Сделали каталог объектов недвижимости, после которого брокеры не могут работать в других компаниях

Когда брокер показывает покупателю квартиры на Авито, есть вероятность, что клиент заинтересуется чужим предложением. Другая нелепая ситуация — квартира понравилась, но оказывается, что она уже продана или цена изменилась. Рассказываю, как мы сделали удобную платформу для продажи квартир, чтобы такого не случалось.

Привет! Я Трофим Жугастров, основатель компании Elonsoft. Мы разрабатываем решения для среднего и крупного бизнеса, которому нужна автоматизация.

Один из наших клиентов — «Объединение застройщиков». Это компания, которая занимается продажей квартир в новостройках. Она отличается от обычных агентств недвижимости. Брокерам не надо искать клиентов в холодную, компания сама предоставляет им лидов.

Мы уже много лет делаем софт для «Объединения застройщиков» и постоянно что-то дорабатываем под текущие задачи компании. Сегодня хотим рассказать про три основных решения, которые определили то, как компания работает сейчас:

• каталог объектов;
• автоматическую синхронизацию информации от застройщиков;
  
• кастомизированную CRM-систему.

Сейчас разберем каждую задачу подробно.

Задача. Когда брокер встречается с потенциальным покупателем, обычно он показывает много вариантов квартир. Ему нужно заранее открыть несколько вкладок — на Авито, Циане или в Яндекс Недвижимости. А если покупатель, который хотел однушку, говорит, к примеру, «Давайте все-таки посмотрим и двухкомнатные квартиры тоже», надо срочно в моменте открывать новые варианты.

Сложно сделать это без суеты, так, чтобы ничего не пропустить, и чтобы покупатель квартиры оставался уверен, что брокер в курсе всех вариантов, которые он может предложить — а не ищет что-то в прямом эфире, не зная, что он сам продает.

Наш клиент хотел собрать все предложения в собственной системе. Это должны быть только те предложения, с которыми у компании заключен договор и оговорены условия — чтобы клиент во время презентации случайно не увидел на Авито предложение от другого застройщика, с которым компания не работает.

Система должна быть удобной для брокеров, чтобы на презентациях они могли легко и быстро найти подходящие варианты.

Решение. Сделали сайт-классифайд со всеми городами, в которых работает брокер. Контент-менеджеры добавляют объекты на сайт и видят все поля, которые нужно заполнить. В итоге брокеры и клиенты получают стандартизированные описания объектов.

Вот какой функционал еще был важен для брокеров, кроме самого каталога:

1. Менеджер может собирать и сохранять подборки квартир. Во-первых, на презентации он теперь без суеты сможет открыть подборку и в одном окне показывать все варианты под запрос клиента. Во-вторых, он может отправить клиенту ссылку на конкретную подборку, чтобы он изучил ее самостоятельно, например, после встречи.
2. Брокеры видят дополнительную информацию по объекту — свое вознаграждение, порядок действий для оформления договора и контакты застройщиков.
   
3. В подборку можно добавить сколько угодно квартир, но нужно помнить, что слишком большая подборка затруднит выбор для покупателя. Название подборки можно задать произвольно — например, по имени клиента
   

Сейчас мы разрабатываем «внешнюю» версию классифайда, чтобы потенциальные покупатели самостоятельно тоже могли пользоваться каталогом — но при этом внутренняя информация, например, с контактами застройщиков или комиссией брокеров, должна быть от них скрыта. Со стороны покупателя сайт будет выглядеть как каталог с фильтрами: можно выбрать количество комнат, цену, срок сдачи и посмотреть все варианты.

Результат. Разработка каталога для брокеров и системы доступов заняла примерно полгода. После этого время от времени по необходимости мы делаем доработки и вносим правки.

Сейчас в системе 1932 жилищных комплекса и 5247 домов.

Интересно, что главным результатом наш клиент считает не повышение конверсии, и даже не рост компании и новые офисы в других городах — хотя всё это тоже можно отнести к результатам нашей автоматизации.

Но самое важное для клиента — каталог создал дополнительную ценность компании в глазах сотрудников. Бывало такое, что брокеры уходили в другие агентства недвижимости, а потом возвращались и рассказывали, что по-другому работать они уже не могут — неудобно.

Задача. Работа с каталогом имела бы мало смысла, если бы брокеры не были уверены, что в любой момент времени в нем актуальная информация по свободным квартирам. Но квартиру могли купить, могла измениться цена или условия по ипотеке.

Если актуализировать информацию вручную, процесс кажется неподъемным — очень много работы. Что-то обязательно потеряется, что-то забудут обновить. В итоге может оказаться, что квартира, которая заинтересовала клиента, уже продана или стоит дороже, чем он ожидал — и сделка сорвется.

