Даем правильный фидбек или как не поругаться из-за дизайна

Привет, я Рома Кирьянов, продуктовый дизайнер в команде навигации Lamoda. Наша основная цель — помочь пользователю быстрее находить желаемое на нашем сайте или в приложении.

При проектировании интерфейса часто можно столкнуться с тем, что конечный дизайн не устраивает заказчика. В таком случае важно уметь отделять конструктивную критику от субъективного мнения. Отсюда появляется необходимость в развитии культуры обратной связи.

Почему так важно давать грамотные комментарии по дизайну?

Обратная связь делает продукт лучше: то, что не догадался сделать один дизайнер, может придумать второй или третий.
Правильный фидбэк объединяет дизайнерскую команду: люди понимают, почему было принято то или иное решение, и видят, как развивался продукт.
Качественная обратная связь — это профессиональный навык, который помогает дизайнерам быстрее приходить к хорошему результату.

Моя статья будет полезна дизайнерам, а еще тем, кто дает оценку их работе.

Обратную связь стоит начинать собирать с появлением первых концептов, чтобы у вас была возможность исправить ошибки на ранней стадии.
Показывать свою работу лучше всего разным людям. Если дизайн будет оценивать один человек, то со временем его взгляд замылится и фидбэк будет уже не таким качественным.
Намного проще, если вы рассказываете даже о небольших промежуточных изменениях, чтобы получать постоянный взгляд со стороны, вместо того, чтобы сразу показывать почти готовую работу и получать тонну обратной связи вместе с ней.
Нет точной инструкции сколько раз нужно показывать дизайн. Ориентируйтесь на свои личные ощущения и возникающие по ходу вопросы.

Хорошая обратная связь:

1. Объективна. Пример: «Мне не нравится, что эта кнопка красная».

Как можно сказать конкретнее: «Я не думаю, что тут можно использовать красный цвет. По брендбуку мы используем красный для обозначения ошибки, а тут ошибки нет».

2. Четко сформулирпована. «Мне не нравится» или «Это не сработает» — это личностная оценка, по которой сложно сделать выводы. Лучше говорить про определенный аспект дизайна: например, пользовательский сценарий, кнопку, расположение элементов. Потом, определив проблему, подумайте, как решить ее: «Мне кажется, что эта кнопка маленькая для пользователя, потому что он будет ехать в автобусе и не сможет на нее нажать».

3. Не отходит от темы. Например, вы определили цель встречи: обсуждать определенный пользовательский сценарий. Условно, добавление товаров в корзину. И обратная связь по любому другому аспекту будет уже не к месту: например, почему здесь такой шрифт или почему здесь такая цветовая гамма.

4. Не подразумевает готовый список решений. Любая обратная связь должна быть дискуссией, а не обменом готовых решений. Обсуждение помогает лучше концентрироваться на проблеме и дает дизайнеру возможность самому подумать и сделать выводы.

Определите цель, для которой вы хотите получить обратную связь. Пригласите оценить вашу работу небольшую группу людей — от одного до пяти человек. Расскажите им о том, какую проблему решает ваш дизайн.

Перед тем как показывать дизайн убедитесь, что все понимают контекст проблемы, которую вы собираетесь решить. Дайте проблеме простое название и опишите ее в паре предложений. Рассказать о ней можно через пользовательский сценарий.

Пример:

«У нас долго грузилась кнопка «Применить» в фильтрах. Пользователь выбирал фильтры, ждал чуть-чуть и закрывал меню, думая, что они автоматически применились. А сама кнопка просто грузилась, но не активировалась и соответственно фильтры не применялись.»

А еще можно использовать job stories — фреймворк, который подробно раскрывает потребности человека. Он состоит из трех шагов:

Ситуация, в которой возникла проблема;
Мотивация. Что, по мнению человека должно произойти, чтобы проблема решилась;
Ожидаемый результат. Что человек получит, когда проблема будет решена.

После того, как все ознакомились с проблемой и поняли контекст, самое время показать дизайн. Совет из личного опыта: показывайте сразу несколько радикально отличающихся решений — каждое со своим названием и кратким описанием, как оно решает обозначенную проблему. Расскажите про плюсы и минусы каждого из них: так заказчику будет проще сравнивать варианты.

Здесь работают те правила, которые я описал выше: никакого субъективизма, размытых формулировок, комментариев не по теме и готовых решений. Помните, что между вами должна быть дискуссия: дизайнер потратил часы, дни или даже месяцы на создание этих макетов и меньшее, что он хочет получить, это готовый список с необсужденными исправлениями.

