{"id":4536,"title":"\u0410\u043d\u0442\u0438\u0430\u043a\u0441\u0435\u043b\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440: \u0433\u0440\u0430\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0435\u0442, \u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=4536&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/266261-starthub-moscow&hash=d1d5b6ef1ee3cc36b0c67152c74e57ccabb2fddc028b491a5ce00213a11bf2b4","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
Yury Vetrov

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Nielsen Norman Group методично прокапывает методы и практики дизайна интерфейсов. Подсобрал все недавние статьи о создании Customer Journey Map и родственных инструментов вроде Service Blueprint.

Пошаговая методичка по проведению рабочих сессий для создания CJM. Сбор вводных, текущее состояние продукта и видение будущего.

Два пути создания: экспертная версия и основанная на исследованиях, текущее и будущее состояние. Самый разумный путь — сначала сделать экспертную версию текущего состояния, потом валидировать её с пользователями и создать видение будущего.

Анализ для поиска проблем и точек роста. Хорошая памятка с примерами.

Service Blueprint

Разница между User Experience и Customer Experience. Три уровня взаимодействия человека с компанией — конкретные взаимодействия, целостные сценарии и общая история отношений.

Так сказать, служба одного (браузерного) окна.

{ "author_name": "Yury Vetrov", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438","cjm"], "comments": 12, "likes": 18, "favorites": 255, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 142675, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 16 Jul 2020 16:15:31 +0300", "is_special": false }
0
12 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Запарили блин, у всех какие-то свои методы по составлению CJM, какую в итоге использовать не понятно.

Ответить
3

Сочините свой. Зачем использовать чьи-то?

Ответить
1

Единого формата не существует. Да он и не нужен, ведь главная задача карты — это показать путь взаимодействия клиента с компанией. Компании и продукты разные, им нужно подсвечивать разные куски для текущих задач. Общее одно — сценарий, по которому показаны точки контакта с разной детализацией и дополнительная информация по каждому (опять же, детализация зависит от задач компании).

Ответить
0

Тоже об этом подумал. Но NNG норм авторитет. На его методику можно ссылаться.

Ответить
1

Такой себе авторитет. Нужно иметь ввиду, что это консалтинговая компания, сами они не создали ни единого продукта. Они преподносят это как "научный подход" но там на самом деле нет никакой науки, эти методы они придумали побольше части сами и для себя же.  Исследования, которые они проводят, это ИХ стратегия (контентная в том числе), делаются для того, что продавать консалтинговые услуги и поддерживать их авторитет. Не говоря уже о том, что многие исследования крайне сомнительны. Или пресловутые UX эвристики на которые ссылаются чуть ли ни как на 10 заповедей. 

Да, можно увидеть много упоминаний, что их авторитет еще основано на том, что гуру Норман работал в Эппл. Так вот, работал он там, в период когда не было Джобса и процветала характерная корпоративная политика в духе Майкрософта. Я не сторонник культа личности Джобса если что,  но и  так известно, что то был период стагнации и беспорядочного распыления ресурсов на раздутую продуктовую линейку и "инновации", из которых вроде бы ни одна не взлетела. 

Ответить
1

Спасибо за подборку!

Ответить
1

А часто проще и быстрее просто взять и сделать ...

Ответить
0

Если кому то нужно для работы CJM, мы написали статью подробно по русски для журнала Бренд-менеджер. https://www.odbrand.ru/blog/customer-journey-article

Ответить
2

Ребята, ловите фидбек: Вашу статью читать невозможно, шрифт с начертанием даже не light, a thin (!), с цветом #454545. Мои глаза попросили пощады, я даже введение не осилил... Вам срочно надо сделать CJM сайта, на котором юзеры отваливаются на 1 странице...

Ответить
–1

Друзья, нет никакой проблемы. Просто купите номер журнала там все четко и крупно.

Ответить
2

Купить номер журнала. В 2020. 

Ответить
0

Огромное количество инструкций, шаблонов и прочих инструментов...
Так обычно бывает, когда предмета не знаешь, не понимаешь логику использования и отсутствие знаний пытаешься восполнить шпаргалками на каждом шаге. 

Упущен самый важный момент в CJM -  этап трансформации потребности в продукт. Как человек выбирает продукт? По каким параметрам? Что для него важно? Вся эта информация содержится на аффективном уровне психического аппарата. Ответьте на главный вопрос: зачем нужен продукт клиенту и только затем сможете понять ключевые точки контакта и агентов влияния на принятие решений. 

Ответить
Читать все 12 комментариев
Клиенты «Открытие Брокер» могут получить статус квалифицированного инвестора в личном кабинете и мобильном приложении

«Открытие Брокер» значительно упростил процедуру присвоения статуса квалифицированного инвестора для своих клиентов. Теперь его можно получить в личном кабинете на сайте и мобильном приложении «Открытие Брокер» в несколько кликов. Новый функционал позволит инвесторам не тратить время на поездку в офис для подачи документов и пользоваться всеми…

«Бросил вызов Nike Air Jordan за мировое господство в кроссовках»: как Канье Уэст шёл к своему миллиарду Статьи редакции

Канье Уэст много лет настаивал на том, что он миллиардер, но Forbes признал за ним этот статус только в апреле 2020 года. В 2021-м журнал оценил состояние 44-летнего рэпера в $1,8 млрд

Канье Уэст Architecturaldigest
Нет смысла тягаться с крупным конкурентом, «вдохновившимся» вашим стартапом? Это не так — рассказываю на личном опыте

Привет, меня зовут Роман Рабочий. Три месяца назад я опубликовал здесь статью про свой стартап — секретаря Машу. А спустя два месяца после запуска Маши вышла копия от одного крупного банка. И вчера эстафету перенял известный сотовый оператор. Рассказываю обо всем по порядку.

Что происходит в Китае: партия ограничивает b2c-сервисы без оглядки на их потери, потому что они перестали быть важными Статьи редакции

Лидеры онлайн-торговли, такси, обучения и доставки стали монополистами, мешают развитию технологий и ущемляют конкурентов и своих пользователей — теперь страну интересуют более сложные сферы. И такие компании оказались стабильнее всех во время паники.

Associated Press
Duolingo привлекла $521 млн после выхода на биржу с капитализацией $3,7 млрд Статьи редакции

В 2020 году компанию оценили в $2,4 млрд.

Как моё сообщество заработало 1,7 млн рублей на VK Donut

Больше шести лет назад Феликс Зинатуллин основал сервис таргетированной рекламы Церебро Таргет и запустил его сообщество ВКонтакте. Теперь там больше 200 тысяч маркетологов и предпринимателей. За год на донатах через VK Donut паблик заработал 1,7 млн рублей. Вот как это вышло.

Феликс Зинатуллин
Исследование рынка PR 2021: больше новых инструментов, усиление и расширение влияния и значимости функции

Агентство Buman Media совместно с hh.ru провели исследование российского рынка коммуникаций. В нем приняли участие более 100 директоров и руководителей направлений по корпоративным коммуникациям, работающих в различных отраслях. Сегодня, в День PR-специалиста, мы подводим итоги года в коммуникационной отрасли.

Очередной баг Тинькова

В пятницу 23.07 начали падать китайские акции, а у меня на тот момент были МОМО и утро началось с -340$. Я решил избавиться от них, дабы не увеличивался минус. Пятница только началась и надо бы исправить это недоразумение. И я полез в TAL Education Group. Сначала заработал 200$, потом 120$, потом ещё 130$. Итого отбил минус, да ещё и заработал…

Google перестанет пускать в офисы по всему миру сотрудников без прививок от Covid-19 Статьи редакции

Компания перенесла дату выхода сотрудников с удалёнки с 1 сентября на 18 октября из-за вспышки коронавируса.

Toyota препятствует переходу на электромобили в Конгрессе США и других странах — NYT Статьи редакции

Компания первой запустила производство «гибридов», но с тех пор отстала от конкурентов.

Вебинар по внедрению цифровых интеллектуальных технологий в рамках Kazan Digital Week – 2021
null