Кризис для телекома как точка роста

Во время кризиса мы немного замедляемся и смотрим на ситуацию с разных сторон: на ситуации у клиентов, вспоминаем предыдущие кризисные периоды, анализируем собственные возможности пережить кризисную яму с минимальными потерями. Хочу как директор ИТ-компании Forward Telecom, специализирующейся как раз на автоматизации телекома, поделиться размышлениями о том, какая роль отведена телекому в коронавирусном кризисе 2020.

Выручка по отрасли сейчас не упала. Связь ─ это “гигиеническая” вещь, она сейчас входит в потребительскую корзину. Отказаться от связи и интернета люди не могут, а с момента массового перехода на удаленку потребление услуг только растет. Даже мы расширили офисный канал, когда переходили на удаленную работу ─ оказалось, что у нас не хватает мощностей. Многие поменяли домашние тарифы, потому что поняли, что не хватает скорости интернета, связь “не тянет” рабочие программы и одновременное потребление несколькими девайсами. Даже несмотря на то, что государство обязало ряд сайтов сделать бесплатными, общая ситуация с обслуживанием абонентов сейчас неплохая, телеком-компании устойчивы. За нашими плечами еще два кризиса, и по опыту можем сказать, что выручка у операторов связи практически не падала. Да, сейчас у операторов упали продажи (особенно это заметно по агентам), потому что офлайн-ритейл закрыт, и если компании не умеют продавать онлайн ─ они уязвимы. На время умерли привычные каналы продаж, через которые раньше продавали симки и оборудование. Однако текущие абоненты потребляют услуги и платят больше чем обычно.

Но есть и те, кому приходится несладко. Плохо тем, кто до сих пор оказывает postpaid-услуги. Кризис попал на конец месяца и начало следующего, и у таких компаний упала собираемость платежей: они под конец месяца выставили счета, а люди их не оплатили ─ особенно, если для этого нужно идти в офис провайдера, а в регионах есть и такие. Абоненты продолжают потреблять, а компании не будут их отключать в такой ситуации, как сейчас, и поэтому несут убытки. После кризиса часть пользователей заплатит, но не все ─ кто-то откажется от услуг и сменит оператора. Тут схема prepaid, конечно работает, гораздо продуктивнее ─ абоненту просто блокируют доступ, и он вынужден заплатить. Клиенты, которые сейчас не могут заплатить нам за обслуживание, как раз в основном из категории postpaid. Из просевшего оборота им нужно платить налоги, зарплату, а на техподдержку систем и сети уже не хватает, так что они просят перенести или отсрочить платежи.

То, как повели себя в кризис высокотехнологичные операторы, которые используют наши решения ─ это хороший пример того, о чем мы так долго и упорно рассказываем операторам, объясняя, зачем внедрять наши продукты и как правильно их использовать. Например, зачем нужны такие современные продукты как PC (Product Catalog), DMP (Data Management Platform), RTM (Real Time Marketing), не говоря уже о более традиционных системах таких как WFM (Workforce Management) для управления заказами и BPM (Business Process Management) ─ все это помогло бы сейчас намного быстрее перестроить работу в реалиях кризиса и карантина.

Сейчас интересно наблюдать как некоторые провайдеры (которые ранее утверждали, что все это им не нужно или они сами все напишут) не могут помочь своим клиентам с возникающими проблемами, не могут элементарно определить причину, почему не работает роутер клиента. А ведь телекоммуникационная отрасль попала в список непрерывно работающих компаний ─ так почему бы не помочь абонентам, которые несут выручку? Зато на коне те, у кого нормально построено управление удаленной диагностикой оборудования. Сотрудник техподдержки по сети проверяет сигнал, предполагает источник проблемы, дает рекомендации ─ даже не нужно никуда выезжать и оправдываться тем, что сотрудники на самоизоляции. Приезжать вообще нужно только тогда, когда есть физический обрыв связи ─ когда провод перекусили и нужно восстановить, а для всего остального есть mastercard удаленка. Для управления бригадами есть WFM, с помощью которой даже в ситуации когда часть сотрудников самоизолировалась можно оперативно перераспределить существующие ресурсы и заказы, а не отвечать ужасное нам некого вам прислать. Для автоматизации бизнес-процессов есть BPM, и тогда если вы все правильно настроили предоставляемый вами сервис не прервется даже если часть или все ваши сотрудники работают из дома.

Конечно, если бы успели к кризису массово внедрить Е-SIM, это помогло бы проще организовать продажи sim-карт в онлайн и выручка с продаж не упала бы так сильно. Чтобы подключиться к оператору по этой технологии, нужно только оставить заявку на сайте, после которой тебя идентифицируют и высылают профиль, который устанавливается на телефон. Для клиента это хорошо, а вот у операторов усилится конкуренция, так как миграция абонентов станет еще проще. Нужно будет привязывать клиентов комплексными предложениями, партнерскими сервисами ─ а для этого уже нужно заниматься лояльностью, а в идеале строить экосистему. E-SIM ─ это технология будущего, которая не может развиться за короткий период, но скорее всего она массово зайдет на рынок уже в течение года. Да, нам нужно будет приспособиться ─ обновить смартфоны, а российским спецслужбам найти способ контролировать технологию. Но это уже неизбежный этап в жизни телекома. Мы работаем с некоторыми операторами, которые тестируют и используют E-SIM, на наш взгляд это будет удобная технология которая сильно изменит продажи услуг мобильной связи.

