Дистанционное обслуживание клиентов в эпоху изоляции: новая жизнь видеосвязи

Влияние пандемии коронавируса на мировую экономику еще только предстоит оценить и осознать в полном объёме. Но уже очевидно, что в результате этого форс-мажора появляются новые модели ведения бизнеса и тренды взаимодействия с клиентами. Основной удар приняли на себя те отрасли, для которых главный канал продаж – личное взаимодействие консультанта и клиента. По оценке информагентства AFP, на начало апреля 2020 года более 3,38 миллиарда человек, или примерно 43% населения мира, самостоятельно или в приказном порядке приняли меры по социальному дистанцированию. В результате резко растёт спрос на решения, обеспечивающие автоматизацию или роботизацию операций, требующих непосредственного контакта между людьми.

Как быть тем организациям, которые не могут исключить формат общения с клиентом «лицом к лицу»? На помощь приходят проверенные решение видеосвязи, но не просто в привычном формате «скайпа» или «видеозвонка». Теперь они интегрированы в комплексную защищённую систему дистанционного обслуживания, спроектированную с учетом всех требований информационной безопасности и регуляторов. Дистанционное оказание услуг, переход в онлайн – новая реальность для всех нас, бизнеса и клиентов. Реальность, которая внезапно наступила и в которой нам жить и после окончания пандемии.

Социальное дистанцирование — необходимость держаться не ближе двух метров от других людей — быстро становится нормой. И вполне вероятно, что это новый долгоиграющий тренд, который затронет самые разные бизнесы, но в первую очередь те, для которых основным каналом продаж является личное взаимодействие консультанта и клиента. Это и банковские услуги, и службы единого окна в госучреждениях, паспортных столах и ЖКХ, различный консалтинг и многое другое.

Онлайн давно и плотно в нашей жизни, мы уже несколько лет заказываем услуги и товары через приложения и расплачиваемся за покупку с помощью смартфона, общаемся на серьезные темы с умными колонками. Не только поколение Z, но и предыдущие поколения начинают забывать, что такое очереди, и не понимают, зачем тратить время на поход в магазин, когда можно получить необходимое, не выходя из дома.

В онлайн постепенно уходят и продажи технически сложных товаров и услуг, например, автомобилей.По данным исследования консалтинговой компании Accenture, более 80% покупателей выбирают автомобиль через интернет, а около 60% клиентов салонов оставляют на сайтах дилеров запросы, заявки и свои данные. По подсчетам Ernst & Young, 46% покупателей в мире уже сейчас готовы оплачивать свои машины онлайн.

В условиях пандемии онлайн остался единственным способом коммуникации организации со своими клиентами. Самый интуитивно понятный вариант этой коммуникации — видеозвонок.

Для воссоздания полноценной среды «как в офисе» к примеру, финансовой организации, к видеозвонку можно добавить периферийные устройства – принтер и сканер. Тогда видеоконсультант сможет, скажем, передать клиенту через принтер нужный бланк, а клиент заполнит его и вернет через сканер. Нужно объяснить клиенту, как правильно заполнять документы, какие кнопки на сайте нажимать и в каком разделе находится информация? С помощью ко-браузинга возможно и это. Эта полезная функция открывает общий доступ к экрану клиента для консультанта. Пользуясь виртуальной указкой, он может объяснить все необходимые шаги или даже взять управление на себя и пройти путь вместе с клиентом.

Но так ли все безоблачно просто? Для того, чтобы эта модель могла работать в бизнесе не только для реализации функции примитивного информирования, нужен контроль и еще раз контроль. Как над действиями видео-консультанта, так и над конфиденциальной информацией, которой обмениваются клиент и консультант, соблюдением политик безопасности компании и требований регуляторов.

Сейчас на рынке уже есть подобные комплексные решения, например, услуга «Виртуальный офис обслуживания» системного интегратора CTI. Компания CTI уже много лет является экспертом в области клиентского обслуживания, и в этой услуге удачно объединены технологии для видео-консультаций с традиционными технологиями контакт-центров.

Услуга дистанционного консультирования в формате видеосвязи – отличное дополнение к традиционному спектру услуг в онлайн и выгодно отличается от голосовых вызовов и текстовых чатов своей интерактивностью. Экономический эффект от ее внедрения очень высок и многие поняли это задолго до наступления «коронакризиса».

