Yota отключила сим-карты из-за «неактивности» вопреки собственным правилам
Публикация обновлялась. Yota в FAQ и по всем каналам связи, предлагала своим абонентам делать платежи по 1р, чтобы номер не закрывался когда сим-картой не пользуются. Yota расторгла мои номера не смотря на это. Оказалось что они 1) тихо изменили условия 2) забыли предупредить об этом свою поддержку и обновить информацию на официальном сайте. Пока Yota "разбиралась", итогом чего стало закрытие обращения без ответа, отключенные номера были проданы повторно, в т.ч номер перенесенный по MNP в Yota от другого оператора. Спойлер: так делать нельзя.
Дополнение от 20 февраля: Yota подала признаки жизни, спросила контактный номер и дозвонилась до меня. Сказали что номера были отключены по ошибке, но технически их вернуть или включить сим-карты - возможности нет. Извинились за ситуацию, предложили компенсировать это, согласился на один из вариантов.
Операторы сотовой отключают сим-карты которые неактивны. Если не пользоваться сим картой какое-то время, договор автоматически расторгается.
Каждый оператор считает активностью разные вещи, в случае с Yota это:
Выше ответ техподдержки Yota. Как можно увидеть что активностью считаются любые пополнения в течении 90 дней, даже на 1 рубль. Второй скриншот — эта же информация в FAQ приложении.
30 и 31 декабря 2023 года я увидел подобные ошибки в «банковских» приложениях, через которые совершались платежи в Yota для того что-бы сим-карты не закрылись. По началу подумал на ошибки в банкинге из-за новогодней нагрузки, но при попытке повторить платежи ошибка сохранилась, в т.ч в разных кошельках и банках.
Проверив сим-карты, выяснилось что они не ловят сеть. Поддержка подтвердила что номера были отключены из-за отсутствия активности. (см. начало этой публикации)
Этого быть не должно, т.к я делал действия которые считаются активностью. Количество расторгнутых номеров 3 штуки, один из них был перенесен по MNP от другого оператора в Yota. Отмечу что поддержка некоторое время назад, говорила что перенесённые номера не расторгаются сами в принципе.
Скриншот из банковского приложения, на котором видно что мной регулярно совершались платежи, которые должны сохранять номер. Номера замазаны по соображению конфиденциальности.
Была составлена заявка по этой проблеме.
Заявку закрыли на 21 день без ответа. Сразу после этого обнаружилось что номерами уже кто-то пользуется. Еще на момент создания обращения номера были без владельца, т.е новые владельцы "появились" меньше чем за 30 дней. Один ранее перенесённый номер, оказался у абонента незнающего русский язык. Это не предусмотрено законом, перенесённые номера должны возвращаться прошлому оператору. Yota с 5 января хочет дать комментарий, по состоянию на 3 февраля комментария еще нет.
Неприятный момент: при попытке узнать статус заявки, некоторые операторы поддержки (не единичный случай) просто шлют отписки, чем сильно раздражают. Другие же соображают и смотрят в каком она статусе.
Цель статьи: включите мне по ошибке отключенные сим-карты. Отключения быть не должно, это противоречит вашей же информации.
Копия на веб-архиве: https://archive.ph/fxmYM
Yota обновила обновила информацию на сайте
Дополнение №1
~ с 12 января Yota обновила информацию на сайте.
Только с 29 января на сайте Yota появилась новость об изменениях условий сохранения абонентского номера. Не путать с FAQ, ранее ~12 января Yota обновила инструкцию по сохранению номера. Новость предупреждает людей об изменениях, и как видно даже формально это было сделано постфактум. Согласно новости изменения «должны применится» только с 10 февраля. Эта публикация для сравнения от 4 января.
Привет! Информацию в разделе "Поддержка" исправили. Все ситуации с расторгнутыми номерами рассмотрим индивидуально по обращениям в поддержку и оповестим по SMS.
