Подписка в E-commerce: инновационный путь к лояльности клиентов

E-commerce модели по подписке значительно изменили ход игры, превратив случайных покупателей в постоянных подписчиков.
В этой статье — о проверенных стратегиях привлечения и удержания клиентов для развития E-commerce бизнеса.

Понимание аудитории — краеугольный камень успешной стратегии по подписке. Если вы мало представляете ваших клиентов, то вряд ли удастся попасть «в яблочко» с целевыми предложениями.

Представьте, что вы — интернет-магазин по продаже кофе. Вы подмечаете регулярный приток разовых покупателей, но постоянников ещё мало. В таком случае первый шаг — познакомиться с ними поближе. Поймите, они профессионалы, разбирающиеся во всех сортах, или просто заядлые кофеманы-любители? Какой главный критерий при выборе товара — вкус, объём, уникальность сорта, качество?

И чем подробнее вы сформулируете ответы, тем точнее вы сможете составить карту CJM — клиентского пути. Она важна для оптимизации каждого этапа процесса подписки — и вот почему:

1. Определяет узкие места

Предположим, после анализа вы понимаете, что многие клиенты покидают сайт именно на этапе оплаты подписки. Оказалось, что интерфейс для выбора формата (карта, PayPal, криптовалюта) слишком сложный, и пользователю проще покинуть страницу, чем с ним разобраться. Так что изменение UX-методологии на этом этапе + добавление понятных инструкций = уменьшение числа незавершённых заказов

2. Растит клиентскую лояльность

Бывает, что небольшие E-commerce компании закрывают глаза на «мелочи» — например, уведомления на каждом этапе доставки — думая, что сейчас сосредоточатся на более важных процессах. Но представьте: человек заказал товар, он пришёл в ПВЗ, но уведомление о том, что вещь уедет оттуда через день, на телефон не отправилось. В результате товар уехал, клиент ничего не получил и так и остался разовым, а не постоянным.

Чтобы такого не случалось, даже такие, казалось бы, мелочи важно прорабатывать. Лучше сделать уведомления на каждом этапе, чем не сделать их вовсе. А если вы переживаете о том, что надоедите пользователям, настройте функционал отказа от уведомлений. Хорошо и вам, и заказчикам

3. Персонализирует сервис

Вернёмся к кофейному бренду. Ваш клиент X предпочитает премиум-сорта кофе и регулярно их покупает. Но вот в рекомендациях ему попадаются наборы с растворимым кофе — совсем не то, что он бы заказал. Пользователи уже купили подписку на ваш сервис, поэтому качество услуг должно быть первоклассным. Персонализированный опыт помогает клиентам почувствовать, что их понимают и к ним прислушиваются. Так что рекомендации нужно оптимизировать. Что для этого важно сделать?

Конечно же люди, которые купили подписку на E-commerce сервис, должны получать больше возможностей и функций. Это справедливо, ведь подписчики платят за дополнительные возможности. Но вводить «подписку ради подписки» недальновидно — важно подумать о том, почему клиенты должны выбрать именно вас. Например, за уникальные преимущества и за ценность, которые заставляют людей почувствовать, что они получают что-то по-настоящему особенное за свои деньги.

А вот какие IT-решения владельцы E-commerce компаний могут предложить клиентам по подписке:

1. Рекуррентные платежи. Автоматическое продление подписок с использованием сохранённых данных о банковских картах

2. Интерактивное управление подпиской. Возможность легко менять её план, приостанавливать или совсем отменять

3. Чат-боты. Автоматический ответ на часто задаваемые вопросы. Например, у пользователя возникли проблемы с отменой подписки в ночное время, когда специалист клиентского сервиса уже не работает. Через полчаса за подписку снимется крупная сумма, а клиент этого не хочет. А в чат-боте можно получить универсальную инструкцию по отключению, избежать нежелательных трат и повысить клиентскую лояльность

4. Дополнительный контент. Материалы по использованию товаров или услуг от приглашённых инфлюенсеров, блог с экспертными статьями и полезные рекомендации. В общем, всё то, что улучшает качество жизни, можно добавлять в услуги по подписке

Вместо вывода. Подписка в E-commerce – не просто способ монетизации, а катализатор для роста лояльности клиентов. Если вы предоставляете подписчикам уникальные преимущества (но, что важно, не забываете о других пользователях), это круто выделит вас на фоне конкурентов.