Отношения заказчика и дизайн-студии

Есть вопросы довольно болезненные для дизайнеров, самостоятельно работающих с заказчиками:

Что делать и заказчику, и исполнителю, если:

1. заказчик не может выразить претензии внятно. Типа "что-то не то", "не нравится" и т.д.

2. представитель заказчика - не лицо, принимающее решение. И он делает все на свой вкус, а потом несет боссу и все начинается по новой.

3. количество правок перерастает разумные пределы. То есть результат вообще уже не имеет ничего общего с брифом, а правки все продолжаются и продолжаются.

Все эти три задачи имеют, на мой взгляд, психологическое решение. И оно очень простое: цените свое время.

Время дизайнера так же дорого, как и время заказчика. Они оба заинтересованы в успешном и быстром решении задачи. Но иногда то один, то другой об этом забывают.

Когда забывает дизайнер, он безропотно соглашается на ответ «что-то не то», на бесконечное количество правок, на работу с менеджером, а не с ЛПР, потому что у него есть какие-то свои проблемы, ради решения которых он готов пойти на компромисс.

Когда забывает заказчик, он не доверяет дизайнеру, ленится думать и обсуждать, перепоручает принятие решения другому человеку, потому что ему кажется, что дизайн – это не настоящая работа, и он не так уж важен. Или просто у него много других дел.

В данном случае моя задача как менеджера, ведущего заказ, не дать им это сделать. Поэтому я:

- на этапе заключения договора и заполнения брифа рассказываю, как мы все это будем делать, сколько затратим сил и умений, как будем стараться сделать именно то, что ему нужно для его задач. То есть добиваюсь того, чтобы наша работа в глазах заказчика имела такую же ценность, как в наших.

- в самом начале снимаю напряжение заказчика, говоря ему о том, что правок может быть столько, сколько он захочет. Знаете, в чем прикол? Он не хочет. Заказчик занят своими делами, и если его не ограничивают, то он не будет требовать 125 правок из вредности, а попросит изменить только то, что действительно важно для него.

- если правки вносит и принимает решение посредник, а не ЛПР, то я напоминаю ему, что решение принимает тот, кто подписывал договор. И хотелось бы получить обратную связь именно от него. И предлагаю приехать и поговорить с директором, обсудить варианты. Обычно этого достаточно, чтобы вопрос решился.

- при обсуждении правок напоминаю ему, что раз уж он обратился к профессионалам, то хорошо бы им доверять. Но если уж действительно важно что-то изменить, тогда обсуждаем вместе, какие правки ему нужны. По сути, в этом обсуждении заказчику важно услышать, что его принимают таким как он есть, готовы слушать все, что он скажет и постараются понять. В общем-то, в этой последней фразе вся миссия менеджера и заключена))

За последние 12 лет у нас было 3 случая, когда эти правила не сработали. Первый случай 7 лет назад – заказчик не смог принять решение сам, а я не смогла вызвать такой уровень доверия, чтобы он послушал меня. Мы сделали 7 презентаций и на этом закончили работу по обоюдному согласию. Об этом случае я очень сожалею.

Второй – мы не смогли придумать название для компании заказчика. Это был хороший урок для меня, когда я поняла, что иногда действительно может не быть подходящего слова в русском языке. Мы вернули деньги.

Третий случай – разработка логотипа для довольно известной компании в Екатеринбурге. Заказчик воспользовался своим правом неограниченного количества правок, и мы сделали 14 презентаций логотипов. Это был не просто рекорд, а рекорд рекордов – обычно максимум 3 презентации, а чаще 1-2. Но я тогда уперлась и решила во что бы то ни было довести дело до конца. Пришлось пожертвовать своим видением того, как логотип должен выглядеть, но результат был отличным – заказчик был доволен, был сделан стиль, и мы регулярно получаем новые заказы от этой компании вот уже 5 лет.

Во всех остальных 999 случаях что-то из этих правил срабатывало, и все оставались довольны.