UX дизайн: Иллюзия контроля. Или как с помощью ощущения контроля улучшить пользовательский опыт

Статья для начинающих UX/UI-дизайнеров, исследователей и аналитиков. В статье рассказывается почему чувство контроля так важно для человека и как это можно применить в дизайне сайтов для улучшения пользовательского опыта.

В дикой природе – контроль над окружающей обстановкой – является залогом выживания. Если не проконтролировал ситуацию вокруг и не успел увидеть приближающегося хищника – то стал его обедом. И судя по тому, что человечество дожило до современности, то способность контролировать окружающую обстановку развита у человека хорошо и сопровождает его со времен появления на свет. Согласно гипотезе «триединого мозга» врача и нейробиолога Пола Маклина (Paul Donald MacLean), за желание контролировать отвечает наиболее древняя, сформировавшаяся в процессе эволюции часть мозга человека – так называемый рептильный мозг.

Но не смотря на то, что человек уже давно не живет в дикой природе, чувство контроля по прежнему играет важную роль. Так люди смотрят по сторонам на перекрестке, чтобы не попасть под машину, когда переходят улицу. Смотрят под ноги, чтобы не споткнуться и не упасть и так далее. Из вышесказанного следует, что желание контролировать окружающую обстановку – очень древнее и очень сильное желание человека, которое по прежнему активно используется на уровне инстинктов.

Другие известные психологи последовательно освещали важность ощущения контроля над жизненными событиями для человека. Так, Альфред Адлер (Alfred Adler) в разработанной концепции индивидуальной теории личности (1926 год) утверждал, что люди стремятся к контролю над своей жизнью. Позже Фриц Хайдер (Fritz Heider) в своей теории атрибуции (1958 год) предположил, что у людей есть сильный мотив контролировать свою окружающую среду.

В 1975 году, профессор психологии Гарвардского университета и автор бестселлера "Осознанность" — Эллен Лангер (Ellen Langer) провела эксперимент с лотерейными билетами. Одним испытуемым было предложено выбрать лотерейный билет самостоятельно, другим выдавали лотерейные билеты без возможности выбора. За 2 дня до розыгрыша экспериментаторы предлагали обменять испытуемым свой билет на другой билет в другой лотерее с бОльшими шансами на выигрыш. Хотя шансы на выигрыш были выше при обмене, испытуемые из группы, где была возможность выбора билета, достоверно чаще отказывались от обмена, как если бы их выбор билета влиял на вероятность выигрыша. Этот эффект был впоследствии воспроизведён в ряде других экспериментов, например, в исследовании 1989 года было показано, что люди предпочитают сами бросать кости в казино, поскольку им кажется, что так они больше влияют на результат. Это когнитивное искажение Лангер назвала — иллюзией контроля.

Позже, в 1976 году, профессор Гарвардского университета Эллен Лангер (Ellen Langer), провела ещё один эксперимент с целью понять на сколько важно ощущение контроля в жизни человека. По итогу эксперимента, она резюмировала, что контроль оказывает, возможно, самое важное влияние на все человеческое поведение. И речь здесь идет не о способности человека контролировать действия других людей, а о тои личнои власти, которую человек имеет над своеи собственнои жизнью и над событиями в неи.

Потеря способности контролировать окружающие обстоятельства — вызывает тревогу, которая в свою очередь влияет на эмоциональное состояние человека и мешает взаимодействовать с окружающими его обстоятельствами. Из-за тревоги приоритеты внимания смещаются, что влечет за собой изменение поступающей в мозг информации и следовательно, негативного восприятия окружающей обстановки. Некоторых людей, потеря контроля однажды, например в детстве, доводит до навязчивого стремления управлять всем, что происходит вокруг на протяжении всей последующей жизни – это так называемые контрол фрики (с английского control freak или маньяки контроля). Маньяки контроля зачастую являются также и перфекционистами, среди которых распространено мнение «если хочешь сделать хорошо сделай сам». Поэтому контрол-фрики — явление нередкое. В 1988 году, Шелли Тейлор (Shelley Taylor) и Джонатон Браун (Jonathon Brown) дополнили выводы Лангер своими исследованием о том, что ощущение контроля, положительно способствуют психическому здоровью и повышению настроения.

