Как (не) работает защита продавца в Авито

Давно (совместно с супругой) продаю различные вещи на Авито (профиль с апреля 2011 г.). Являюсь частным продавцом, бизнес на Авито не веду. Рассматриваю сервис как прекрасную возможность дать вторую жизнь вещам, которые по той или иной причине больше не нужны. Считаю это хорошим выбором как с точки зрения экологии (продление жизни вещей, меньше мусора), так и с точки зрения предоставления возможности для других приобрести вещи, которые они не могут себе позволить новыми, или которые уже не производятся/не продаются. Цены не ломлю, но и бесплатно тоже не раздаю, чтобы не поощрять перекупщиков и понимать что человек получает действительно нужную ему вещь. Таким образом, сервис является интересным и полезным развлечением, а получаемые деньги - приятным (но неотъемлемым) бонусом. По статистике Авито 67 продаж с доставкой. Имею рейтинг 5.0, 74 исключительно положительных отзыва (в т.ч. покупатели отмечают отличную упаковку товаров и их соответствие описанию). Эпизодически пользовался платным размещением объявлений.
Несколько раз сталкивался с поддержкой Авито, в основном в связи с проблемами с доставкой заказа (нарушение сроков, некорректные данные в трекинге), был неприятно удивлен плохой организацией процесса: первоначальные ответы дает откровенно туповатый бот, способный ответить лишь на небольшой круг вопросов, которые и так описаны в разделах справки. Если проблема хоть сколько-нибудь нестандартная, то тут придется попотеть чтобы вызвать "живого" оператора, зачастую такой опции просто нет. Но и если вызвать удалось, то скорее всего будут получены несколько "скриптовых" ответов, самое полезное что может сделать оператор - создать письменное обращение. Письменные обращения рассматриваются довольно долго, проблемы обычно решаются, не знаю правда, благодаря вмешательству службы поддержки или за это время курьерская служба сама успевает найти и исправить свой косяк сама.
Это, как говорится, была присказка. Теперь сама сказка. Свекровь отдала жене полностью рабочий утюг с парогенератором Philips GC7015, так как он давно валялся без дела, да и вообще использовался очень мало. Так как нам он тоже был без надобности, решили разместить на Авито объявление о продаже. Для тех кто не знает, прибор выглядит как утюг, к которому шлангом присоединен большой (почти 2 литра) резервуар для воды. При работе вода помпой закачивается в утюг, закипает и в виде пара выходит из подошвы. Цену поставил невысокую, в некоторых объявлениях за такую же модель просили 10000 р.

Через какое-то время мне написал покупатель, попросил прислать видео работы прибора. Видео было направлено, покупатель посмотрел его, судя по переписке товар его устроил и он оплатил заказ. Прибор был проложен пупыркой и упакован в заводскую коробку и отправлен покупателю 16.09.2023 г. Естественно, перед отправкой вода из резервуара была слита, прибор просушен. По факту поступления товара дополнительно написали покупателю. В тот же день увидел в личном кабинете что по заказу оформлен возврат.

21.09.2023 в личном кабинете отобразилась информация, что заказ вернулся в пункт выдачи. В тот же день в пункте выдачи Boxberry на 9-й парковой, 13к2 долго не могли найти заказ, поинтересовались была ли смс о возврате (на тот момент не было). Девушка на выдаче обратилась к коллеге Сергею, который помог прояснить ситуацию и сказал, что заказ пришел в мокрой упаковке, в связи чем он в данный момент переписывается с руководством о дальнейших действиях (какой-то употребил термин, но я не помню точно, что-то вроде "заказ на стопе") и заказ выдать не может. Договорились что по факту завершения разбирательств Сергей мне позвонит. 25.06 поступила смс о готовность заказа к выдаче, 26.09 позвонил Сергей. В тот же день пришел забрать заказ, парогенератор в упаковке был мокрым (напоминаю, с момента поступления в пункт выдачи прошло 5 дней, он лежал во вскрытой упаковке, то есть это не 2 капельки, а прямо от души мокрый). Оформил акт отказа, оставил товар в пункте выдачи. Из разговора с Сергеем понял что произошло - в пункте выдачи покупателю позволили залить в прибор воду, включить его в розетку, в акте отказа указана причина "Плохой пар", проверить пар без включения прибора в розетку невозможно. При этом прибор исправен, пар у него нормальный (и оценить это покупатель вполне мог до покупка на присланном на видео). Возможно, покупателю был необходим профессиональный парогенератор (точка выдачи находится на рынке Садовод, очевидно там же и работает покупатель), либо причина отказа была надуманной.

