ЕКОМ Маркетплейс Почта + OZON. Собственный неудачный опыт

На OZON я продаю с прошлого года. С момента как закрыли свои двери для российских мастеров иностранные площадки типа ETSY. Сначала отправляла заказы через их собственную сеть OZON Rocket, но позже по ряду существенных для меня причин перешла на отправку Почтой России.

Необходимость забирать заказы в отделении Почты, очевидно, отпугивала часть покупателей, поэтому, когда в октябре/ноябре OZON предложил добавить в методы доставки новый вариант — ЕКОМ Маркетплейс, то есть доставка Почтой с выдачей заказов в пунктах OZON — я, естественно, очень обрадовалась и согласилась. Вот же оно — лучшее из двух миров.

Правильность действия подтвердило и то, что почти для всех последующих заказов покупатели начали выбирать именно этот вариант доставки.

Первые пара-тройка заказов дошли без проблем. А потом начался какой-то ад. Причем именно в момент, когда должна произойти связка Почта — Озон, передача от одной службы другой. Посылки без проблем добираются до городов назначения, а потом то пропадают, то начинают гулять неделями по сортировкам, получая разнообразные странные статусы.

Ситуация 1.

Заказ в Калининград без проблем доехал до города назначения 28 ноября. Статус «Прибыло в место вручения« получен только 8 декабря. В данный момент посылка (с 9.12) в статусе »Получено адресатом», о чем я даже уже успела получить официальный ответ на собственный запрос в Почту. Однако для OZON это не имеет значения. Им нужна некая официальная бумага от Почты. Причем с какой-то максимально специфической информацией. Почему OZON перекладывает на меня ответственность за технические и бюрократические неурядицы между собой и СВОИМ партнером? Поддержка объяснить не может.

Спустя несколько дней отозвался и сам покупатель, подтвердив, что заказ получен 9 декабря, как и было указано в информации об отслеживании.

У покупателя нет претензий. Я отправила заказ, и он, к счастью, после всех многодневных мытарств получен. Служба поддержки шлет шаблоны.

Как же так выходит, что за 7 дней разбирательств, я получила ответ уже и от покупателя, и от Почты России, а OZON ответ получить не может. А мою информацию отвергает как ничтожную.

Далее мое обращение вообще оказалось закрыто как решенное.

При попытке открыть новое, пришел тот же шаблон.

Ситуация 2.

Посылка уже почти 2 недели (на момент публикации продолжаю отсчет) в статусе «Передано курьеру для доставки в ПВЗ». Покупатель, естественно, пишет напрямую мне, интересуется. А я опять в этой схеме по сути никто. Отправляя посылки по своему собственному договору с почтой, я могла написать менеджеру, который оперативно решал такие проблемы. Здесь же я такое же зависимое от двух огромных корпорации, ни на что не влияющее лицо. Я, конечно, сделала еще один запрос в службу поддержки, и самой Почте, но когда будет ответ и будет ли он хоть что-нибудь положительное для меня значить (см Ситуацию 1) — большой вопрос.

Ситуация 3.

Сразу несколько отправлений, адресованных в разные в ПВЗ, отправленные в разные дни, получают одним днем и почти одним и тем же часом (разница в минутах) следующий статус:

Что за удивительное отделение 141022 и его курьер, которому везде отказали?))

Московским курьерам не везет совершенно. Другое отправление. В один день ПВЗ, работающий ежедневно до позднего вечера, оказался закрыт. Спустя два дня и там отказ в приеме. Ну надо же.

Обратившись одновременно с этой проблемой и в ОЗОН и в ПР, ответ от последних уже получен. Ситуация с отправлениями разрешена - все доехали до пунктов выдачи. Ответа от поддержки OZON так и не поступило.

Столкнувшись ни с одной и ни с двумя проблемами, я решила спросить в чате продавцов рукоделия на маркетплейсах, какой у кого опыт с данным методом доставки. Одна ли я такая невезучая?

Оказалось, что совсем не одна. Из интересных кейсов:

- посылка без отслеживания еще с октября, которая не признана ни утерянной, ничего. Продавец без товара и денег

- посылка значится доставленной в ПВЗ, но ПВЗ ее найти не может. Продавцу было предложено при этом забрать ее оттуда самостоятельно. ПВЗ в Надыме. Продавец за тысячи км оттуда. Вы не поняли, почему посылки там нет, но ее нужно забрать оттуда, еще и лично? Никто не понял.