iPhone 13 Pro уже в продаже
Пространство возможностей
ООО «Портативная техника», юр.адрес: 190031, Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки, д.109, литер А, пом. 13Н, ОГРН № 1057811930296
{"id":6586,"title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0436\u0443\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0437\u0430\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=6586&url=https:\/\/vc.ru\/yandex.cloud\/296199-kak-ispolzovat-oblachnye-tehnologii-dlya-rosta-biznesa-v-2022-godu-rasskazhem-na-yandex-scale&placeBit=1&hash=86a9775af69c8d2b0b7ae05611e0ceeeee68d1fee132c87b743ace298a8cf221","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Dima Polaskun

При получении посылки СДЭК нужен паспорт, хотя при заказе этого не требовалось

Сначала объясню, почему я пишу эту статью. Дело в том, что я не просто покупатель, который столкнулся с неудобным сервисом и хочу пожаловаться на компанию в сети, а человек, который на протяжении пяти лет неразрывно связан с развитием интернет-магазинов.

Попадая в подобные случаи, я очень расстраиваюсь как отраслевой эксперт, который советует своим магазинам становиться удобнее для покупателя.

Сначала история, затем выводы

Недавно я заказал товар в интернет-магазине. Доставку выбрал в ПВЗ и оставил магазину 100% предоплату за товар. Стоит отметить, что при заказе и всех дальнейших сообщениях о заказе нигде не было указано, что для получения товара потребуется паспорт:

Нетрудно догадаться, что когда я пришёл в ПВЗ, заказ мне не выдали, так как я не имел с собой оригинал паспорта. На все мои альтернативные варианты доказательств того, что я являюсь заказчиком этого товара, сотрудники СДЭК только разводили руками и говорили: «Нас оштрафуют».

Стоит отметить, что в сообщении от СДЭКа всё-таки была информация о том, что паспорт необходим для получения заказа. Но это было указано в конце сообщения, которое написано транскрипцией, и до этой строчки я не добрался.

А так же я всё-таки покупал в магазине, и для меня, как для клиента, весь сервис от заказа до доставки осуществляет магазин, поэтому статус отслеживания заказа я тоже осуществлял в личном кабинете на сайте магазина и уведомлениях непосредственно от магазина, где ничего не было сказано про оригинал паспорта.

Зачем именно паспорт

Этот вопрос не даёт мне покоя. Прямо в магазине я мог предложить несколько вариантов доказательства того, что заказ мой:

  • Я мог показать скан паспорта.
  • Я мог показать на сайте Госуслуг, что именно я являюсь этим человеком.
  • Я мог показать все сообщения от магазина и самого СДЭК (как SMS, так и email от первоисточника (адресата)).
  • Я мог показать банковскую выписку со своего счёта, которая доказывает оплату заказа в магазине.

Почему именно паспорт? Я задал этот вопрос представителю СДЭК, на что получил ответ: «Это связано с участившимися случаями мошенничества»:

Давайте разбираться

Если исходить из задачи, то СДЭК необходимо быть уверенными в том, что человек, который хочет забрать заказ, является покупателем этого товара. В накладной СДЭК имеет только имя и фамилию покупателя, соответственно, текущий уровень проверки заканчивается на том, когда сотрудник сверяет ФИ в паспорте и накладной.

Тогда не совсем понятно, как быть в таких случаях, когда:

  • Заказчик указал ненастоящие ФИ. Такое часто бывает, люди не хотят раскрывать свои данные. Например, это очень часто встречается в магазинах, которые продают секс-игрушки (я лично вёл такой магазин на «Яндекс.Маркете» и знаю, о чём говорю).
  • Есть человек с такими же именем и фамилией. Лично я знаю троих моих однофамильцев с таким же именем. Получается, что они могли забрать мой заказ.
  • Закон об обработке персональных данных. Я, как покупатель, могу не хотеть давать свой паспорт третьим лицам, так как сотрудник СДЭК получает доступ к моей персональной информации (ФИО, номер паспорта, дата выдачи и так далее). Получается, что по закону они должны меня уведомить и получить моё согласие на обработку персональных данных, чего они, конечно же, не делают.

Выводы

Раньше основным способом конкуренции между интернет-магазинами была цена товара. Но сейчас покупатель обращает внимание на множество дополнительных факторов, ключевыми среди которых являются удобство оплаты и вариативность способов доставки.

