Как выявить узкие места в бизнес-процессах – 12 советов от автора канала

Узкое место – это этап, функция или шаг внутри бизнес-процесса, который ограничивает поток работ, вызывает задержки (ожидания, очереди), неэффективность и снижение производительности.

Узкие места особенно проявляются, когда объем работы или запросов начинает значительно превышать пропускную способность бизнес-процесса, т.е. его выполнение начинает задерживаться или полностью прекращается.

Узкое место также называют «бутылочным горлышком». Причина простая: диаметр горлышка бутылки определяет скорость, с которой перетекает вода, или на примере организации – скорость, с которой бизнес-процесс производит результаты (продукты).

1. Разработать детальную графическую модель процесса, проанализировать бизнес-логику процесса (дублирования, повторения, неправильные алгоритмы и т.п.)

2. Выполнить онлайн-имитацию процесса (simulation) в системе бизнес-моделирования, включая хронометраж, проанализировать результаты.

3. Собрать и проанализировать статистику показателей (метрик) по всем этапам (шагам) процесса, включая данные из систем исполнения процессов BPMS.

4. Провести интервью сотрудников (исполнителей процесса), получить обратную связь.

5. Проанализировать претензии (жалобы) клиентов, если это процесс по реализации продуктов и услуг.

6. Применить технологию Process Mining (дорого, но может быть полезно).

7. Сравнить модели процесса с успешными практиками по отрасли или с типовыми общеотраслевыми моделями, выявить недостатки.

8. Выявить операционные риски (ошибки, дефекты, сбои) в процессе и высокорискованные этапы (шаги) процесса, они могут быть причиной постоянных проблем и задержек.

9. Проанализировать достаточность и эффективность работы персонала и инфраструктуры (включая ИТ) на всех этапах (шагах) процесса.

10. Проанализировать входные потоки в процесс на всех его этапах (шагах): материальные ресурсы, документы, информация, финансы. Соблюдение поставщиками требований к срокам, полноте и качеству входных потоков.

11. Проанализировать зависимость процесса от работы других процессов организации (взаимосвязи) или от процессов на аутсорсинге.

12. Узкими местами могут быть организационные разрывы в процессе или плохая коммуникация между участниками процесса. Например, в процессе участвуют два юр. лица одного предприятия, два подразделения, которые территориально находятся очень далеко друг от друга, и т.п.

--

Больше интересных примеров и полезных методик в нашем телеграм-канале "Бизнес-аналитики, специалисты по бизнес-процессам и орг. развитию".