Цифровизация Германии. Часть 3. CRM-система

После перезапуска сайта и публикации первого мобильного приложения языковой школы настал черёд автоматизации бизнес-процессов и внедрения искусственного интеллекта. Но обе эти задачи всегда вертятся вокруг CRM-системы, которой у нас на тот момент не было. Честно говоря, я был очень удивлён и до сих пор не могу в это поверить. Как так вышло, что у сети языковых школ с кучей филиалов в разных немецких городах нет CRM? Вообще ни в каком виде. Даже в форме Google-таблиц или Excel-файла. НИ-ЧЕ-ГО! И это при том, что компания открылась не вчера, а целых 25 лет назад.

Вам, наверно, интересно, как всё было организовано и работало раньше? Строго в бумажном виде. Студенты были поделены по группам, и для каждой группы существовало несколько листов формата А4. В одном листе могли содержаться базовые данные по типу ФИО, дата рождения, национальность. В другом были контактные данные и адрес проживания. В третьем — платёжные данные и т. д.

А теперь представьте ситуацию: поступает звонок от бывшего студента, окончившего курсы лет 5 назад. Он потерял свой языковой сертификат и хочет узнать номер сертификата для его дальнейшего восстановления. Студент может помнить примерные даты учёбы, город и даже преподавателя. Но всё равно секретарю приходится перебирать кучу документов с именами в поисках озвученного по телефону имени. Всё это осложняется большим количеством сложных ближневосточных имён в списках. И, конечно, каждый филиал школы не имел понятия о том, что происходит в другом.

В общем, секретари теряли много часов, занимаясь очень трудоёмким и неэффективным делом. Поэтому создание ЦРМ-ки и оцифровка всех клиентов было жизненно необходимым.

Мне пришлось перебрать огромное количество вариантов, пока я не нашёл свой идеал. К сожалению, было потрачено много времени, чтобы протестировать каждую потенциальную платформу и выявить её преимущества и недостатки. Всё-таки любая современная CRM — это вещь достаточно комплексная, и на её изучение требуется не пара часов.

Ключевые моменты при выборе идеальной платформы:

После нескольких недель страданий я вернулся к самому первому варианту, который очень недооценивал — Airtable.

Я не заходил в Airtable несколько лет, и мне казалось, что он слишком прост для полноценной CRM-ки. Как же я ошибался.

Начать стоит с того, что если вам кровь из носу нужна CRM, желательно бесплатно и желательно сегодня, то рабочим вариантом всегда были Google-Таблицы. Да, они не самые защищённые, и чувствительную информацию там лучше не хранить, но это быстрый, бесплатный и функциональный старт с поддержкой командной работы. Если добавить немного денег (за MS Office), то можно рассмотреть Microsoft Excel. Гибкости и функционала в нём на порядок больше. Но лучшим решением всё равно будет Airtable, который сохраняет в себе простоту освоения, глубину расчётов и красоту дизайна. С нулевыми затратами можно создать клиентскую базу данных за несколько минут. Конечно, если вам понадобится доступ для нескольких пользователей, расширение хранилища или большое количество строк, то придётся перейти на платный тариф. Однако мало у какой CRM-системы в принципе есть бесплатный тариф, а платные зачастую дороже, чем в Airtable. На фоне конкурентов он почти бесплатен.

Но цена совсем не главное. Главное, что мы за неё получаем. Чем глубже я погружался в Airtable, тем больше радовался тому, как разработчики совместили простоту с гибкостью. Обычно это взаимоисключающие вещи. Структура Airtable в полной мере отражает термин "No-code". Я собираю Grid-таблицу, служащую базой данных, а затем, используя её как бэкенд, начинаю собирать красивый интерфейс с разными разделами и в разных форматах (календарь экзаменов, календарь пробных уроков, списки студентов с онлайн-курсов, статистика продаж и т. д.). Всё создаётся легко и интуитивно, при этом сохраняя симпатичный внешний вид. В этом Airtable очень напоминает Glide.io.

Ещё очень важным плюсом была простота интеграции «воздушных таблиц» с чем угодно. Поскольку Airtable известен в low-code/no-code среде довольно давно, то модули/ноды для него есть во всех платформах по автоматизации процессов (n8n, Make, Zapier и т. д.), и, конечно, в вашем распоряжении API. А ещё на платформе есть свой маркетплейс расширений и скриптов от пользователей и самих разработчиков. Их, конечно, очень мало, но тем не менее скрипты на JavaScript позволяют «прикостылить» что угодно. Всё это вместе дало возможность значительно расширить базовый функционал.

Что сейчас есть в CRM:

Конечно, система работает в связке с кучей других платформ через те же Make и n8n. Поскольку отдельной статьи про автоматизацию я писать не хотел, то упомяну это здесь. Почти любое обращение клиента проходит через платформы по автоматизации и обрабатывается согласно выбранному сценарию.

Например, запись на бесплатный пробный урок из формы на сайте передаётся в CRM, где вписывается в календарь. Затем пользователь добавляется в Zoom-сессию и получает email с напоминанием и инструкцией о входе. Далее информация о новом записавшемся клиенте отправляется в специальный Telegram-чат. Если бы клиент сразу совершил покупку или заполнил заявление на оплату в рассрочку, то к процессу добавилась бы генерация счёта и договора.

Кстати, генерация документов отдельный плюс. Благодаря созданию шаблона в Google Docs мы генерируем десятки PDF-документов ежедневно не платя за это. Это большой плюс относительно дорогих программ для создания PDF документов, которые использовались в компании ранее.

Наши голосовой и текстовый ИИ-агенты так же используют базу данных, например, для записи людей на пробные уроки.

И таким образом отрабатываются любые новые события. Обо всех обновлениях и эффективности сотрудников можно узнать из тематических чатов, статусов клиентов в таблице и динамически обновляемых графиков и диаграмм в статистическом разделе.

В данный момент Airtable уже обвешан разными интеграциями (Zoom, Google Drive, Calendly и т. д.), а привязка к ИИ-ассистентам делает его безгранично функциональным.

Так я выстроил все процессы вокруг одной таблицы с клиентскими данными и автоматизировал огромное количество ручного труда.

Вроде ничего не забыл. Продолжение через неделю.