Тут (в смысле, в отрасли, не в статье) есть некоторая терминологическая путаница, и действительно под запросом на CJM часто скрыт запрос про описание реального (а не задокументированного) процесса.

Кстати, важно ваше мнение. Наличие чего делает CJM именно CJM? Именно по смыслу, не по форме.