Time-to-market в кризис ─ это основной показатель уровня маркетинга и технической подготовленности телекома. Наблюдая за тем как один наш клиент запустил три акции за три недели кризиса нельзя не порадоваться ─ у них хорошая маркетинговая служба которая активно использует возможности нашей линейки продуктов и правильно организованные внутренние службы, все это позволяет им быстро выводить новые предложения на рынок и успевать за быстро меняющейся ситуацией. Некоторые операторы оперативно учатся бесконтактно доставляют и оформлять сим-карты. Пока одни компании не могут нормально обслужить текущих абонентов, другие активно используют маркетинг, чтобы их привлечь. Неповоротливые крупные компании, которые тонут в бюрократии, сейчас ничего не предпринимают и думают, что абоненты никуда не уйдут ─ но они ошибаются. У людей есть выбор ─ тот же мобильный интернет. Хоть сейчас и повышенная нагрузка на мобильные сети и качество интернета просело, операторы расширяют каналы и пропускная способность вырастет. В такой же ситуации сейчас будут и банки. Они пока в менее конкурентной и более традиционной нише, но в момент кризиса короткий time-to-market ─ это козырь, который позволяет обгонять остальных. И важно, чтобы технологические решения позволяли им быстро выводить новые акции на рынок. В обычной жизни никто об этом не думает ─ новые предложения выходят 3-4 раза в год, и они долго в ручном режиме все это настраивают, проверяют, тестируют, пишут код. А вот когда нужно в сжатые сроки выпускать по акции в неделю, они бессильны и теряют клиентов.

Кризис вскрывает слабые места. Наш призыв к операторам связи, телекому в целом, банкам ─ подумать, что сейчас мешает развиваться вашему бизнесу? Почему ваш тормозит, а соседский бежит вперед? Кризисы не убивают телеком-компании, но дают повод задуматься и что-то изменить ─ модернизировать систему, подготовиться к подобным ситуациям в будущем. Чтобы стать более гибкими, нужны системы другого класса. Наше мнение ─ сейчас неплохое время, чтобы остановиться, посмотреть на рынок, пообщаться с коллегами по отрасли и вендорами. Сейчас нет резкого спада выручки у операторов, поэтому можно не откладывать в долгий ящик и уже сейчас решать проблемы, которые тормозят и тянут компанию назад. Да наш, российский и международный бизнесы тоже сбавили обороты ─ у нас тоже заморозили несколько тендеров, но мы пытаемся использовать это время, оптимизируем внутреннюю работу, делаем ревизию мощностей и внутренних служб, которую планировали сделать уже несколько лет. И сейчас как раз время привести все в порядок. Отдельно нас радует, что несмотря на самоизоляцию находятся люди и компании которые не останавливают развитие, продолжают поддерживать с нами активные контакты ─ благо, в современном мире нет проблем с удаленными встречами, демонстрацией программ и подписанием контрактов.

В телекоме пока мы видим только один негативный момент ─ замедление темпа привлечения абонентов. Но люди не могут отказаться от связи ─ чем больше мы изолируемся, тем больше уводим жизнь в онлайн, а это и есть бизнес операторов. Выросло потребление контента: все смотрят кино, видеоролики, слушают музыку дома. Расходы на связь у большинства только выросли. Мы на примере своих клиентов и предыдущих кризисов видим, что для телекома пока нет критичных негативных последствий. Некоторые все равно начинают экономить ─ сворачивают инвестиционные проекты и проекты по созданию новых ценностей, но как раз последнего в эпоху кризиса делать нельзя. Надо понимать, что рынок изменился, клиент стал более капризным, а из кризиса он выйдет еще более требовательным, потому что сейчас все тестируют различные онлайн-сервисы под нагрузкой и видят, справляются ли компании. Меняется модель поведения: если раньше клиент пользовался одним онлайн-кинотеатрам и даже не смотрел в сторону других, то сейчас он попробовал 3-4 и точно знает, чего он хочет и за что он будет платить. Мы стали более социализированы ─ сейчас, если нам не понравился сервис, мы не просто расскажем об этом паре друзей, а напишем гневный отзыв в социальных сетях, оповещая о своем негативном опыте все интернет-сообщество. И вот те сервисы, которые подведут во время кризиса, останутся за бортом. Пользователи не простят ошибок операторам, которые не справятся.

Возможно, по маленьким операторам ударит обязательство предоставления бесплатного контента, навязанного государством. Для выполнения требований нужно железо, которое умеет разграничивать потоки, и система, которая умеет делать исключения в тарификации. А у крупных операторов такое оборудование в большинстве случаев уже есть, им достаточно просто сделать нужные настройки. Кризис может ускорить процесс эволюции и слабые компании умрут быстрее, но в целом отрасль еще за себя поборется. Выручка у операторов растет, а государство дает послабления тем, кто не справляется ─ в кризис никто не будет закручивать гайки, всем постараются дать различные отсрочки и послабления.

Подведем итог. Общаясь с клиентами, мы видим, как трудно иногда сдвинуть сознание тех, кто застрял в прошлом: еще большой процент компаний противится облакам, не понимает, зачем делать MVNO и “лезть” клиенту в смартфон, для чего нужны партнерские экосистемы и как повысить лояльность своих клиентов. Надеюсь, что в кризис многие увидят прорыв технологичных конкурентов и это сподвигнет их что-то изменить у себя. Жду ваших комментариев по теме ─ расскажите, как вы видите ситуацию в телекоме во время кризиса и какие прогнозы делаете.