Например, вопрос «Нравится ли вам этот дизайн?» довольно расплывчатый и допускает ответ «да» или «нет». Такие формулировки не помогут погрузиться глубже в суть проблемы.

Попробуйте так: «Чем привлекает внимание призыв к действию?» или «Как вы думаете, какова цель этого раздела?».

Всегда спрашивайте — почему? Особенно в тех случаях, когда вы не получаете достаточно аргументов. Сосредоточьтесь на проблеме. Как люди будут использовать этот продукт? Решит ли эта новая кнопка первоначальную проблему?

Если фидбэк становится сильно субъективным, постарайтесь сфокусироваться на задачах, которые вы решаете. Не заканчивайте дискуссию пока вы до конца не поймете причину такой обратной связи.

Иногда может случится и так, что клиент доволен абсолютно всем в решении и дает очень мало обратной связи. Здесь вам тоже помогут наводящие вопросы.

Кажется, это звучит на первый взгляд очевидно, но иногда нам свойственно положиться на свою память. Это не слишком надежный способ. Поэтому советую фиксировать абсолютно все комментарии, которые были вам озвучены: делайте скриншоты, оставляйте комментарии в Фигме или записи в Notion. Все это поможет вам вспомнить, о чем была речь на дизайн-сессии, проанализировать полученную информацию и приступить к решению.

Процесс обратной связи — это важная часть работы дизайнера. Принимайте фидбэк с благодарностью. Если вы сами не готовы получать обратную связь, ваши коллеги будут неохотно делиться ею с вами в будущем. Помните, что они они комментируют проекты, а не вас как дизайнера — они пытаются помочь улучшить дизайн.

Вместо того, чтобы чувствовать себя смущенным или оскорбленным, сохраняйте установку на рост — ваши навыки и способности можно развивать, и это возможность учиться и совершенствоваться.

А еще постарайтесь оставаться вежливыми, даже если ваш клиент не соблюдает это правило.

Если заказчик просит решение, которое не сильно вам нравится — все равно сделайте его. Но вдобавок к нему сделайте решение, которое будет лучше по вашему мнению. Так клиент убедится, что вы слышите его желания и не игнорируете их.

При этом вы должны четко аргументировать, почему ваш вариант решает данную проблему лучше. Постарайтесь сделать это простым языком, потому что заказчик может не понимать дизайнерскую терминологию.

Можно защищать свою работу, если вам кажется, что клиент не прав. Подробнее об этом написала моя коллега Маша Челоногова в статье «Защищайтесь! Советы по защите дизайна интерфейса перед заказчиком». А вот несколько советов от меня:

Ссылайтесь на руководящие принципы или рекомендации по стилю — брендбуки, стайлгады, правила верстки.
Используйте для подтверждения вашего решения результаты исследований пользователей как количественных, так и качественных.
Используйте авторитетные источники в качестве основы вашего дизайна.
Предлагайте вернуться к обратной связи после встречи — дайте себе больше времени на обдумывание вопроса.

Самое простое, что можно сделать — показывать коллегам на своем примере, как стоит работать. А именно: задавать дополнительные вопросы, добиваться полной обратной связи или самому давать грамотный фидбэк и влиять своим примером на других.

Важно создать культуру, в которой обратная связь всегда приветствуется. Хороший фидбэк не только ускоряет личный рост, он также укрепляет доверие и помогает командам быстрее учиться и расти. Отзывы о дизайне приводят к более качественному, более инновационному дизайну и, в конечном счете, к лучшему продукту.

Один человек не способен придумать сразу все — ему нужно советоваться с другими, слышать их обратную связь и применять ее. Объединившись, несколько профессионалов сделают более качественный продукт.

Как часто забывают многие компании, мы разрабатываем не для себя. Наша аудитория обладает уникальным набором опыта и навыков, и важно дополнить отзывы вкладом реальных пользователей. В Lamoda мы стараемся как можно больше общаться с нашими клиентами и конечными пользователями нашего продукта. Мы постоянно проводим опросы, интервью, обсуждения и UX-исследования, чтобы лучше понимать их потребности.

Работа с обратной связью объединяет мнение команды. Это положительно влияет на сам дизайн-продукт, потому что все понимают, когда были приняты те или иные решения: почему здесь такая кнопка, почему тут используют такое расположение элементов. Так продукт становится более консистентным.

А самое важное, что правильная обратная связь повышает профессиональный навыки самого дизайнера. Она учит анализировать комментарии, прорабатывать и фильтровать их, а также применять полученные выводы в последующих задачах.