Как видно из экспериментов выше, ощущение контроля над обстоятельствами играет очень важную роль в жизни человека, в том числе и в интернете. Поэтому крайне важно давать пользователям ощущения контроля (или иллюзии контроля) над происходящим на сайте. Примеры того как дать пользователям ощущение/иллюзию контроля на сайте далее:

1. Хлебные крошки

Хлебные крошки сайте — это путь (навигационная цепочка) от главной страницы до текущего раздела, на котором находится пользователь. Пользователь, который попадает на страницу продукта нелинейным образом (например, из внутреннего или внешнего поиска), сможет быстро сориентироваться по хлебным крошкам куда он попал (категория товаров, бренд и т.п.) и перейти в один клик перейти к верхним уровням сайта, если это необходимо. Таким образом пользователь держит под контролем своё местоположение и перемещения на сайте.

2. Статичные подсказки

Если хлебные крошки из предыдущего пункта показывали пройденный ранее путь пользователя по сайту, то подсказки помогают сделать следующие шаги. Мой любимый пример, это подсказки под кнопками онлайн-агрегатора по поиску отеля Booking.com. Увидев такую подсказку, пользователь понимает, что его ждёт после клика по кнопке и смело кликает по ней (или не кликает). Таким образом, пользователи контролируют дальнейшие шаги по сайту и понимают, что не кликнут куда не нужно.

3. Всплывающие подсказки

В предыдущем пункте речь шла о статичных подсказках, которые всегда указаны на страницах сайтов. А в этом пункте речь пойдёт о ситуативных подсказках, которые появляются в ответ на определенные действия пользователей. Например, при добавлении товара в корзину, на сайте интернет-магазина одежды ЦУМ всплывает оверлей с подтверждением о том, что товар был успешно добавлен в корзину. Таким образом пользователь контролирует добавил ли он товар в корзину или нет. Тот ли товар он добавил и так далее.

4. Подтверждение действий

Многим знакома ситуация, при которой текстовые или графические редакторы предлагают сохранить файл перед его закрытием, если в этот файл были внесены изменения. Это множество раз спасало от потери важных данных из-за случайного клика по кнопке «Закрыть». Аналогичный приём можно применять и на сайтах. Например, при попытке удалить товар из корзины на сайте маркетплейса Ozon, появится всплывающее окно с подтверждением действия в виде вопроса «Вы точно хотите удалить выбранные товары?». Таким образом, пользователь контролирует ситуацию и уверен, что не удалит товары по ошибке.

5. Подтверждение заказа

После того, как пользователь проделал определенные важные действия на сайте, желательно указать подтверждение того, что всё прошло успешно. Например, после того как пользователь оформил заказ в интернет-магазине, ему желательно показать страницу подтверждения заказа. Таким образом пользователь контролирует, что заказ был оформлен успешно и все детали заказа (товар, цвет, размер, цена, адрес, дата доставки и прочее) соответствуют его пожеланиям. Это снимет возможные вопросы и переживания относительно заказа и в очередной раз подчеркнет, что всё под контролем.

И так далее, вариантов предоставить пользователям ощущение контроля (или создать иллюзию контроля) в дизайне сайтов множество. По приведенным выше примерам, я задал вектор мысли: каждое действие и каждый шаг пользователя должен быть прост, понятен и предсказуем самому пользователю, в этом случае будет создаваться полное ощущение контроля над ситуацией.

Ощущение контроля над обстоятельствами играет очень важную роль в жизни человека, в том числе и в интернете. Поэтому крайне важно давать пользователям ощущения контроля (или иллюзию контроля) над происходящим на сайте. Это позволит улучшить степень удовлетворенности пользователей и их лояльности через пользу, простоту использования и удовольствие, которое они получат в процессе взаимодействия с сайтом. Проще говоря: удовлетворенное ощущение контроля на сайте улучшит пользовательский опыт (user experience).

В данной статье очень кратко разобран лишь один способ улучшения пользовательского опыта. Если вы хотите узнать больше о UX-дизайне на основе поведенческой экономики, инженерной психологии и UX-исследований, то специально для вас мы составили электронный учебник «Конверсия на стероидах», в котором собрано несколько сотен подобных точек роста конверсии в виде самого большого курса по UX-дизайну.

Приходите и прокачивайте свои скиллы в дизайне и набирайтесь убедительных аргументов для обоснования своих дизайн-решений.

#UX