Решение. Настроили обмен данными с застройщиками через фиды. Фиды — это XML-файлы, или, проще говоря, таблицы с информацией по квартирам, которые выгружаются из CRM-системы застройщика.

Мы подключили фиды по стандартным шаблонам выгрузки на популярные агрегаторы, например, на Яндекс Недвижимость.

После того как мы настроили обмен, больше ничего делать не нужно — по одной и той же ссылке информация по квартирам будет выгружаться автоматически.

Результат. Главный результат — сам рабочий процесс в том виде, как он происходит сейчас. Если обновлять информацию такому количеству квартир вручную, потребовалось бы расходовать на это слишком много рабочего времени сотрудников. При этом ошибок при ручном вводе избежать невозможно — а это упущенные сделки и еще больше дополнительного рабочего времени на исправление этих ошибок.

При автоматическом обновлении информация не теряется и ошибок с нашей стороны быть не может, потому что мы получаем ее напрямую от застройщика — это те же данные, что и в системе учета застройщика.

Единственное, из-за чего в каталоге может быть неактуальная информация, это ошибки на стороне застройщиков — кто-то мог неправильно внести стоимость или перестать обновлять данные.

Каталог — это внешняя сторона нашей разработки. А под капотом — кастомизированная CRM-система, которая учитывает особенности в сфере недвижимости.

В СRM-системе хранится информация по сделкам — что за квартира, сколько стоит, какой бюджет у потенциального клиента. И фиксируются ближайшие задачи — например, договориться с клиентом о встрече в офисе.

Сделки можно расположить столбцами по принципу канбан доски, например, по датам или по статусу сделки — на каком она сейчас этапе.

Похожим образом работают большинство CRM-ок. Но сейчас расскажу, что мы дорабатывали специально под потребности клиента.

Задача. Одна сделка может одновременно участвовать в нескольких процессах или воронках. Например, для брокера она будет идти от встречи с клиентом к показу объекта и к покупке. А для бухгалтерии — от выставления счета до оплаты.

Обычно в CRM в таких системах делают копии сделки. То есть по этапам перемещаются разные карточки — для брокеров своя, для бухгалтеров своя.

Это не очень удобно, потому что требует каких-то дополнительных действий. И невозможно посмотреть всю информацию по сделке в одной карточке.

Решение. Мы сделали так, чтобы одна карточка могла одновременно участвовать в нескольких воронках. У нас это воронка продажи, воронка оплаты и воронка оформления ипотеки.

Внутри самой карточки со сделкой можно переключаться по воронкам и быстро смотреть, что происходит с каждой стороны работы над сделкой. Например, почему повисло оформление ипотеки и в какие сроки вопрос должен решиться.

Создавать копии карточки для разных процессов не нужно — одной и той же карточкой пользуются все сотрудники, которые работают со сделкой.

В массовом, не кастомизированном, софте такое решение с несколькими воронками обычно не используют — поддерживать систему будет сложнее, чем создавать дубликаты сделок для разных воронок.

Важно: наше решение подошло клиенту, потому что у него уже сложились проверенные процессы. Они продолжают развиваться, но кардинально не меняются. А вот если бы те же воронки постоянно менялись, был бы высок риск что-то упустить.

Что еще интересного сделали в СRM-ке:

• отчет по результативности брокеров. Можно посмотреть, сколько сделок закрыл каждый брокер за определенный период, какой у них средний чек и какую он получил комиссию — и посчитать конверсию каждого брокера;
• если брокер отправлял клиенту подборку объектов, это фиксируется в карточке. В предыдущем разделе мы рассказывали, что это за подборки — можно отправить клиенту ссылку сразу на несколько предложений. В CRM-ке брокер видит, что он или другой менеджер уже отправлял клиенту;
  
• интегрировали данные с сервисом сквозной аналитики Roistat. Это нужно в первую очередь для маркетологов. Они видят, какие сделки завершились и по какой цене, анализируют качество рекламы в разных источниках и принимают решение о рекламном бюджете — стоит ли источник этих денег;
  
• настроили интеграцию с телефонией Mango office. Можно распределять звонки от клиентов на их персональных менеджеров и подгружать в карточки со сделками историю вызовов и записи разговоров.

Из ближайших задач в CRM-ке — функционал, который позволит устанавливать планы продаж и собирать отчетность по выполнению этих планов и выручке.

Попросили команду клиента поделиться отзывами о работе с каталогом и CRM

Мы занимаемся разработкой кастомного софта. В Elonsoft можно обратиться, если вам нужно создать с нуля или доработать интернет-магазин, личные кабинеты или свою CRM. А если вашу задачу можно решить без нового софта, напрямую об этом скажем.

Можно оставить заявку на сайте или написать в телеграм мне, Трофиму Жугастрову, основателю Elonsoft — обсудим вашу задачу и прикинем, чем мы сможем помочь.