ИИ по-человечески: как Банк ДОМ.РФ за три месяца перевел контакт-центр на российское ПО

Уход зарубежных вендоров с российского рынка стал вызовом стабильной работе Контактного центра Банка ДОМ.РФ и Консультационного центра Спроси.ДОМ.РФ и усложнил развитие сервиса для клиентов. Но нам удалось запустить параллельно два потока импортозамещения и за счет миграции подготовиться к запланированному росту продаж. Рассказываем, как это было.

Из-за санкций надежность работы и возможности развития ИТ-инфраструктуры большинства компаний оказались под угрозой. Риски коснулись и ДОМ.РФ: поддержка и дозакупка лицензий решения Genesys, на котором был развернут контакт-центр, стали недоступны, а работа над IVR-меню для более быстрого решения клиентских вопросов — сильно ограничена. По этой причине Институт развития начал срочный поиск альтернативного решения для обслуживания звонков и чатов с клиентами.

И без того непростая задача усложнялась сразу несколькими факторами. Во-первых, импортозамещение нужно было синхронизировать с масштабным проектом по созданию Единого окна в CRM для работы операторов, объединяющим 12 различных ИТ-систем для ускорения и упрощения работы сотрудников.

Во-вторых, организации следовало без расширения штата операторов подготовиться к росту числа звонков и запросов, а значит, и нагрузки на контактный и консультационный центры. Увеличение количества звонков должен был спровоцировать повышенный спрос на ипотечные программы с господдержкой, а также запуск федеральной маркетинговой кампании по вкладам и депозитам.

В короткие сроки мы подготовили технические и бизнес-требования к российской платформе. Ключевыми среди них были следующие:

• отказоустойчивость при высоких нагрузках;
• возможность одновременной работы более 2 тыс. операторов в одной инсталляции;
• единая история обращений клиента по всем каналам;
• отчуждаемость продукта, позволяющая развивать его собственными силами.

Также организации были важны современные инструменты для автоматизации обслуживания, например, на базе искусственного интеллекта. Платформа для омниканального клиентского сервиса Naumen удовлетворяла всем критериям, поэтому мы начали использовать новую ИТ-систему для обработки части входящих звонков уже через три месяца после начала внедрения.

Работу над проектом команды бизнеса и ИТ вели совместно. Все понимали, что стандартный проектный подход к миграции — с последовательным прохождением этапов внедрения — не дал бы быстрых результатов. Помимо этого ДОМ.РФ не смог бы в этом случае подготовиться к увеличению нагрузки на контакт-центр из-за планируемого роста продаж. Решением стал продуктовый подход, который уже применялся в организации для реализации других проектов. Длительный и сложный проект в рамках подхода поделили на обособленные спринты.

Команда CRM+КЦ параллельно работала над двумя масштабными направлениями: внедрение новой платформы контакт-центра и запуск голосового помощника на входящей линии Банка ДОМ.РФ. Интеллектуальный бот, который пришел на замену устаревшему IVR-меню, принимал растущий поток звонков. Технология позволила справиться с ростом клиентских обращений без привлечения дополнительных сотрудников и без обвала уровня сервиса. На ИИ-помощника возложили предобработку входящих заявок на банковские продукты, собираемые в ходе маркетинговых кампаний.

Голосовой бот был создан на платформе Naumen Erudite всего за три месяца. Запуск осложнялся банковскими требования к безопасности: для обучения искусственного интеллекта не позволялось использовать исторические диалоги с клиентами, поэтому качество сценариев и работы бота в целом проверялись на этапах первичного обучения и во время внутренних тестов. Бета-тестирование помощника проводилось на небольшом проценте входящих звонков реальных клиентов. Затем каждый диалог анализировался для выявления и устранения слабых мест в сценариях, часть использовалась для дообучения.