Магазины стараются предоставить широкий выбор, чтобы клиенту было удобно заказать, оплатить и получить заказ. Магазины постоянно работают с корзиной, чтобы не показывать никаких лишних полей при заказе, которые отвлекают от заказа и усложняют его процедуру. Но такие партнёры, как СДЭК, ухудшают впечатление о заказе в интернете. Объясню почему:

1. В моём кейсе было бы правильно, если бы магазин предупредил меня о том, что необходим паспорт, на этапе выбора способа доставки. Но магазин же хочет упростить процедуру оформления заказа, плюс у магазина есть много партнёров, такие как доставка в постоматы, где точно не требуется наличие паспорта. Заказ отдаётся человеку, который ввёл корректный код из SMS . Да и вспомните, когда последний раз курьер спрашивал у вас паспорт? Представляете, вы заказали домой пиццу, а забрать её не сможете, пока не покажете паспорт.

2. Редкий клиент отделяет магазин от службы доставки. Для большинства клиентов доставка относится к зоне ответственности магазина. Таким образом, клиент злится на магазин, хоть магазин в данном случае не виноват.

3. Невыкуп. Я не обладаю статистикой, но абсолютно уверен, что в подобных кейсах достаточно высокий процент невыкупа товаров. Особенно когда способ оплаты выбран «при получении». Клиенту не могут выдать товар, он не очень готов ехать домой за паспортом и возвращаться и решает отказаться от этого заказа. Таким образом издержки несёт магазин. Хоть он опять ни в чём не виноват.

Я совершенно уверен, что СДЭК может подумать и предложить ещё несколько вариантов проверки владельца заказа, но весь мой фидбек, который я передавал сотрудникам поддержки и сотрудникам ПВЗ, ушёл в песок.

Проблема больших компаний в том, что они не фиксируют важную обратную связь от клиента удобным для клиента способом. И зачастую на неё просто не реагируют, тем самым тормозя развитие рынка ecommerce в России и вставляя палки в колёса интернет-магазинам.

{ "author_name": "Dima Polaskun", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0434\u044d\u043a","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u043c\u0430\u0433\u0430\u0437\u0438\u043d\u044b","ecommerce"], "comments": 67, "likes": 5, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 82582, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 11 Sep 2019 13:00:37 +0300", "is_special": false }
0
67 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Да и вспомните когда последний раз курьер спрашивал у вас паспорт?

Всегда спрашивают вообще-то, если это сторонняя курьерская служба и товар был заказан с предоплатой.

6

практически всегда курьеры, доставляющие мне документы от других компаний, просят только поставить подпись. Курьеры СДЕК также не просили паспорт.

1

такая же хуйня

0

Я могу судить только по своим заказам - у меня никто не просил паспорт. Может везло, что попадал на собственную курьерскую службу магазина. Но курьеры, которые привозили заказы с ASOS и Алиэкспресс явно не работают там.

0
Активный татарин

Все правильно делает СДЕК. Очень мне надо, чтобы кто-то предъявил скан моего паспорта и получил мою ценную вещь. Или так, или смс-авторизация. И что, остался кто-то, кто выходит из дома без документов? Серьёзно? 

1

Каменный век так то... и сам документ (внутренний паспорт) и принцип получения посылок.

Можно ещё ввести запрет получения посылок не по месту прописки, а то ишь тут холопы свободно перемещаться решили, непорядочек.

2

Я))) Зачем мне собой паспорт, бред...

0

Если вы не внимательно читаете сообщения и условия работы куртерских компаний, в чем вина компании? Почитайте регламент оказания куртерских услуг СДЭК, он есть в свободном доступе в каждом офисе, там все четко прописано. Лол

1

Живой кейс:
Родители живут в другом городе. С интернет-магазинами они "на вы", поэтому просят заказать меня им стиральную машину домой. Я заказываю, оформляю заказ на себя, чтобы вести коммуникацию с магазином и точно не потерять письма. Машинку оплачиваю, её доставляют, но не отдают моей маме, так как она не Дима. А про то, что заказ отдадут только Диме с паспортом сказали только, когда доставили товар.

Суть этой статьи не поругать СДЭК, а донести до него то, что удобство в 21 веке очень важно при покупках в интернете. Я уверен, что хоть раз в жизни, но каждый сталкивался с ситуацией, когда или он или его просили встретить курьера или заехать забрать заказ, так как я недалеко.

1

Живой ответ:  укажите 2-х получателей. Себя и одного из родителей. 

