В ЗОЗПП статья 26.1 указано: При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Но если магазин или маркетплейс удерживает какую-то сумму за доставку, он должен документально её подтвердить.
Ну и мы все прекрасно понимаем, что скорее всего эти деньги идут не продавцу, а в карман Бокальчук. И один и тот испорченный же товар может месяцами кататься от склада к покупателю и за каждую такую поездку покупатель будет платить.