«Мы с командой использовали продуктовый подход при запуске ИИ-помощника. Выделили топ-тематики по обращениям, не содержащих персональные данные. Такими оказались консультации по ипотечным программам, вопросы по мобильному приложению Банка и информация о вкладах. Затем мы собрали около 1500 звонков по каждому направлению и прослушали их все с командой Naumen. Мы хотели сделать ИИ-помощника живым, поэтому использовали дикторские записи, фоновые шумы, построение фраз с небольшими ошибками, например «ага». Через месяц мы приступили к тестированию и дообучению робота. Через три месяца мы успешно запустили его в продакшн — он взял насебя 20% от всех клиентских обращений. Итерационный подход к дообучению и круглосуточный мониторинг качества дали хороший результат: сейчас доля звонков, неуспешно обработанных голосовым помощником, не превышает 3% и продолжает снижаться», — рассказывает Анна Федина, СРО команды CRM+КЦ.

Согласно результатам исследования ИИ-помощников в банках, опубликованным в издании «Ведомости», в 2022 году голосовыми ассистентами для работы с входящими звонками пользуются только 16% российских розничных банков из топ-100, в то время как чат-боты есть практически у каждого четвертого игрока банковской отрасли.

Запуск голосового ассистента в ключевом канале коммуникации — на входящей линии — сложный и долгий процесс, который бывает болезненным для клиентов, не привыкших к общению с роботом. Команда подошла к автоматизации сценариев ИИ-помощника гибко, чтобы бот улучшал клиентский опыт, а не наоборот. Как это проявлялось? Например, помощнику передается на обслуживание только часть диалога, если звонок связан с оформлением продукта, при этом переключение на оператора происходит бесшовно.

Голосовой помощник работает на дикторских записях и звучит, как живой человек. По диалоговым навыкам он тоже максимально приближен к оператору: быстро и без задержек распознает сказанное, не сбивается при паузах в речи клиента, корректно реагирует на вопросы и уточнения. Менее 0,6% клиентов понимают, что с ними говорит робот.

Сейчас голосовой помощник часть входящих звонков обрабатывает полностью самостоятельно, другую — классифицирует и маршрутизирует на операторов Банка ДОМ.РФ. Робот отвечает на вопросы по следующим тематикам: "Вклады", "Мобильный банк" и "Ипотека", а также помогает с валидацией профиля потенциального ипотечного заемщика и подбором программы кредитования.

По теме "Мобильный банк" голосовой ассистент может рассказать, как авторизоваться и зарегистрироваться в личном кабинете, оплатить по QR-коду, а также уточнит информацию по переводам, справкам, привязке карты и пр. По вопросам, касающимся оформления вкладов, ИИ-помощник озвучивает базовые условия и прямо во время звонка направляет ссылку на подробную информацию. Если вопросы связаны с закрытием вкладов, бот инструктирует по процедуре, а затем переводит звонящего на оператора, чтобы сотрудник банка постарался убедить его продлить продукт и тем самым удержал клиента.

Когда звонящий интересуется ипотекой, бот уточняет информацию о типе нужного жилья (первичка, вторичка, дом), а затем помогает подобрать программу. Если клиент уже определился с выбором, помощник просто проверяет данные на соответствие условиям. Например, бот может уточнить, работает ли собеседник в аккредитованной ИТ-организации, если речь идет об ипотеке для айтишников. Помощник также проводит прескоринг прежде чем перевести клиента на оператора: задает базовые вопросы о возрасте, месте прописки, стаже работы. После этого звонок маршрутизируется в группу сотрудников поддержки, специализирующуюся на определенных типах жилья или программах. Работа голосового бота экономит 0,5–2 минуты времени оператора на каждом диалоге.

«ДОМ.РФ это драйвер строительной отрасли. Банк ДОМ.РФ входит в Топ-3 ипотечных банков. Цифровая трансформация — это улучшение клиентского опыта, оптимизация внутренних процессов и использование передовых отечественных технологий. Всем этим качествам отвечает запуск голосового робота в Контакт-центре Банка ДОМ.РФ», — говорит Николай Козак, управляющий директор цифровой вертикали Института развития.

В планах Банка ДОМ.РФ — доведение количества входящих звонков, обрабатываемых голосовым помощником, до 100% и запуск голосового ассистента в Консультационном центре спроси.дом.рф в 2023 году.