«Звонки — это всегда не вовремя»

Александр Ложечкин, отвечающий в Microsoft за технический «евангелизм» в Центральной и Восточной Европе, в своем блоге на Medium объяснил, почему предпочитает звонкам личное общение или переписку по электронной почте, и рассказал, как правильно говорить по телефону, если избежать этого нельзя.

— Ну что вы, милочка! Откуда же я знаю?.. Я же сама себе не звоню!

Фаина Раневская в ответ на просьбу дать свой номер телефона

Я терпеть не могу разговаривать по телефону. На мой взгляд, это самый плохой способ общения. Он точно хуже личной встречи и общения по почте или с помощью различных мессенджеров. Почему?

Звонки — это всегда не вовремя

Телефонный звонок всегда отвлекает от чего-то более важного. Меня поражает, почему люди отдают звонкам такое предпочтение над личным общением.

Представим себе ситуацию, когда двое о чём-то общаются. Третий человек, если он, конечно, вежлив, вряд ли подойдёт к ним в этот момент и перебьёт, верно? При этом, если у кого-то из собеседников зазвонит телефон, считается абсолютно нормальным прервать разговор, чтобы ответить на звонок. В лучшем случае — чтобы сказать, что перезвонит позже. В чуть менее хорошем — чтобы уточнить, срочный ли вопрос, и, если срочный, неизбежно ввязаться в разговор.

То же самое со встречами. Представьте себе встречу нескольких человек, оживлённое обсуждение. Вряд ли вежливый человек ворвётся в комнату и прервёт встречу, если ему нужен кто-то из участников. Нет, он подождёт, пока встреча закончится. При этом почему-то считается нормой позвонить кому-то из участников встречи, а участникам — отвлечься на такой звонок.

И третий пример. Представьте себе очередь на стойку регистрации в гостинице. Все терпеливо ждут своей очереди, чтобы зарегистрироваться или решить какой-то другой вопрос. Сотрудник отеля помогает всем гостям по очереди — если только кто-то не позвонит ему по телефону. В этом случае нормально бросить гостя и ответить на звонок. В лучшем случае — чтобы попросить подождать, в худшем  — чтобы решить его вопрос немедленно.

Почему мы так часто считаем телефонные звонки более важными, чем даже личное общение? На мой взгляд, это абсолютно неправильно. Поэтому у меня всегда отключены звонки и даже вибрация на телефоне. Я, к счастью, не работаю на атомной станции, от меня не зависят вопросы, время реакции на которые должно измеряться секундами и минутами. Поэтому я не снимаю трубку телефона практически никогда.

А потом — когда у меня есть время, возможность и желание — я просто перезваниваю по списку неотвеченных вызовов, да и то только по знакомым номерам. И даже в этом случае я чаще всего отвечаю СМС с вопросом: «Ты звонил? Что хотел?». Невежливо? Возможно. Но ещё менее вежливо прерывать разговор с человеком, чтобы ответить на звонок.

Впрочем, телефонные звонки мешают не только общению. Если вы делаете что-то, думаете о чём-то, читаете книгу, смотрите фильм — телефонный звонок вырывает вас из контекста. Чтобы потом опять вернуться в контекст, требуется много времени.

Телефонный разговор нигде не сохраняется

Неоспоримое преимущество электронной почты и даже мессенджеров перед звонками: всё, что сказано там , остаётся навсегда, и к записям всегда можно вернуться и освежить разговор в памяти. На личных встречах, как правило, ведутся записи и фиксируются договорённости, которые потом рассылаются всем участникам встречи. С телефонными разговорами такое бывает редко.

На разговоре тяжело сконцентрироваться

Мне вообще тяжело концентрироваться, если поток входящей информации слишком низкий. Мне очень тяжело слушать пустые доклады — их я предпочитаю смотреть в записи на удвоенной скорости. Мне тяжело на встречах, где многие люди говорят, чтобы что-то сказать, а не потому, что им есть, что сказать.

Я предпочитаю книги фильмам. Я предпочитаю звонку личную встречу или письмо. Просто потому, что на встречах и в письмах количество передаваемой на единицу времени информации гораздо больше, чем в телефонном разговоре. На встрече — потому, что к вербальному общению добавляется невербальное. А в письмах — потому, что там концентрация мысли гораздо выше.