0

Ситуация один в один, не отдают сестре оплаченный мной заказ.

0

Самое интересное, что в итоге все перемешалось. И получить заказ в офисе можете и без паспорта, если платите, а заказ дома курьером можете получить, любой член семьи, если есть паспорт на кого заказ оформлен. Вот вкратце вся информация. Ничего не сочиняйте. С уважение Елена.

0

Невыкуп. Я не обладаю статистикой, но абсолютно уверен, что в подобных кейсах достаточно высокий процент невыкупа товаров. Особенно когда способ оплаты выбран «при получении». Клиенту не могут выдать товар, он не очень готов ехать домой за паспортом и возвращаться и решает отказаться от этого заказа. Таким образом издержки несёт магазин. Хоть он опять ни в чём не виноват.

-
Сдэк не просит паспорт, когда заказ не оплачен.
Отказов не будет.

1

Ничего подобного, мне сегодня отказали! Мне тоже в лом были ехать за паспортом, тем более посылка не оплачена и моя. На сейте СДЭк написали , что это неправомерные действия сотрудника офиса. Так что вот. Местное самоуправство. 

0

Т.е. неоплаченный заказ они готовы отдать кому угодно, тут уже пофиг на заказчика?) класс, чо

–1

Именно так, неоплаченный заказ любой может придти и выкупить, а оплаченный только с паспортом. 

0

Автор поддерживаю. Верификация покупателя должна быть обязательно при оплаченном товаре. Но не только с помощью оригинала паспорта. Чем водительское хуже например?Там тоже есть фото и ФИО. Даже почта России и то ввела верификацию без паспорта по коду из смс. Сдек застрял в прошлом веке. Убогая компания.

1

Комментарий удален по просьбе пользователя

0
Выходной будильник

То есть СДЭК вас все-таки предупредил, что паспорт нужен? Но вы не заметили строку?

0

СДЭК да, предупредил. Но я объяснил почему это предупреждение особенно ни на что не влияет и не решает основную проблему.

0

Просто возьмите с собой паспорт и на будущее внимательнее читайте сообщения и требования в нем. На пустом месте развели демагогию.

2

Я мог в принципе не видеть сообщения от СДЭКа, так как магазин (!) меня уведомил о поступлении товара в ПВЗ. Там ничего про паспорт не было. Я заказывал в магазине, поэтому уведомление жду от магазина. Как и большая часть покупателей в России.

0

Можно же права показать или любой другой документ? в чем проблема? Да безусловно было бы круто, если бы они ввели смс подтверждение, но учитывая как работает их вся экосистема со сбоями ежедневными, то они дойдут до этого к 2046 году

0

В том-то и дело, что нет. Я предлагал права и другой документ, но разрешено только паспорт и военный билет. Из скрина общения со СДЭК это видно.

0

Водительское удостоверение не является документом удостоверяющим личность.
Там паспорт, загран паспорт, удостоверения военнослужающих.
Согласно закону. ред.

1

Проблема в том, что им не личность нужно установить, а принадлежность этого заказа к этому человеку)

0

ВУ не является удостоверением личности, как и загран паспорт. На счет мошенничества - это действительно так.
1) посылка забирается по какому либо документу.
2) далее приходит истиный получатель посылки с паспортом.
3) далее сдэк платит компенсацию.

Серия и номер паспорта - как доказательство вручения тому кому надо.

На счет персональных данных.
В договоре с интернет магазином всё это учтено. Владелец посылки на всех этапах доставки - интернет магазин, а не получатель и в данном случае согласие на обработку персональных данных вы давали магазину при оформлении заказа ( это требование законодательства )

Процедура выдачи посылок в сдэк - обсуждается в сторону её упрощения.

1

Так паспортные данные не указываются при оформлении заказа. Соответственно, у СДЭКа нет моих номера и серии паспорта.

0

И сотрудник СДЭКа данные паспорта не переписывает. Достаточно помахать перед носом и отдают, так что вся процедура - профанация в чистом виде.

0

Паспортные данные записываются в накладной, когда посылку забираешь. Так что номер паспорта у них остается.

0

Спрашивается, зачем им? Магазин не имеет моих паспортных данный, а СДЭК их забрал без согласия на обработку персональных данных 

0

А вот зачем - этого я уже не знаю...

0

Неа. В одном ПВЗ я просто "показал" паспорт, в другом попросили заполнить, я рандомные данные вписал, никто не сверял.

