Кейс Delivery Club: как оптимизация внутренних процессов повысила индекс удовлетворенности клиентов до 91%

Управляющий директор Андрей Лукашевич о колл-центре и сервисе доставки еды за 45 минут Delivery Express.

Голодный клиент службы доставки готовой еды вправе рассчитывать на внятный и простой процесс оформления заказа, а также на качественную еду и её быструю доставку. Чтобы всё проходило гладко, нужно грамотно отладить внутренние процессы и логистику. Сделаете это — и люди будут возвращаться к вам снова и снова.

Пока Delivery Club принимал не более тысячи заказов в сутки в двух городах, мы работали как большинство служб доставки России — почти без автоматизации. Теперь же, когда мы обслуживаем 92 города от Калининграда до Владивостока, а количество заказов в иные дни доходит до 50 тысяч, мы понимаем, что автоматизация и внедрение новых решений — наше всё.

Современный заказчик не хочет звонить по телефону, разговаривать с оператором и писать в чат. Совсем другое дело — за пару-тройку кликов наполнить виртуальную корзину и подтвердить заказ. Поэтому 72% заявок приходит через приложения на Android и iOS.

Мы не списываем со счетов другие инструменты и обрабатываем запросы в онлайн-чате, по электронной почте и в соцсетях, а также по телефону. В среднем за сутки обрабатывается 270 чатов, около 3 тысяч телефонных звонков и 300 электронных писем.

Главное в доставке еды — время. Заказчик готов ждать 45 минут — максимум час. Этого достаточно, чтобы горячее блюдо в трескучий мороз не остыло и не испортило настроение голодному человеку. Итак, заказчик жмёт на зеленую кнопку и подтверждает заказ. Время пошло.

Заказ поступает в колл-центр и ресторан одновременно. Заведение подтверждает заказ за три минуты, если этого не произошло — в работу включается оператор, который связывается с заказчиком и предлагает ему другие заведения. Ресторан готовит блюдо, а курьер доставляет его клиенту. На всех этапах процесса мы используем цифровые технологии.

Работает в Волгограде 24/7 и обслуживает заказчиков в девяти часовых поясах. В штате 130 операторов. Каждый хорошо говорит и пишет на русском, есть специалисты с высоким уровнем английского.

Менеджеры по работе с клиентами обрабатывают чаты, обратную связь в социальных сетях, в приложении и на сайте — их 35 человек. Они работают с конфликтными ситуациями, а также описывают баги для технического отдела. Все сотрудники регулярно обучаются и повышают квалификацию. Введен поминутный процессинг, по каждой операции действуют жесткие тайминги.

Автоматизировали работу. Рестораны, подключенные к системе Delivery Club, работают с нашей системой автоматизации приема заказов VendorApp или через прямую интеграцию POS-систем ресторанов с нашей платформой. Эти решения позволяют продуктивно работать с заказами и исключить временные потери, привычные для традиционных инструментов — почты или телефона.

Сейчас к системе подключено более 5 тысяч ресторанов разного формата и ценовой категории в 92 городах. У большинства из них собственные курьеры. Несмотря на это, мы смогли улучшить показатели времени доставки.

Внедрили алгоритм ранжирования ресторанов на основе отзывов, возвращаемости пользователей и количества отказов ресторана за определенный период. «Отличники» в приоритете. Ресторанов с безупречной репутацией много, и их последовательность в выдаче зависит уже от фактической близости к заказчику. Чем ближе ресторан, тем быстрее доставка.

Сейчас служба реализует две тысячи заказов в сутки и работает в трёх городах: Москве, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Зона доставки Delivery Express постоянно расширяется. Совсем скоро она будет работать в Екатеринбурге и Казани.

В приложении и на сайте рестораны с нашей доставкой помечены зелёной лентой с логотипом — вариант для голодных и нетерпеливых клиентов. Немаловажный бонус — отсутствие минимальной суммы заказа. Доставляет еду из классических ресторанов и кафе в рабочее время заведения.

С Delivery Express работает ещё одна внутренняя служба. Она базируется в подмосковном городе Румянцево и занимается назначением курьеров. Сюда, точно так же как в колл-центр и ресторан, поступает заказ. В перегруженных транспортом районах курьеры передвигаются на велосипедах или пешком, в спальных — на машине. Они обслуживают заказчиков, находящихся на расстоянии 1–4 км от ресторана.

Разработали приложение для внутреннего использования, которое устанавливается на смартфон или планшет курьера. На этом этапе диспетчер из службы в Румянцево дожидается ответа от ресторана, выбирает на карте свободных курьеров и назначает ближайшего к заведению.

Совсем скоро приложение будет делать это автоматически. Так мы выиграем для заказчика ещё полминуты. Далее приложение информирует исполнителя о том, откуда ему предстоит забрать еду и куда отвезти. В течение нескольких секунд он должен подтвердить, что принял заказ. Теперь очередь за заведением. Все рестораны, с которыми мы работаем, знают, что на приготовление блюда у них есть максимум 20 минут. Курьер забирает заказ и отправляется к клиенту. На это у него уходит 15–20 минут.

• 720 152 заказа в месяц и 49 854 в день.
• ​Утилизация курьера на Delivery Express достигла значения 1,9. Это один из лучших показателей по России.
• Недельная возвратность по нашей доставке выросла за последний месяц с 25% до 30%, а по ресторанам со сторонней доставкой — с 12% до 16%.
• Повысили количество онлайн-оплат с 19% до 57,2% через личный кабинет благодаря реферальной системе. Воспользоваться ее преимуществами можно только при оплате онлайн.
• За полгода с момента сделки с Mail.Ru Group повысили количество ресторанов с 4759 до 5492, поскольку подключение новых ресторанов не прекращается.

Нам всё ещё есть куда расти: мы не побили рекорды доставки и далеко не со всеми ресторанами сотрудничаем, но стремимся к этому. Важно понимать, что не ошибается только тот, кто не работает и пусть крайне редко, но накладки с временем доставки случаются. В таких ситуациях мы благодарим заказчика за терпеливость и понимание специальными промокодами.

Нам удается улучшать показатели работы со сторонними службами доставки, но Delivery Express явно нравится пользователям больше. Здесь возвращаемость клиентов в полтора раза выше, а индекс удовлетворённости — 91%, а это значит, что за скорость доставки стоит бороться и дальше.

#Кейсы