Service Desk система на базе Смарт-процессов в Битрикс24

Мы создали отдельное цифровое рабочее место для специалистов техподдержки в Битрикс24. Наше решение оптимизирует обработку обращений, автоматически уведомляет клиентов о статусах заявок, а также собирает данные для оценки качества обслуживания и формирования KPI менеджеров.

Заказчик — компания, специализирующаяся на оптимизации процессов управления и учёта, а также автоматизации бизнес-процессов с использованием программного обеспечения 1С.

Основные рабочие процессы, включая техническую поддержку пользователей, осуществляются на платформе Битрикс24.

Заказчик не только реализует индивидуальные проекты, но и разрабатывает готовые решения для 1С. В связи с этим в компанию регулярно обращаются пользователи их приложений за технической поддержкой, а также с предложениями о доработках. По каждому из таких обращений создается отдельная Сделка на портале Битрикс24, где фиксируются данные по заявке.

Однако сбор всех обращений клиентов по различным каналам в единой воронке привело к путанице. Сотрудникам приходится открывать каждую созданную Сделку, чтобы просто определить тему обращения. Всё это привело к снижению скорости обслуживания, что негативно сказывается на лояльности клиентов и наносит вред репутации компании.

Требовалось решение, которое позволило бы вынести обращения в техническую поддержку в отдельный раздел портала Битрикс24.

Специалисты технической поддержки должны обязательно уведомлять клиентов о статусе их заявок. Это нужно, чтобы пользователь понимал, что его обращение не проигнорировано и над ним работают. Сотрудникам приходится вручную информировать клиентов, что занимает много рабочего времени.

Заказчику требовалось автоматизировать процесс создания и отправки уведомлений клиентам о статусе их заявок.

Также было необходимо решение, которое позволит получать информацию о работе специалистов для объективной оценки качества обслуживания клиентов и формирования KPI.

Специалисты компании IT-Solution реализовали смарт-процесс «Service desk», благодаря которому удалось создать полноценное цифровое рабочее место для специалистов технической поддержки. Решение не только оптимизирует обработку обращений, но и автоматически уведомляет клиентов о ходе работ по каждой из заявок. Работа системы делится на четыре этапа.

Клиенты заказчика отправляют запросы на техническую поддержку через специальные CRM-формы. Для каждого направления деятельности компании разработаны индивидуальные формы, размещенные в соответствующих разделах веб-сайта и приложений. Благодаря этому можно сразу определить тему обращения и не уточнять подробности у клиента.

После того, как клиент заполнит форму и отправит обращение, в смарт-процессе «Service desk» создается новый элемент, включающий:

Важно отметить, что ответственный выбирается автоматически в зависимости от настроек смарт-процесса, но при необходимости может быть изменен вручную.

После создания карточки заявки ответственному сотруднику автоматически ставится задача, содержащая всю необходимую информацию об обращении клиента.

Как только ответственный сотрудник начинает выполнять задачу, карточка заявки автоматически переходит на стадию «В работе», а заявитель получает уведомление, что его заявка принята в работу.

После получения задачи ответственному необходимо разобраться в проблеме, зафиксировать итоговый ответ клиенту и закрыть её. Указанный ответ фиксируется в карточке заявки.

После того, как ответственный за заявку закрывает задачу, руководителю технической поддержки необходимо переместить карточку на одну из заключительных стадий: «Не удалось выполнить», «Отклонено» или «Успешно выполнено». В зависимости от выбранной стадии система автоматически отправит клиенту уведомление со статусом заявки и комментарием ответственного специалиста.

Обратите внимание, что комментарий специалиста в уведомлении формируется автоматически на основе результата выполнения задачи, поставленной в рамках той или иной заявки.

Благодаря этой системе сотрудники получают уведомления о новых заявках в виде персонализированных задач. При этом вся работа ведется непосредственно в Битрикс24 и не требует от менеджеров самостоятельно уведомлять клиентов о ходе работ.

В процессе работы с заявкой система автоматически собирает различные данные для оценки качества работы специалиста:

Таким образом руководитель отдела технической поддержки получает информацию о том, насколько оперативно и качественно были обработаны заявки. Затем эти данные используются для расчета премий сотрудникам.

Главный итог нашей работы — создание автоматизированной системы для работы с клиентскими обращениями. Решение позволяет сосредоточить всю работу технической поддержки в одном разделе портала Битрикс24. Также система предоставляет руководителям всю необходимую информацию для объективной оценки качества обслуживания клиентов и формирования KPI менеджеров.

• Отказаться от покупки специализированного ПО для автоматизации работы технической поддержки
• Повысить качество и скорость обслуживания клиентов
• Контролировать работу специалистов технической поддержки
• Формировать KPI сотрудников на основе объективных данных
• Более эффективно использовать рабочее время сотрудников

Читайте другие бизнес-кейсы по автоматизации рабочих процессов в Битрикс24 и 1С на официальном сайте компании IT-Solution!