от клиента удобным для клиента способом. И зачастую на неё просто не реагируют, тем самым тормозя развитие рынка ecommerce в России и вставляя палки в колёса интернет-магазинам.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Dima Polaskun", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0434\u044d\u043a","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u043c\u0430\u0433\u0430\u0437\u0438\u043d\u044b","ecommerce"], "comments": 44, "likes": 4, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 82582, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 11 Sep 2019 13:00:37 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 82582, "author_id": 166451, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/82582\/get","add":"\/comments\/82582\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/82582"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124, "last_count_and_date": null }
44 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

Да и вспомните когда последний раз курьер спрашивал у вас паспорт?

Всегда спрашивают вообще-то, если это сторонняя курьерская служба и товар был заказан с предоплатой.

Ответить
1

практически всегда курьеры, доставляющие мне документы от других компаний, просят только поставить подпись. Курьеры СДЕК также не просили паспорт.

Ответить
0

Я могу судить только по своим заказам - у меня никто не просил паспорт. Может везло, что попадал на собственную курьерскую службу магазина. Но курьеры, которые привозили заказы с ASOS и Алиэкспресс явно не работают там.

Ответить
1

Все правильно делает СДЕК. Очень мне надо, чтобы кто-то предъявил скан моего паспорта и получил мою ценную вещь. Или так, или смс-авторизация. И что, остался кто-то, кто выходит из дома без документов? Серьёзно? 

Ответить
1

Каменный век так то... и сам документ (внутренний паспорт) и принцип получения посылок.

Можно ещё ввести запрет получения посылок не по месту прописки, а то ишь тут холопы свободно перемещаться решили, непорядочек.

Ответить
1

Невыкуп. Я не обладаю статистикой, но абсолютно уверен, что в подобных кейсах достаточно высокий процент невыкупа товаров. Особенно когда способ оплаты выбран «при получении». Клиенту не могут выдать товар, он не очень готов ехать домой за паспортом и возвращаться и решает отказаться от этого заказа. Таким образом издержки несёт магазин. Хоть он опять ни в чём не виноват.

-
Сдэк не просит паспорт, когда заказ не оплачен.
Отказов не будет.

Ответить
–1

Т.е. неоплаченный заказ они готовы отдать кому угодно, тут уже пофиг на заказчика?) класс, чо

Ответить
1

Если вы не внимательно читаете сообщения и условия работы куртерских компаний, в чем вина компании? Почитайте регламент оказания куртерских услуг СДЭК, он есть в свободном доступе в каждом офисе, там все четко прописано. Лол

Ответить
0

Живой кейс:
Родители живут в другом городе. С интернет-магазинами они "на вы", поэтому просят заказать меня им стиральную машину домой. Я заказываю, оформляю заказ на себя, чтобы вести коммуникацию с магазином и точно не потерять письма. Машинку оплачиваю, её доставляют, но не отдают моей маме, так как она не Дима. А про то, что заказ отдадут только Диме с паспортом сказали только, когда доставили товар.

Суть этой статьи не поругать СДЭК, а донести до него то, что удобство в 21 веке очень важно при покупках в интернете. Я уверен, что хоть раз в жизни, но каждый сталкивался с ситуацией, когда или он или его просили встретить курьера или заехать забрать заказ, так как я недалеко.

Ответить
0

То есть СДЭК вас все-таки предупредил, что паспорт нужен? Но вы не заметили строку?

Ответить
0

СДЭК да, предупредил. Но я объяснил почему это предупреждение особенно ни на что не влияет и не решает основную проблему.

Ответить
2

Просто возьмите с собой паспорт и на будущее внимательнее читайте сообщения и требования в нем. На пустом месте развели демагогию.

Ответить
0

Я мог в принципе не видеть сообщения от СДЭКа, так как магазин (!) меня уведомил о поступлении товара в ПВЗ. Там ничего про паспорт не было. Я заказывал в магазине, поэтому уведомление жду от магазина. Как и большая часть покупателей в России.

Ответить
0

Можно же права показать или любой другой документ? в чем проблема? Да безусловно было бы круто, если бы они ввели смс подтверждение, но учитывая как работает их вся экосистема со сбоями ежедневными, то они дойдут до этого к 2046 году

Ответить
0

В том-то и дело, что нет. Я предлагал права и другой документ, но разрешено только паспорт и военный билет. Из скрина общения со СДЭК это видно.

Ответить
1

Водительское удостоверение не является документом удостоверяющим личность.
Там паспорт, загран паспорт, удостоверения военнослужающих.
Согласно закону.

Ответить
0

Проблема в том, что им не личность нужно установить, а принадлежность этого заказа к этому человеку)

Ответить
1

ВУ не является удостоверением личности, как и загран паспорт. На счет мошенничества - это действительно так.
1) посылка забирается по какому либо документу.
2) далее приходит истиный получатель посылки с паспортом.
3) далее сдэк платит компенсацию.

