«Удалить нельзя оставить»: как поступать с оскорбительными отзывами в интернете
Статьи редакции
Исследование биржи контента Textbroker.
Киньте в нас камень, кто не получал отрицательные отзывы о качестве обслуживания от недовольных клиентов. И признайтесь, что плохие отзывы, если они правдивые, конструктивные ― это «волшебный пинок», который заставляет не только все исправить в конкретном случае, но и позволяет выявить какие-то серьезные проблемы в работе. И их затем тоже устранить.
Но есть такая категория отзывов, которые, даже если правдивые, не должны присутствовать в интернете, однако они там есть. Речь идет об оскорбительных отзывах. Столкнувшись с этой проблемой на собственном опыте, мы решили вникнуть в тему глубже, чтобы разобраться, существуют ли действенные способы удалить оскорбительные отзывы из интернета.
Оказалось, что благодаря специализированным сайтам с отзывами и рекомендациями и другими инструментами маркетинга, интернет избавлен от смрада оскорбительных высказываний в адрес компаний. Например,«Фламп», Tiu и иже с ними можно назвать «санитарами леса» за политику работы с отзывами пользователей: все сообщения, оставляемые на этих сайтах, проходят модерацию.
Textbroker связался с представителями «Флампа» и Tiu, чтобы задать им одинаковые вопросы, и вот что мы узнали.
Наверняка пользователи оставляют на вашем сайте неприятные отзывы о компаниях, товарах, услугах. Вы их публикуете или отклоняете? Должен ли автор отзыва предоставить какие-то подтверждения своим словам?
Если к вам обратится компания с просьбой удалить оставленный о ней отзыв, если посчитает его недостоверным или наносящим вред репутации — это возможно? Можете поделиться какими-то реальными историями, случаями? Есть ли какая-то процедура для этого?
Отзывы по существу ― политика качественных сервисов
Как оказалось, политику поддержки конструктивной критики проводят и другие сервисы в интернете.
Что делать, если отзыв размещен вне специального сервиса
А теперь представьте, если покупатели размещают отзывы не на специализированных сайтах, а где-то еще. Например, часто отзывы пишут в социальных сетях, где, при наличии большого круга друзей, замечание расшаривается по аккаунтам со скоростью снежной лавины. Впрочем, и в соцсети можно пожаловаться на публикацию, что позволяет хоть как-то защитить репутацию компании, ну хотя бы от нецензурных высказываний в ее адрес.
Хуже дело обстоит с сайтами-сервисами, информационными сайтами, блогами, которые не специализируются на аккумуляции отзывов, а были созданы для иной цели, но в силу специфики проекта или по иному стечению обстоятельств ставшие Меккой для пользователей, пожелавших поделиться своим мнением о качестве товаров и услуг, выплеснуть обиду и так далее.
Таких примеров немало. Некоторые владельцы сайтов, блогов не только не модерируют отзывы, но и не комплексуют по поводу наличия на их сайтах устаревшего, несоответствующего действительности контента, на который идет трафик из поисковых систем.
Реально ли удалить оскорбительный отзыв с таких сайтов? По компетентному мнению юристов ― да, но это непросто: придется обращаться в суд с иском.
Судебная практика придерживается мнения, что владелец сайта несет ответственность за контент, размещенный третьими лицами на его сайте, потому что он [владелец] создал технологическую возможность размещения информации пользователями. И выиграть дело владельцу сайта, если он станет ответчиком, будет непросто, потому что по закону ответчик обязан доказать достоверность распространенных сведений, в то время как истец ― факт распространения сведений и их порочащий характер.
Здесь напрашивается еще один, казалось бы, действенный способ решить проблему с удалением оскорбительного отзыва ― обратиться к хостеру сайта, потому что понятно, что вариант с исковым заявлением ― это надолго.
Но компании, оказывающие услуги хостинга в разрешении этого вопроса «умывают руки». Мы специально задали нескольким представителям хостинговых сервисов такие вопросы: часто ли вам приходят жалобы на контент, размещенный на сайте клиента, как реагируете, что предпринимаете? И вот что нам рассказали представители.
Можно ли не обращать внимание
Мы опросили на этот счет своих коллег и разных уважаемых нами людей, являющихся специалистами в своей отрасли, и большинство из них склоняется к мысли, что без внимания нельзя оставлять не только негативные конструктивные отзывы, но и оскорбительные.