Таким образом, очевидно, что прибор вернулся мокрым по причине того, что покупатель не слил воду из резервуара перед возвратом. Покупателю прибор пришел в надлежащем состоянии, в акте отказа нет информации о мокрой или поврежденной упаковке или товаре. То что покупателю дали включать прибор в розетку является нарушением правил Авито и Боксберри. Также очевидно, что правила эксплуатации электроприбора такого типа не предполагают внешнего воздействия влаги, воду можно заливать исключительно в резервуар. Естественно, пользоваться таким прибором далее, а тем более продавать его повторно небезопасно - возможна коррозия, замыкание, удар током, появление плесени из-за отсыревания.

Ладно, не беда, у нас же есть защита продавца от Авито! Оформляю заявление на компенсацию, отправляю необходимые документы. Все хорошо, статус сменился на "Рассматриваем заявление". Ждать 30 дней, ну да ничего.

В реальности рассмотрение заняло чуть больше недели, итог - отказ в компенсации.
Пишу в поддержку, через некоторое время получаю ответ:
"Проверили информацию по заказу и не можем принять ваши требования.
Дело в том, что недостатки товара не связаны с процессом транспортировки: товар не имеет физических повреждений."
Дальнейшая переписка, приведение аргументов, что повреждения вызваны некорректными действиями сотрудника службы доставки, приложение фото акта возврата от клиента (спасибо Сергею, дал его сфотографировать) ситуацию не поменяла. В ответ получил несколько "скриптовых" ответов в стиле "ваш звонок очень важен для вас, оставайтесь на линии".

Обращаюсь в поддержку по телефону, излагаю ситуацию сотруднику "голосом", повторно привожу свои аргументы и прошу передать обращение вышестоящему сотруднику для повторного рассмотрения, для того чтобы исключить формализм при оном. Вполне естественно получаю очередную отписку, в которой, впрочем, сотрудник поддержки косвенно признает вину сотрудника пункта выдачи и обещает, внимание(!), проведение инструктажа!

Оба обращения, первичное и повторное, созданное при обращении по телефону, закрываются с пометкой "Вопрос решен", то есть кто-то из менеджеров видимо получит бонус за "эффективную" организацию работы с обращениями, да и сэкономленные на выплатах деньги улучшат показатели на красивой презентации для биг боссов. Часть переписки в обращениях затерта сотрудниками Авито, сожалею что не сделал скриншоты, хотя суть конечно не поменялась. При повторном звонке на горячую линию ответа уже не было, автомат предложил написать обращение. При попытке написать обращение опять сначала бот, потом сотрудник со скриптами, "решение окончательное" и ссылка на правила, которые в худшую сторону отличаются от рекламных деклараций. Тут уже ни слова про порчу или подмену товара покупателем.
То есть, если покупатель решит, например, извините, нагадить в целенькую, неповрежденную коробку с возвратом, то согласно правилам это "доставка, осуществленная надлежащим образом".

Очень печально, что у крупнейшей компании, оказывающей услуги сотням тысяч, если не миллионам человек, столь низкий уровень поддержки пользователей. Ни малейшего ощущения, что вопрос был рассмотрен сколь-нибудь внимательно, у меня не возникло.
-Коробка цела?
-Цела.
-Следующий!