Серия и номер паспорта - как доказательство вручения тому кому надо.

На счет персональных данных.
В договоре с интернет магазином всё это учтено. Владелец посылки на всех этапах доставки - интернет магазин, а не получатель и в данном случае согласие на обработку персональных данных вы давали магазину при оформлении заказа ( это требование законодательства )

Процедура выдачи посылок в сдэк - обсуждается в сторону её упрощения.

Ответить
0

Так паспортные данные не указываются при оформлении заказа. Соответственно, у СДЭКа нет моих номера и серии паспорта.

Ответить
0

И сотрудник СДЭКа данные паспорта не переписывает. Достаточно помахать перед носом и отдают, так что вся процедура - профанация в чистом виде.

Ответить
0

Паспортные данные записываются в накладной, когда посылку забираешь. Так что номер паспорта у них остается.

Ответить
0

Спрашивается, зачем им? Магазин не имеет моих паспортных данный, а СДЭК их забрал без согласия на обработку персональных данных 

Ответить
0

А вот зачем - этого я уже не знаю...

Ответить
0

Неа. В одном ПВЗ я просто "показал" паспорт, в другом попросили заполнить, я рандомные данные вписал, никто не сверял.

Ответить
0

да. Видимо всё рандомно. Кто-то следует всем правилам, кто-то нет. Я так то вообще паспорт не ношу, там меня в лицо знают, но при этом данные заполняю

Ответить
1

Не военный билет, а Удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации. Это совершенно разные документы.

Ответить
0

тогда я думаю это все уже человеческий фактор) потому что где то по правам разрешают, а где то уже включается отсебячина и вредность) по факту любой документ удостоверяющий личность

Ответить
0

если бы магазин предупредил меня о том, что необходим паспорт

Уверен, ровно 0%. покупателей вспомнили бы об этом сообщении потом

Ответить
0

Когда приходит уведомление от магазина о том, что товар доставлен в ПВЗ (а его покупатель ждет и читает) - там это можно было бы указать. Только делать отдельную ветку уведомлений для клиентов с самовывозом СДЭК никто из магазинов не будет.

Ответить
0

Если в уведомлении от магазина нет предупреждения - чья это вина? СДЭКа? 

Еще один момент - подписывая договор со СДЭКом все магазины подтверждают, что с регламентом работы СДЭКа они ознакомлены и согласны. 

Ответить
0

А то блин не знал, щас везде паспорт нужен, сдек всегда требует, исключение доставка на дом, тогда курьеры ничего не требуют, короче сам дурак

Ответить
0

Покупаю с оплатой при получении в офисе СДЕК не какого паспорта не нужно

Ответить
0

Оплата при получении и не надо  паспорта

Ответить
0

Авторизация по смс вполне себе метод, даже на почте уже посылки отдают по коду из смс.

Ответить
0

Ладно при получении, но зачем СДЭК требует паспорт при отправке? Причем даже если отправляешь как юр.лицо, требуют паспорт генерального директора.

Ответить
0

За тем же самым - удостовериться что Отправитель именно то лицо, за которое он себя выдает. 

С юр. лицами еще проще - паспорт + доверенность, только директор имеет право обойтись без доверенности. 

Элементарные вещи в юридическом поле... 

Ответить
0

Ребят, расходимся. На почте России есть вариант забрать посылку (предоплаченную в том числе) без паспорта.

А СДЭК подумает над новыми способами получения и предложит показывать свидетельство о рождении 

Ответить
0

Я получал так. Сотрудник почты попросил назвать (!) свой номер телефона и прислал мне на него код. :)

Никуда не смотрел, ни сверял ФИО, ничего не делал. Можно было и не регистрироваться.. 

Ответить
0

Паспорт перед этим проверили?

Ответить
0

А должны? Это ж все придумано для того, чтобы без паспорта обойтись. Если есть паспорт, зачем СМС? 

Ответить
0

У меня при первичной регистрации проверили паспорт, и, видимо, привязали номер телефона к личности в базе. Что мешает использовать подобного рода верификацию в СДЭК, не понятно. Зная СДЭК, становится понятно, что качественный сервис - не их конек. Зато цены хорошие.

Ответить
0

Вы ничего не знаете про СДЭК. :)

Ответить
0

Автору предлагаю простое решение - принести паспорт, а не выпендриваться и статейки писать ни про что.

А насчет почты и смс подтверждения - там регистрация телефона с паспортом идет, а потом уже пользуйся без паспорта.

Ответить
0

Со Сдек работал 3 года последних раз в неделю отправлял шмот с садовода 30 мешков через них , щас же уже после как поработал на складе там , а именно 1-й Магистральный проезд, д.12., посмотрел все услышал и увидел, больше через них не отправляю,дохуя хотят за такое отношение к клиенту .

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }