{"id":13601,"url":"\/distributions\/13601\/click?bit=1&hash=feb4cea01f8bda6e3b07fb60f0773e1cd9f8ec1aa10ddbbcfbc7d1911e63169f","title":"\u0412\u0430\u0448 \u0442\u043e\u0432\u0430\u0440 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c 35 \u043c\u043b\u043d \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u042d\u0442\u043e \u043a\u0430\u043a?","imageUuid":"962bd4db-54aa-5404-a9ea-79dc0221ddc3","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дизайн
Yury Vetrov

Customer Journey Map: что это за инструмент и как с его помощью улучшить и продукт, и взаимодействие в команде

Nielsen Norman Group методично прокапывает методы и практики дизайна интерфейсов. Подсобрал все недавние статьи о создании Customer Journey Map и родственных инструментов вроде Service Blueprint.

Пошаговая методичка по проведению рабочих сессий для создания CJM. Сбор вводных, текущее состояние продукта и видение будущего.

Два пути создания: экспертная версия и основанная на исследованиях, текущее и будущее состояние. Самый разумный путь — сначала сделать экспертную версию текущего состояния, потом валидировать её с пользователями и создать видение будущего.

Анализ для поиска проблем и точек роста. Хорошая памятка с примерами.

Service Blueprint

Разница между User Experience и Customer Experience. Три уровня взаимодействия человека с компанией — конкретные взаимодействия, целостные сценарии и общая история отношений.

Так сказать, служба одного (браузерного) окна.

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Артем Бирюков

Запарили блин, у всех какие-то свои методы по составлению CJM, какую в итоге использовать не понятно.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Klochko

Сочините свой. Зачем использовать чьи-то?

Ответить
Развернуть ветку
Yury Vetrov
Автор

Единого формата не существует. Да он и не нужен, ведь главная задача карты — это показать путь взаимодействия клиента с компанией. Компании и продукты разные, им нужно подсвечивать разные куски для текущих задач. Общее одно — сценарий, по которому показаны точки контакта с разной детализацией и дополнительная информация по каждому (опять же, детализация зависит от задач компании).

Ответить
Развернуть ветку
Egor Maltsev

Тоже об этом подумал. Но NNG норм авторитет. На его методику можно ссылаться.

Ответить
Развернуть ветку
Yury

Такой себе авторитет. Нужно иметь ввиду, что это консалтинговая компания, сами они не создали ни единого продукта. Они преподносят это как "научный подход" но там на самом деле нет никакой науки, эти методы они придумали побольше части сами и для себя же.  Исследования, которые они проводят, это ИХ стратегия (контентная в том числе), делаются для того, что продавать консалтинговые услуги и поддерживать их авторитет. Не говоря уже о том, что многие исследования крайне сомнительны. Или пресловутые UX эвристики на которые ссылаются чуть ли ни как на 10 заповедей. 

Да, можно увидеть много упоминаний, что их авторитет еще основано на том, что гуру Норман работал в Эппл. Так вот, работал он там, в период когда не было Джобса и процветала характерная корпоративная политика в духе Майкрософта. Я не сторонник культа личности Джобса если что,  но и  так известно, что то был период стагнации и беспорядочного распыления ресурсов на раздутую продуктовую линейку и "инновации", из которых вроде бы ни одна не взлетела. 

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Спасибо за подборку!

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Kirillov

А часто проще и быстрее просто взять и сделать ...

Ответить
Развернуть ветку
Andy Martin

Если кому то нужно для работы CJM, мы написали статью подробно по русски для журнала Бренд-менеджер. https://www.odbrand.ru/blog/customer-journey-article

Ответить
Развернуть ветку
Ig Rm

Ребята, ловите фидбек: Вашу статью читать невозможно, шрифт с начертанием даже не light, a thin (!), с цветом #454545. Мои глаза попросили пощады, я даже введение не осилил... Вам срочно надо сделать CJM сайта, на котором юзеры отваливаются на 1 странице...

Ответить
Развернуть ветку
Andy Martin

Друзья, нет никакой проблемы. Просто купите номер журнала там все четко и крупно.

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav Ponomarenko

Купить номер журнала. В 2020. 

Ответить
Развернуть ветку
Анна ШЕРЕР

Огромное количество инструкций, шаблонов и прочих инструментов...
Так обычно бывает, когда предмета не знаешь, не понимаешь логику использования и отсутствие знаний пытаешься восполнить шпаргалками на каждом шаге. 

Упущен самый важный момент в CJM -  этап трансформации потребности в продукт. Как человек выбирает продукт? По каким параметрам? Что для него важно? Вся эта информация содержится на аффективном уровне психического аппарата. Ответьте на главный вопрос: зачем нужен продукт клиенту и только затем сможете понять ключевые точки контакта и агентов влияния на принятие решений. 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 12 комментариев
null