0

да. Видимо всё рандомно. Кто-то следует всем правилам, кто-то нет. Я так то вообще паспорт не ношу, там меня в лицо знают, но при этом данные заполняю

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Не военный билет, а Удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации. Это совершенно разные документы. ред.

1

тогда я думаю это все уже человеческий фактор) потому что где то по правам разрешают, а где то уже включается отсебячина и вредность) по факту любой документ удостоверяющий личность

0

если бы магазин предупредил меня о том, что необходим паспорт

Уверен, ровно 0%. покупателей вспомнили бы об этом сообщении потом

0

Когда приходит уведомление от магазина о том, что товар доставлен в ПВЗ (а его покупатель ждет и читает) - там это можно было бы указать. Только делать отдельную ветку уведомлений для клиентов с самовывозом СДЭК никто из магазинов не будет.

0

Если в уведомлении от магазина нет предупреждения - чья это вина? СДЭКа? 

Еще один момент - подписывая договор со СДЭКом все магазины подтверждают, что с регламентом работы СДЭКа они ознакомлены и согласны. 

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

А то блин не знал, щас везде паспорт нужен, сдек всегда требует, исключение доставка на дом, тогда курьеры ничего не требуют, короче сам дурак

0

Покупаю с оплатой при получении в офисе СДЕК не какого паспорта не нужно

0

Оплата при получении и не надо  паспорта

0

Авторизация по смс вполне себе метод, даже на почте уже посылки отдают по коду из смс.

0

Ладно при получении, но зачем СДЭК требует паспорт при отправке? Причем даже если отправляешь как юр.лицо, требуют паспорт генерального директора.

0

За тем же самым - удостовериться что Отправитель именно то лицо, за которое он себя выдает. 

С юр. лицами еще проще - паспорт + доверенность, только директор имеет право обойтись без доверенности. 

Элементарные вещи в юридическом поле... 

0

Ребят, расходимся. На почте России есть вариант забрать посылку (предоплаченную в том числе) без паспорта.

А СДЭК подумает над новыми способами получения и предложит показывать свидетельство о рождении 

0

Я получал так. Сотрудник почты попросил назвать (!) свой номер телефона и прислал мне на него код. :)

Никуда не смотрел, ни сверял ФИО, ничего не делал. Можно было и не регистрироваться.. 

0

Паспорт перед этим проверили?

0

А должны? Это ж все придумано для того, чтобы без паспорта обойтись. Если есть паспорт, зачем СМС? 

0

У меня при первичной регистрации проверили паспорт, и, видимо, привязали номер телефона к личности в базе. Что мешает использовать подобного рода верификацию в СДЭК, не понятно. Зная СДЭК, становится понятно, что качественный сервис - не их конек. Зато цены хорошие.

0

Вы ничего не знаете про СДЭК. :)

0

Автору предлагаю простое решение - принести паспорт, а не выпендриваться и статейки писать ни про что.

А насчет почты и смс подтверждения - там регистрация телефона с паспортом идет, а потом уже пользуйся без паспорта.

0

Со Сдек работал 3 года последних раз в неделю отправлял шмот с садовода 30 мешков через них , щас же уже после как поработал на складе там , а именно 1-й Магистральный проезд, д.12., посмотрел все услышал и увидел, больше через них не отправляю,дохуя хотят за такое отношение к клиенту .

0

"от первоисточника (адресата)"
первоисточник (отправитель) - адресаНт

0

Я из другого города за 200 км от пункта доставки,тоже не могу забрать посылку,т.к.работаю,выходной через неделю!мужу посылку не отдают!только по нотариальной ! доверенности...безобразие..я должна ещё заплатить нотариусу 1,5 тыс.рублей,чтобы забрать посылку!какая чудовищная глупость!...о клиентах вообще не думают,только о собственной шкуре...вообщем сервис на двойку,о людях не думают вообще...услугами этой компании лучше не пользоваться,если есть другие варианты доставки,только не СДЭК!

0

не нужно преувеличивать .Никакой нотариальной доверенности не надо. Пишется она от руки. Да, я знаю, что можно просто позвонить в Интернет магазин и попросить исправить получателя. Займет одну минуту. Вот и вся проблема решена. Оформляйте изначально правильно и проблем не будет)

0

Абсолютно согласен с тем, что сервис на двойку. Сегодня с меня тоже требовали паспорт(оригинал), хотя в телефоне есть четкая фотография моего паспорта и было ВУ. При этом посылка полностью оплачена и стоимость доставки тоже. С сегодняшнего дня буду стараться не выбирать услуги доставки этой компанией. Даже почта России удобнее стала. Пришел назвал трек номер, пришла смс с кодом-назвал код и забрал посылку. Тут же какой то фигней занимаются(оригинал паспорта).

