При получении посылки СДЭК нужен паспорт, хотя при заказе этого не требовалось
Сначала объясню, почему я пишу эту статью. Дело в том, что я не просто покупатель, который столкнулся с неудобным сервисом и хочу пожаловаться на компанию в сети, а человек, который на протяжении пяти лет неразрывно связан с развитием интернет-магазинов.
Попадая в подобные случаи, я очень расстраиваюсь как отраслевой эксперт, который советует своим магазинам становиться удобнее для покупателя.
Сначала история, затем выводы
Недавно я заказал товар в интернет-магазине. Доставку выбрал в ПВЗ и оставил магазину 100% предоплату за товар. Стоит отметить, что при заказе и всех дальнейших сообщениях о заказе нигде не было указано, что для получения товара потребуется паспорт:
Нетрудно догадаться, что когда я пришёл в ПВЗ, заказ мне не выдали, так как я не имел с собой оригинал паспорта. На все мои альтернативные варианты доказательств того, что я являюсь заказчиком этого товара, сотрудники СДЭК только разводили руками и говорили: «Нас оштрафуют».
Стоит отметить, что в сообщении от СДЭКа всё-таки была информация о том, что паспорт необходим для получения заказа. Но это было указано в конце сообщения, которое написано транскрипцией, и до этой строчки я не добрался.
А так же я всё-таки покупал в магазине, и для меня, как для клиента, весь сервис от заказа до доставки осуществляет магазин, поэтому статус отслеживания заказа я тоже осуществлял в личном кабинете на сайте магазина и уведомлениях непосредственно от магазина, где ничего не было сказано про оригинал паспорта.
Зачем именно паспорт
Этот вопрос не даёт мне покоя. Прямо в магазине я мог предложить несколько вариантов доказательства того, что заказ мой:
- Я мог показать скан паспорта.
- Я мог показать на сайте Госуслуг, что именно я являюсь этим человеком.
- Я мог показать все сообщения от магазина и самого СДЭК (как SMS, так и email от первоисточника (адресата)).
- Я мог показать банковскую выписку со своего счёта, которая доказывает оплату заказа в магазине.
Почему именно паспорт? Я задал этот вопрос представителю СДЭК, на что получил ответ: «Это связано с участившимися случаями мошенничества»:
Давайте разбираться
Если исходить из задачи, то СДЭК необходимо быть уверенными в том, что человек, который хочет забрать заказ, является покупателем этого товара. В накладной СДЭК имеет только имя и фамилию покупателя, соответственно, текущий уровень проверки заканчивается на том, когда сотрудник сверяет ФИ в паспорте и накладной.
Тогда не совсем понятно, как быть в таких случаях, когда:
- Заказчик указал ненастоящие ФИ. Такое часто бывает, люди не хотят раскрывать свои данные. Например, это очень часто встречается в магазинах, которые продают секс-игрушки (я лично вёл такой магазин на «Яндекс.Маркете» и знаю, о чём говорю).
- Есть человек с такими же именем и фамилией. Лично я знаю троих моих однофамильцев с таким же именем. Получается, что они могли забрать мой заказ.
- Закон об обработке персональных данных. Я, как покупатель, могу не хотеть давать свой паспорт третьим лицам, так как сотрудник СДЭК получает доступ к моей персональной информации (ФИО, номер паспорта, дата выдачи и так далее). Получается, что по закону они должны меня уведомить и получить моё согласие на обработку персональных данных, чего они, конечно же, не делают.
Выводы
Раньше основным способом конкуренции между интернет-магазинами была цена товара. Но сейчас покупатель обращает внимание на множество дополнительных факторов, ключевыми среди которых являются удобство оплаты и вариативность способов доставки.
