Как выстроить эффективное партнерство по системе win-win

Еще 4 года назад, когда финтех-сервис автозаймов CarMoney только выходил на рынок с моделью продаж через агентскую сеть, мало кто знал о компании. На тот момент в данном сегменте бизнеса никто не работал по такой схеме. Приходилось преодолевать возражения - недоверие к компании, продукту и модели работы. Переговоры длились в подавляющем большинстве с несколькими встречами. В среднем на привлечение одного партнера уходило около двух недель. За первый год работы компания насчитывала около 40 агентов в 10 регионах России.

В 2019 году партнерская сеть CarMoney стала представлена уже в 68 регионах России (от Калининграда до Дальнего Востока), с нами работают более 2 000 агентов. Компания занимает лидирующую позицию в сегменте рынка автозаймов и находится на первых строчках Национального рейтингового агентства и РА Эксперт. По итогам 1 квартала 2020 года объем портфеля превысил 3,5 млрд. рублей. Теперь потенциальные агенты зачастую сами пытаются стать нашими партнерами, а мы находимся в позиции выбирающего, фокусируясь на качестве услуг. Наши партнеры в среднем зарабатывают от 300 000 рублей в месяц, лучшие - от 2,5 млн. рублей. Мы работаем по модели win-win, когда все получают взаимовыгодное партнерство.

Хотим поделиться инструментами и форматами работами с агентами, которые помогают получать прибыль всем сторонам, расширять географию присутствия и предоставлять лучший клиентский опыт.

Инструмент №1. Поддерживайте ваших партнеров. Создайте отдел или выделите сотрудников, которые будут постоянно взаимодействовать с агентами, отвечать на все их вопросы и поддерживать в процессе работы с клиентами.

В CarMoney существует подразделение «Дистанционная поддержка сети». В состав вошли опытные сотрудники, детально знающие все процессы и тонкости работы с клиентами и агентами. Сотрудники дистанционной поддержки работают с агентами индивидуально, помогая им закрыть ту или иную зону роста в продажах и выйти на более высокие результаты.

Мы сопровождаем агента на всех этапах:

• подключение;

• комплексное обучение;

• оказываем помощь при оформлении первых сделок;

• оперативно помогаем в случае возникновения любых вопросов;

• мы доступны по нескольким каналам связи, поэтому быстро обрабатываем запросы.

Инструмент №2. Создайте для агентов мотивационные активности. Это могут быть акции, конкурсы, в результате которых, агенты получают материальную ценность, — процент от продаж или призы (мерч и т.д.).

Мы регулярно проводим акции и промо для сотрудников партнерской сети. Как пример, после появления в компании ценностей, мы запустили целый ряд активностей для агентов, направленных на каскадирование нашей ДНК. Процесс проходил дистанционно, при этом в интересной и игровой форме, где участники получали полезную и развивающую их информацию - различные лайфхаки, решали кроссворды и квесты, соревновались в продажах и получали награды с ценными призами.

Инструмент №3. Постоянно обучайте и повышайте знания ваших агентов.

Мы регулярно проводим вебинары и разрабатываем электронные курсы для наших агентов по повышению эффективности продаж, сервису, а также работе с возражениями.

Инструмент №4. Автоматизация процессов. Инвестируйте в IT-инфраструктуру, которая поможет минимизировать время и ускорить все процессы. Это правило относится ко многим направлениям бизнеса, и в данном случае оно тоже хорошо работает. Особенно, когда ваши агенты расположены в разных регионах.

За время выстраивания агентской сети мы существенно упростили процедуру присоединения к нашей агентской сети, реализовали юзабилити-интерфейс программного обеспечения в мобильном приложении и автоматизировали процесс расчета и оплаты агентам комиссионного вознаграждения.

Совокупность всех этих инструментов позволяет нашим партнерам чувствовать себя уверенно и с большей вероятностью закрывать сделку «здесь и сейчас».

Форматы работы с партнерами могут варьировать в зависимости от экономической ситуации, состояния бизнеса и других факторов. По-хорошему, необходимо регулярно вносить какие-то обновления и исходить из потребностей компании.

Сегодня в нашей модели можно выделить 4 основные формата работы с агентами:

Формат №1. Полное обслуживание клиента. В данном случае агент полностью сам работает с клиентом — привлекает, продает, оформляет. По нашей схеме партнер получает процент от суммы займа и дополнительную выплату за продажу дополнительных продуктов.

Формат №2. Привлечение клиентов без оформления. Здесь агент занимается только привлечением трафика, но все остальное компания берет на себя. В таком случае партнер получает комиссионный процент.

Формат №3. Оформление без привлечения. По данной схеме агент занимается только оформлением клиентов, которых привлекла сама компания. Партнеры получают фиксированные выплаты за каждого оформленного клиента.

Формат №4. Обслуживание клиента в формате «выездного менеджера». Полное сопровождение клиента вне офиса. В данном случае агент получает комиссию за выезд и оформление. Этот формат родился и стал актуален несколько месяцев назад, когда началась пандемия и самоизоляция.

Во время пандемии и самоизоляции 95% наших агентов были вынуждены на время закрыть свои офисы. Для нас это означало, что мы одномоментно лишились точек приема и оформления наших клиентов. В этот период особенно нелегко пришлось тем, чей бизнес остро завязан на оффлайн точках продаж. Уже сейчас мы понимаем, что около 30% ранее действующих точек не откроются после снятия карантина. Но есть и обратная сторона - компании, которых мы ранее не рассматривали как потенциальных агентов, сейчас сами активно ищут источники дополнительного дохода и партнерства. Такие "выстрелы" происходят в большинстве регионов страны.

Плюс многие наши партнеры из всех 68 регионов переключились на формат «выездного менеджера», о котором говорилось выше. Это дает возможность обеспечивать продажи в режиме хоум офиса и соблюдать меры безопасности. Несмотря на то, что у нас есть мобильное приложение, через которое все наши повторные клиенты могут получить заем полностью дистанционно, для новых клиентов законодательно необходима личная идентификация.

Сейчас мы внедрили возможность подключения агентов полностью "удаленно", исключив на 100% очный контакт и обмен документами. Подключение с 7-8 дней сократилось до 2 дней.

Этапы подключения к сети:

1. Знакомство. На этом этапе мы общаемся друг с другом, обсуждаем взаимный интерес. По сути, это этап принятия решения о бизнес выгоде.

2. Проверка службой безопасности. Проверка контрагента - уставные документы, офис, репутация. Занимает до 1 дня.

3. Удаленный акцепт договора присоединения. Отправляется скан заявления после чего выдается логин и пароль к личному кабинету агента в системе CarMoney. Это тоже занимает 1 день.

• Быть прозрачным и предсказуемым в вопросах расчетов ставок выплат агентам.

• Видеть рынок, пусть даже и локальный. Иногда то, что кажется выгодным сейчас вовсе не даст прибыли в будущем.

• Качественная персональная поддержка и обучение для партнерской сети.

• Разбирать каждый кейс с агентом, не оставляя открытых вопросов.

• Мотивация и вовлечение как собственных сотрудников.