Кейс Delivery Club: как оптимизация внутренних процессов повысила индекс удовлетворенности клиентов до 91%
Управляющий директор Андрей Лукашевич о колл-центре и сервисе доставки еды за 45 минут Delivery Express.
8.8K8.8K открытий
Управляющий директор Андрей Лукашевич о колл-центре и сервисе доставки еды за 45 минут Delivery Express.
Тебе не нужно удерживать клиента, если откажешь ему сразу
А ведь могли сработать хотя бы в 0 и получить нового и, возможно, постоянного клиента. Но зачем? Сервис в России хоть и улучшается, но пока до уровня хорошего ему далеко.
Андрей Лукашевич, вы для начала посмотрите и попробуйте заказать что-то с клиентского приложения для Android. Лучше ближе к выходным или на выходных. Это просто жесть, и пытка, если вообще получится. Советую почитать отзывы в Google Play.
Со скидками тоже четко сделали, видишь у магазина есть скидка, выбираешь, тратишь время, а в при оплате тебе сообщают, что на ваш район скидка не распространяется. Красота.
Сожалею, что были проблемы с работой приложения. Мы активно перерабатываем бэкэнд, некоторым элементам которого больше 5 лет. Осенью мы полностью перепишем ядро с нуля. Но уже сейчас мы активно обновляем приложение и в ближайшие два месяца оно станет гораздо легче и красивее.
По поводу скидок - к сожалению некоторые коды применимы только в определенных ресторанах. К примеру скидка FAST500 - 500 рублей в ресторанах на нашей собственной доставке, которая работает в зонах до 4 километрах от ресторана. Для избежания такой ситуации лучше определяйте местоположение сразу и выбирайте рестораны из списка доступных по Вашему адресу.
Что такое "утилизация курьера"?
Активно пользуюсь ДК и ФФ, а еще по работе с ними пересекаюсь. ФФ воспринимается как доставка такой еды, которую больше никто не доставляет, а деливери - как агрегатор по доставке пиццы и суши. Именно по такому сценарию и пользуюсь :)
Что такое ФФ?
Среднее число заказов, доставленных курьером за час
1,9 заказа в час доставляет курьер? а раньше сколько было?
Честно, скчивал приложение несколько раз, но каждый раз был так разочарован, что удалял в гневе. Шрам в моей душе оставил этот сервис. Жить с ним не легко мне. Думают пусть над работой своей и счастья приобретут.
Ни я, ни мои друзья, сколько ни оставляли негативные отзовы ресторанам - ни разу они опубликованы не были. Один раз специально звонил в службу поддержки, чтобы разрешили мой конфликт с рестораном или позволили написать гневный отзыв - предложили заказать в другом месте.
Так что, если так жанглировать цифрами, то тут и до 99% недалеко
Более года любая модерация отзывов сведена к минимуму - скрываются только содержащие ненормативную лексику. Как давно вы пробовали оставить отзыв?
Нет, это было менее года назад. Собственно, причину конфликта можно увидеть на снимке экрана.
Вчера в Маниле заказывал еду в макдаке, заказ оформил на сайте в 20:31 и 30 секунд, в дверь постучали в 20:43 - вот это оптимизация :)
Что-то Деливери клаб умело обходит выдачу информации по успехам Delivery Express :) Почему-то вы говорите об утилизации курьеров, а не о количестве заказов или хотя бы курьеров :) Потому что судя по моим знакомым, экспрессом никто не пользуется... Видно фудфокс выигрывает этот рынок.
На момент написания статьи dc express по заказам в 2.5 раза больше ФФ
А может в кц не 130 операторов, а в 2 раза меньше?
Да еще и если это количество, которое в 2 раза меньше заявленного, разбить на смены, если не считать множества
стажеров, которые не отвечают на звонки, то наверно всего 8-10 операторов, которые могут принимать звонки.
Странный сервис, падающий все ниже. Раньше, при отмене заказа, звонила приятная девушка, предлагала помощь в переоформлении заказа,
а теперь тупое смс "ваш заказ был отменен. Информация по тел.+7(800) 333-61-50". Дозвониться невозможно. Это клиенориентированность?
Странно, но многие люди до сих пор хотят сделать заказ по телефону, так что г-н Лукашевич неправ. Что-то с русским опять же неважно - можно обойтись без таймингов и прочих американизмов. " утилизации курьеров"- это переработка курьеров?