Yota закрыла обращение без ответа
Дополнение №2
~ 1 января было составлено обращение. 22 января при попытке проверить его статус, мне сообщили что заявка закрыта без ответа.
Странный момент: почти сразу после закрытия заявки, как минимум один из номеров (вероятно) был продан другому абоненту и тот попытался войти в мой Telegram аккаунт.
Перепродажа чужих отключенных и ранее перенесенных по MNP номеров
Дополнение №3
Выше я писал что один из номеров, который был ошибочно отнят по «неактивности», перенесен от другого оператора в Yota. БДПН показывает что он до сих пор обслуживается в Yota.
Оказывается этот номер сейчас активен и кто-то им пользуется! Позвонив по WhatsApp и телефону, в сумме получил ответы в духе «я русского не понимаю». Yota повторно продала номер из ёмкости другого оператора.
Непонятно каким образом, неизвестное лицо не способное понимать русский язык, стало абонентом перенесенного мною в yota (от другого оператора) номера, после того как сим-карту отключили. Перенесённые по MNP номера, должны возвращаться прошлому оператору.
По закону перенесённые по MNP номера, должны возвращаться оператору донору (п. 4.1), повторной их продажи реципиентом — не предусмотрено.
Звонок в WhatsApp и детализация попытки дозвониться на отключенный перенесенный номер, который появился в сети и оказался в пользовании неизвестного человека непонимающего русский язык.
Мой отняттый перенесённый номер (!) от другого оператора, сейчас в сети. По закону Yota должна вернуть его прежнему оператору. Однако он активен, принимает звонки, отвечает в Ватсап. Ответы уровня «я русского не понимаю». Пиздец.
т.е Йота повторно продала чужой ранее перенесённый номер
Та же ситуация; предварительно писала в поддержку с вопросом о том, как сохранить номер — дали инструкцию пополнять счёт раз в 2 месяца. Через год, когда сим-карту без предупреждения отключили, в переписке оператор поддержки подтвердил, что у них изменились некие внутренние правила и пополнение счёта больше не считается активностью. Как об этом должна была узнать я — не представляю.
Номер тоже перенесён от другого провайдера, на днях они его уже "вернут", а рассмотрение претензии по срокам ожидается позднее, т.е. скорее всего я получу ответ типа "ой, а у нас уже нет этого номера(((".
Я была их абонентом около 8 лет, перешла к ним почти сразу как они появились в городе. Разговоры с поддержкой не приводят ни к чему + операторы часто противоречат друг другу. Очень жаль.
та же ситуация сегодня и у меня :(
Я даже представить не могу, как можно еще хуже с клиентами поступить. А ведь они могли за несколько дней до расторжения договора просто ПРЕДУПРЕДИТЬ через смс об этом и все бы остались с номерами. Но нет, надо поступить максимально конченно и многолетних клиентов потерять
Так еще и не предусмотрено никакой процедуры восстановления. YOTA, я вас ненавижу и теперь никто из моих знакомых никогда не станет вашим клиентом
Получила ответ по претензии, которую рассматривали аж почти две недели:
Ваш номер был закрыт в связи с неактивностью в течение 90 дней. На Вашем номере за последние 90 дней не было платных действий (оплаты тарифа, услуг, опций, звонков, SMS). К сожалению, восстановление номера недоступно.
То же самое, что неоднократно слышала от поддержки в обычном разговоре. Вот такой уровень диалога у оператора. Отдельно позабавило, что пришлось вытрясать этот ответ из поддержки, т.к. они НЕ ПРИСЛАЛИ его ни по одному из контактов, которые были указаны в претензии (телефон и почта).
Понимаю, что бездушная корпорация, а саппорт ничего не может сделать сам, но всё же. Можно было по-человечески отнестись к своим клиентам, однако делается всё возможное, чтобы эти клиенты 1) никогда не вернулись 2) никому больше не порекомендовали Yota.