Это основные причины, почему я предпочитаю не разговаривать по телефону. Помимо этих причин, есть ещё множество. Есть несколько хороших статей на эту тему:

• Why I don't answer most phone calls  — и её перевод на русский.
• Sorry, No Calls.
• 10 Reasons To Avoid Talking On The Phone.

Наверняка есть и другие. Я очень рад, что всё больше людей понимают, насколько неудобны телефонные звонки. Как быть? На мой взгляд, есть два пути:

1. Выбирать правильный способ общения, понимая, что звонки — далеко не единственный и далеко не лучший способ.
2. Если всё же говорить по телефону, то делать это правильно.

Как выбирать правильный способ общения

Все способы общения можно классифицировать по двум осям:

1. Степень синхронности общения — насколько отложенным может быть ответ или он должен быть дан сразу.
2. Количество передаваемой информации.

Личная встреча и телефонный разговор — самые синхронные способы, то есть ответ в них следует за вопросом. Электронная почта допускает ответ через несколько часов, а то и дней, чем, к сожалению, некоторые злоупотребляют. Различные мессенджеры (СМС, WhatsApp, Telegram) находятся посередине: ответ может быть сразу, но может и подождать несколько минут, а то и часов.

По оси количества передаваемой информации зависимость сложнее. Вроде бы на первый взгляд очевидно, что больше всего информации передаётся в синхронных способах общения — по телефону и лицом к лицу. Меньше всего —  в мессенджерах и электронной почте. На самом деле, всё очень зависит от усилий, которые вкладываются в коммуникацию.

В общении по телефону и лично люди зачастую используют бессмысленные слова, междометия и в лучшем случае передают эмоции, а не информацию. Это тоже важно, но смысла не заменяет. А вот при текстовом общении можно достичь большой плотности информации — если постараться передать смысл точно и кратко, не полениться переписать письмо, чтобы оно было понятнее.

Да и асинхронность текста здорово в этом помогает. Думаем мы всё равно медленнее, чем говорим и печатаем. Поэтому лучше дать себе возможность спокойно подумать, прежде чем отвечать.

В синхронных способах коммуникации отсутствует ещё и такое неоспоримое достоинство текста, как возможность вовлечь в общение новых участников, просто переслав переписку, или сохранить информацию на долгое время (кто пробовал поискать нужный фрагмент в видеозаписи, стенограмме, или журнале мессенджера — поймёт). Получается, что текст как способ делового общения — самый лучший вариант.

Да, письменное общение требует больших усилий. Нужно подумать, что и как написать, нужно потратить время. Кажется, что гораздо быстрее снять трубку и позвонить, но это ощущение обманчиво: думать всё равно дольше, чем говорить. Поэтому в следующий раз, когда вам захочется ответить на письмо фразой «Давай созвонимся на 10 минут и обсудим» — подумайте, а так ли это надо?

Поэтому выбрать способ общения мне очень просто: всегда, когда можно общаться текстом, стоит общаться текстом. И только если текстом не получается (например, нужно провести мозговой штурм или важно вовлечь в общение эмоции) — можно подумать о других способах. Но делать это правильно.

Как правильно говорить по телефону

1. Звоните только тогда, когда звонок неизбежен. Если можно не звонить и решить вопрос по почте или мессенджеру — лучше сделать это так. А может, лучше вообще встретиться?

2. Договаривайтесь о времени звонка, не звоните неожиданно. Если не рушится Земля и от звонка не зависят жизни людей, лучше заранее договориться о времени. Или хотя бы отправить СМС «Можно тебе позвонить?» и указать, о чём вы хотите поговорить и сколько времени это потребует. Это позволит собеседнику подготовиться и выбрать удобное время разговора. Хотя, уж если отправлять СМС, то не лучше ли в нем и изложить вопрос, чтобы избежать звонка?

3. Переходите сразу к делу. Все вот эти «Как дела» и подобные вопросы стоит задавать, только если вам действительно важно знать, как у человека дела. Лучшее проявление вежливости — не тратить время собеседника попусту. Поэтому будьте кратки.

4. Фиксируйте договорённости. После звонка напишите собеседнику, о чём вы договорились, чтобы разговор не прошёл впустую.

Повторюсь: естественно, речь идёт о рабочем общении. В общении с друзьями и близкими эти правила неприменимы, как и любые другие правила.