Магазины стараются предоставить широкий выбор, чтобы клиенту было удобно заказать, оплатить и получить заказ. Магазины постоянно работают с корзиной, чтобы не показывать никаких лишних полей при заказе, которые отвлекают от заказа и усложняют его процедуру. Но такие партнёры, как СДЭК, ухудшают впечатление о заказе в интернете. Объясню почему:
1. В моём кейсе было бы правильно, если бы магазин предупредил меня о том, что необходим паспорт, на этапе выбора способа доставки. Но магазин же хочет упростить процедуру оформления заказа, плюс у магазина есть много партнёров, такие как доставка в постоматы, где точно не требуется наличие паспорта. Заказ отдаётся человеку, который ввёл корректный код из SMS . Да и вспомните, когда последний раз курьер спрашивал у вас паспорт? Представляете, вы заказали домой пиццу, а забрать её не сможете, пока не покажете паспорт.
2. Редкий клиент отделяет магазин от службы доставки. Для большинства клиентов доставка относится к зоне ответственности магазина. Таким образом, клиент злится на магазин, хоть магазин в данном случае не виноват.
3. Невыкуп. Я не обладаю статистикой, но абсолютно уверен, что в подобных кейсах достаточно высокий процент невыкупа товаров. Особенно когда способ оплаты выбран «при получении». Клиенту не могут выдать товар, он не очень готов ехать домой за паспортом и возвращаться и решает отказаться от этого заказа. Таким образом издержки несёт магазин. Хоть он опять ни в чём не виноват.
Я совершенно уверен, что СДЭК может подумать и предложить ещё несколько вариантов проверки владельца заказа, но весь мой фидбек, который я передавал сотрудникам поддержки и сотрудникам ПВЗ, ушёл в песок.
Проблема больших компаний в том, что они не фиксируют важную обратную связь от клиента удобным для клиента способом. И зачастую на неё просто не реагируют, тем самым тормозя развитие рынка ecommerce в России и вставляя палки в колёса интернет-магазинам.
Можно же права показать или любой другой документ? в чем проблема? Да безусловно было бы круто, если бы они ввели смс подтверждение, но учитывая как работает их вся экосистема со сбоями ежедневными, то они дойдут до этого к 2046 году
В том-то и дело, что нет. Я предлагал права и другой документ, но разрешено только паспорт и военный билет. Из скрина общения со СДЭК это видно.
ВУ не является удостоверением личности, как и загран паспорт. На счет мошенничества - это действительно так.
1) посылка забирается по какому либо документу.
2) далее приходит истиный получатель посылки с паспортом.
3) далее сдэк платит компенсацию.
Серия и номер паспорта - как доказательство вручения тому кому надо.
На счет персональных данных.
В договоре с интернет магазином всё это учтено. Владелец посылки на всех этапах доставки - интернет магазин, а не получатель и в данном случае согласие на обработку персональных данных вы давали магазину при оформлении заказа ( это требование законодательства )
Процедура выдачи посылок в сдэк - обсуждается в сторону её упрощения.
Так паспортные данные не указываются при оформлении заказа. Соответственно, у СДЭКа нет моих номера и серии паспорта.
И сотрудник СДЭКа данные паспорта не переписывает. Достаточно помахать перед носом и отдают, так что вся процедура - профанация в чистом виде.
Паспортные данные записываются в накладной, когда посылку забираешь. Так что номер паспорта у них остается.
Спрашивается, зачем им? Магазин не имеет моих паспортных данный, а СДЭК их забрал без согласия на обработку персональных данных
А вот зачем - этого я уже не знаю...
Неа. В одном ПВЗ я просто "показал" паспорт, в другом попросили заполнить, я рандомные данные вписал, никто не сверял.
да. Видимо всё рандомно. Кто-то следует всем правилам, кто-то нет. Я так то вообще паспорт не ношу, там меня в лицо знают, но при этом данные заполняю
Комментарий недоступен
Водительское удостоверение не является документом удостоверяющим личность.
Там паспорт, загран паспорт, удостоверения военнослужающих.
Согласно закону.
Проблема в том, что им не личность нужно установить, а принадлежность этого заказа к этому человеку)
Не военный билет, а Удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации. Это совершенно разные документы.
тогда я думаю это все уже человеческий фактор) потому что где то по правам разрешают, а где то уже включается отсебячина и вредность) по факту любой документ удостоверяющий личность