Петр Петипак, директор по маркетингу агентства «Конгру»: Отвечать нужно там же, где отзыв оставлен, как можно быстрее и максимально по-человечески, избегая избитых скриптов. Цель отработки ― не удовлетворить негативщика, а показать другим читателям, что вы тоже люди и способны ошибаться. Ошибаться, извиняться и нести ответственность.
И даже в случае с оскорбительными отзывами нужно написать ответ, потому что в любом конфликте задействованы несколько сторон: поблагодарить оппонента за его точку зрения и озвучить свою.
Выводы
Попустительство чревато негативными последствиями для репутации бренда, не исключено, что на ресурсах, где нет модерации, количество оскорбительных отзывов будет расти. Это явление сродни теории «разбитых окон»: «Если в здании разбито одно стекло, и никто его не заменяет, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного целого окна».
В качестве инструментов для предотвращения появления отзывов на ресурсах, которые не модерируются, следует использовать следующие возможности:
Страница с отзывами на официальном сайте компании, где обязательно должны присутствовать и негативные отзывы, должным образом отработанные сотрудниками, но ни в коем случае не оскорбительные высказывания.
Собственные страницы в социальных сетях, аккаунты в мессенджерах для приема сообщений с жалобами и пожеланиями.
Представительство на сайтах, которые консолидируют поток целевой аудитории бренда.
Все эти каналы будут способствовать тому, что люди, недовольные качеством сервиса, «выпустят пар» цивилизованным способом ― конструктивной критикой, а не оскорбительными высказываниями.
На отрицательный отзыв верный ответ: Это развернутое описание попытки решения проблемы (если она была) описание того какой на самом деле мудак оставивший отзыв (что зачастую так и есть) который всячески не шел навстречу самоотверженным попыткам все исправить.
Таким способом и покупаются хорошие отзывы, а плохие будут удаляться, что даст мошенникам полную свобоюу действий, непереживая за репутацию, которую ни как непроследишь. Если компания действительно хорошая, то она отвечает в этих отзывах и находит связь, после чего урегулирует ситуацию, чтобы клиент остался довольный.Это и люди будут видеть, и что тех.поддержка действительно работает, просто вышло недопонимание между сторон.
В целом так и есть. Пишут в основном недовольные и всякие критики.
Знаю всего лишь пару сайтов жалоб, где ввели "сроки годности", т.е. пользователь обязан 1 раз в 3 месяца подтверждать актуальность своего отзыва. Если пользователь не посещает сайт и не подтверждает актуальность, отзыв автоматически удаляется. Нарушителей не щадят: 3 нарушения - и до свидания - как и должно быть повсеместно.
Правильно, что отзывы проходят премодерацию. Зачищать надо весь срач, который устраивают юзеры.
Я считаю, что пришло время Интернет-полиции, а по отзывам давно пора ввести "срок годности", т.е. пользователь должен подтверждать актуальность своего отзыва условно 1 раз в месяц и т.д.
На отрицательный отзыв верный ответ: Это развернутое описание попытки решения проблемы (если она была) описание того какой на самом деле мудак оставивший отзыв (что зачастую так и есть) который всячески не шел навстречу самоотверженным попыткам все исправить.
а если он не мудак и все правильно сказал, то надо раскаятся и описать какие меры были предприняты для того, чтоб вдальнейшейм такого не случилось
всех слать в жопу - это наилучшая реакция на все высеры, ой отзывы
Таким способом и покупаются хорошие отзывы, а плохие будут удаляться, что даст мошенникам полную свобоюу действий, непереживая за репутацию, которую ни как непроследишь. Если компания действительно хорошая, то она отвечает в этих отзывах и находит связь, после чего урегулирует ситуацию, чтобы клиент остался довольный.Это и люди будут видеть, и что тех.поддержка действительно работает, просто вышло недопонимание между сторон.
Комментарий недоступен
В целом так и есть. Пишут в основном недовольные и всякие критики.
Знаю всего лишь пару сайтов жалоб, где ввели "сроки годности", т.е. пользователь обязан 1 раз в 3 месяца подтверждать актуальность своего отзыва. Если пользователь не посещает сайт и не подтверждает актуальность, отзыв автоматически удаляется. Нарушителей не щадят: 3 нарушения - и до свидания - как и должно быть повсеместно.
Правильно, что отзывы проходят премодерацию. Зачищать надо весь срач, который устраивают юзеры.
Я считаю, что пришло время Интернет-полиции, а по отзывам давно пора ввести "срок годности", т.е. пользователь должен подтверждать актуальность своего отзыва условно 1 раз в месяц и т.д.
Точно. Сталина нет на этих писак отзывов!