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Да сегодня столкнулся с этой говно компанией сдэк , даже на почте России уже паспорт не требуют , а эти придурки даже ВУ за документ не считают. Хорошо что это был первый и последний раз пользуюсь услугами этой недо компании . Еще и уведомление в ВК прислали, а не по смс, нищеброды. 

0

Комментарий удален по просьбе пользователя ред.

0

Комментарий удален по просьбе пользователя

0

Столкнулась абсолютно с такой же ситуаций, показала удостоверение,копию паспорта, все равно не хотели отдавать... До скандала довели и до трясучки, желание реально пропало туда возвращаться ((( 

0

СДЭК просто говнодаставка. Не заказываю в магазине, если доставка только СДЭКом.

0

Я дала свой паспорт мужу чтобы забрал мой заказ, так как я была в командировке, и ему отказали, вот я считаю бред. 

0

Аналогично. Сегодня пришёл забрать заказ. Причём с оплатой при получении. Давно с собой ношу скан паспорта и показываю его где просят. Но нет эти же уперлись рогом. Ну а мне то что, развернулся и ушёл. Пускай теперь возят его туда сюда. Жалко конечно интернет магазин, в клиром был заказ. Но я думаю, что надо учитывать и положительный и отрицательный опыт работы с партнерами и вносить какие то изменения.

0
Читать все 67 комментариев
Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Эксперты Httpool выступят на конференции по глобальному маркетингу Globalize! 2021

Событие соберет самых продвинутых специалистов в сфере трафика и аналитики из Google, Httpool, AppsFlyer, Aitarget, Angle Connect, TikTok, OWOX, SHAREit, Tribuna, SportQuake, LCFC, FBS.

Я задолбался искать нормальную девушку и создал Lovely Bot

Как Tinder, только знакомит на основе взаимных увлечений

Как я дистанционно оформляла сим-карту в МТС

Всем привет! Я уже больше 10 лет являюсь абонентом этого оператора и не хочу его как-то очернять, потому что, в целом, меня все устраивает. Но квест с оформлением симки через личный кабинет и дистанционным подписанием договора стоит отдельного поста. Особенно, с учетом того что он закончился безрезультатно, с потерей денег и времени.
Мне…

За 100 лет до МММ: как рязанский банкир построил финансовую пирамиду в 19 веке и обманул вкладчиков на 12 млн рублей Статьи редакции

Когда в скопинском банке оказалось недостаточно денег, чтобы выплачивать проценты по вкладам, директор Иван Рыков «нарисовал» баланс и привлёк новых вкладчиков. На их деньги он отдавал проценты — так и зародилась первая в России финансовая пирамида, которая просуществовала 15 лет.

Здание Скопинского банка Архив Скопинского исторического общества
Что за чудеса происходят с алгоритмами Яндекс.Директ в РСЯ. Почему испортилась РСЯ и как это исправить

Многие рекламодатели Яндекс.Директ начиная с лета 2021-го года заметили странные тенденции в работе нейросети РСЯ. Я в их числе. Что делать, если рекламные кампании резко перестали приносить конверсии и засоряют сайт некачественным трафиком за ваши деньги? Попробуем разобраться и изучить вопрос на конкретных примерах мусорного трафика.

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Как мы проводили командную ретроспективу в Minecraft

Рассказываем историю, на что стоит обратить внимание при проведении командного мероприятия в игре Minecraft, какие грабли могут быть, как организовать онлайн- и офлайн-участие.

Заголовок вышел из-под контроля
Почему стартапы терпят поражение

Ключевые идеи не изданной на русском книги «Why Startups Fail» Тома Айзенманна, профессора делового администрирования в Гарвардской школе бизнеса.

Изображение предоставлено командой сервиса MakeRight.ru
Как традиционному малому бизнесу превратиться в стартап: план действий

Сейчас в России предприниматели переходят из традиционного малого бизнеса в стартапы очень редко — меньше чем в 0,02% случаев. Это не больше 1 000 стартапов из около 6 млн предприятий малого бизнеса. Поговорим о том, что мешает предпринимателям и как действовать, если есть желание создать стартап.

null