В результате реализованного проекта бизнес-интегратором CTI для крупной финансовой организации, имеющей несколько десятков физических отделений обслуживания, удалось на 40% сократились расходы на обслуживание клиентов в течение одного года. Популярность таких дистанционных консультаций у клиентов выросла в четыре раза за год, консультанты работают в три смены, предоставляя услуги в режиме 24х7. На 21% сократилось общее время ожидания клиентов при обслуживании. Более 40% клиентов согласно опросам, не планируют посещать физические отделения банка в течении года для личного общения с сотрудником компании — они предпочитают решать все вопросы с помощью дистанционных консультаций.

С помощью услуги видеоконсультаций клиенты общаются с живым консультантом – экспертом по вопросу клиента с помощью видеотерминала и периферийных устройств (сканер, принтер). Банк избавился от очередей в отделениях, быстрого роста штата консультантов, жалоб на уровень их знаний и качество обслуживания. Теперь не нужно держать в штате экспертов по всем вопросам клиентов во всех отделениях банка одновременно – достаточно поставить видеотерминал.

Даже в режиме карантина, социального дистанцирования и массовой удаленной работы банк может оказывать полный спектр своих услуг, при том гарантированного высокого качества, что выгодно отличает его от остальных, которые вынуждены были закрыть свои отделения.

Используемые технологии применимы не только в офисах, но и онлайн, а отлаженные процессы позволяют банку не только минимизировать свои потери от кризиса, но и обеспечивать устойчивый рост клиентской базы.

В ситуации с вынужденной изоляцией, к этому списку добавляется сохранение клиентов и рост их лояльности, а также сохранение рабочих мест. Продавцы-консультанты смогут переквалифицироваться в видеоконсультантов и обслуживать клиентов, применяя свои знания о продуктах и услугах, а также навыки убеждения. Как раньше, «до карантина».

Помимо варианта с установкой терминалов видеосвязи в физических офисах обслуживания, «Виртуальный офис обслуживания» от CTI можно использовать на сайтах компании. При этом клиенту не надо скачивать и устанавливать дополнительное ПО, связи установятся с помощью виджета на самом сайте по технологии WebRTC. Решение может быть проинтегрировано и с уже существующим контактным центром компании, и с корпоративной телефонией. Видеообращения клиентов будут распределяться на специализированных консультантов, в зависимости от темы вопроса. Консультанты могут располагаться в офисе или использовать обычные смартфоны, работая удаленно.

С задачей контроля действий консультанта отлично справляются технологии речевой аналитики и аналитики процессов рабочего стола (Desktop and Process Analytics, DPA). С помощью речевой аналитики мы можем оценить удовлетворенность клиента качеством его обслуживания, эффективность маркетинговой кампании, работоспособность сценария обслуживания клиента, определить причины обращения, выявить упоминания конкурентов и проявления эмоций и недовольства. DPA же обеспечивает прозрачность бизнес-процессов, вне зависимости от их комплексности. Благодаря записи всего, что происходило в процессе коммуникации между клиентом и консультантом можно отследить эффективность работы консультанта, корректность его действий с точки зрения требований регламентов и т.д.

Кроме того, DPA обеспечивает автоматическую реакцию на происходящие события и действия, в том числе возможные инциденты безопасности. С помощью автоматических реакций можно предупредить сотрудника о необходимости выполнения дополнительных проверок, или же, например, автоматически запустить запись голоса и экрана в случае открытия критичной формы приложения. Можно приостановить запись в случае обнаружения конфиденциальной информации (согласно требованиям PCI DSS). Также отчетность DPA служит надежным источником данных для системы планирования рабочих графиков сотрудников (Workforce Management, WFM).

Вот как выглядят отчеты, отображающие действия сотрудников на своем удаленном рабочем месте. Руководитель видит как приложения, используемые сотрудником, так и какие бизнес-процессы были задействованы в работе сотрудника.

Упомянутая выше технология Workforce Management присутствует в решении в виде опции. Она служит для оптимизации графиков работы удаленных консультантов с учетом прогноза нагрузки, анализа продуктивности и эффективности работы каждого консультанта, анализ качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Социальное дистанцирование создаёт новую норму и в новой реальности видеосвязь, проверенное и надёжное решение, может стать движущей силой преобразования клиентского опыта. Но не стоит забывать, что пандемия — приходящее явление, а технологическое лидерство — это то, что останется в активе компании, то, что действительно имеет значение.

Технологии, описанные в этой статье, позволяют организациям по-настоящему осуществить цифровую трансформацию своих процессов клиентского обслуживания, мобилизоваться и оптимизировать работу своих сотрудников для того, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Это уникальная возможность продемонстрировать профессионализм и поддержку своих клиентов во время вынужденной изоляции, сохранив и преумножив их доверие.