Внедрение CRM для улучшения коммуникации в коттеджном посёлке Статьи редакции
Житель посёлка «Лесной пейзаж» Михаил Малышев о том, как система помогла объединить владельцев 500 домов и сократила время на решение общих бытовых вопросов в 15 раз.
Загородная жизнь в собственном доме у большинства людей ассоциируется исключительно с чистым воздухом, зеленым газоном, сочным барбекю и беззаботными прогулками по хвойному лесу. Но только не у тех, кто с переездом за город познает значение и глубинный смысл аббревиатур ДНП и СНТ.
Дело в том, что бонусом к благам природы собственники земли часто получают массу бытовых проблем. Они связаны с устаревшей системой коммуникации между жителями и службами эксплуатации этих «некоммерческих партнерств», «садовых товариществ» и прочих объединений из трех букв. Выход из ситуации один — добавить в сельскую жизнь немного современных технологий и перевести общение на новый уровень.
Коттеджный вопрос
Коттеджный поселок «Лесной пейзаж» расположен в центре «Новой Москвы» в 30 км от МКАД. Пять лет назад на его месте было чистое поле, а сейчас «выросло» 500 домов. Треть собственников постоянно живёт в поселке, остальные приезжают только на выходные.
Несмотря на финальный этап становления поселка, остаются серьёзные вопросы:
Выбор системы очистки воды.
Завершение благоустройства общественных зон отдыха.
Ремонт дорог и детских площадок.
Расходы на эти работы покрываются из общего бюджета — каждый житель платит ежемесячный членский взнос. Поэтому домовладельцы заинтересованы в результате и хотят разумно тратить собственные деньги.
Чтобы собрать мнения собственников по важным инициативам, нужно было:
Разослать информацию по почте.
Обзвонить получателей и узнать, дошло ли сообщение.
Если нет, то поставить в курс дела, рассказать о проблеме.
Узнать мнение. Ещё раз обзвонить тех, кто не взял трубку в первый раз.
И так по кругу. Обсуждение каждого вопроса занимало месяц, а то и больше.
Поиск решения
В 2014 году я купил участок в «Лесном пейзаже» и присоединился к управлению поселком. Однако столкнулся с информационным вакуумом во внутренних коммуникациях. Максимум, что знало большинство жителей, это: название поселка, мобильный номер телефона сотрудника из службы эксплуатации и адрес сайта, на котором публиковались объявления о созыве собраний. Стало очевидно, что ситуацию пора менять — иначе развития не добиться.
Выбирать площадку для общения стали среди мессенджеров и социальных сетей: чат WhatsApp, Skype и группа во «ВКонтакте».
Начали с группы во «ВКонтакте» и Skype — но дело далеко не пошло. Осенью 2016 года переключились на WhatsApp. Всё было хорошо, пока чат не достиг потолка — он вмещает до 250 человек. Пришлось создавать дополнительный чат, чтобы все 500 владельцев домов оставались в курсе последних событий.
Вскоре обнаружились новые проблемы. Половина участников чата общалась настолько активно, что остальные не успевали следить за обсуждениями: разобраться в нагромождении полезной информации, смешных роликов из YouTube и эмодзи было невозможно, нить беседы безнадежно терялась.
«Онлайн-завалинка»
Я работаю в ИТ-сфере, поэтому знаком с онлайн-инструментами для бизнеса. И подумал, почему бы не использовать бизнес-подход для общения с соседями. Так появилась идея попробовать «Битрикс24».
В ней есть чат, системы голосований и задач, можно публиковать документы, строить ветки обсуждений. Новый инструмент начали использовать постепенно: сперва загружали документы и копировали ссылку в чат WhatsApp. Затем в «Битрикс24» перекочевали ветки обсуждений, потом онлайн-голосования.
Поначалу было непросто. Люди не понимали, зачем нужен ещё один сервис. Некоторым было сложно разобраться в функциях, домовладельцы просили объяснить, как работает система. В этом помогало личное общение и ссылки на видео с онлайн-уроками. За полгода жители привыкли к сервису и оценили преимущества:
Голосования стали наглядными.
Инициативы структурированы.
Обсуждения разведены в отдельные чаты.
Документы хранятся в едином «облаке».
Раньше на сбор мнений уходил месяц, теперь — два дня. Процедура стала прозрачной и понятной. У каждого жителя под рукой ветка обсуждения и «облако» с необходимыми документами: расходы по электричеству, водоснабжению, сметы, инструкции по подключению к оптоволокну, бюджет поселка на следующий год.
Общение в онлайне помогает оценить масштаб проблемы и скорректировать решение. Например, по будням 10-15 детей нужно возить в школу и детский сад. Родители предложили собрать денег на транспорт. Нашелся знающий житель, который предостерег — перевозить детей могут только водители с соответствующей лицензией.
Система помогает и в «сиюминутных» ситуациях:
С утра пропал кот — хозяева заволновались, кинули клич, вечером животное привели соседи с другого конца поселка.
Пробка на Киевском шоссе — мигом сообщили, жители поселка поехали в объезд по Калужскому шоссе.
Решили обработать участки от клещей — объявили, собрали деньги, избавились от паразитов.
Люди стали больше общаться, выдвигать интересные инициативы. Я бы сравнил CRM-систему с завалинкой, куда приходят жители, чтобы обсудить дела и новости. Девушки записываются на пилатес, договариваются о походах в гости, продают продукты собственного фермерского производства. Мужчины тоже не остаются в стороне. Недавно собрали 100 соседей на шашлыки: нашли шесть мангалов, закупили продукты на всех, в этой же ветке потом делились фотографиями.
Основные показатели
Финансовые затраты на внедрение «Битрикс24» — 0 рублей.
Домов в поселке — 500.
Пользователей «Битрикс24» — 300, активных — 200.
Количество сообщений в пиковые дни — 500.
Тем в «Живой ленте» — 20.
Следующие шаги
После того, как большая часть жителей станут уверенными пользователями, следующий шаг — перевести в CRM-систему службу эксплуатации, тогда она сможет напрямую принимать заявки собственников участков.
Самая амбициозная задача — провести интеграцию с «1С». Владельцы домов будут вносить ежемесячные членские взносы в онлайне через личный кабинет. Правление поселка в режиме реального времени увидит, как проходят платежи, кто сдает деньги вовремя, а кто задерживает перевод.
Также в планах подключить телефонию. К сервису уже привязаны страницы поселка в социальных сетях. Все записи во «ВКонтакте» и Facebook попадают в «Битрикс24». По задумке, звонки жителей тоже можно будет обрабатывать в «одном окне».
Голосования в онлайне пока не имеют юридической силы, поэтому «Битрикс24» полностью не заменит формальные встречи. Но сервис уже ускорил процедуру принятия решений, теперь жители в курсе последних новостей. Соседи больше общаются и вместе планируют, как сделать жизнь в «Лесном пейзаже» лучше.
Не общаться с соседями, например.
Хочешь переехать в тишину и покой, но инициативные экстраверты и тут достанут.
То чувство, когда впарили CRM вместо группен-чата.
Поначалу это будет весело и вкусно.
Потом часть людей будет забывать туда входить.
Часть потеряет пароли.
Часть отпишется от назойливых нотифаев системы и забудет про ее существование.
Еще часть заметят, что «стало совсем тухло» и снова замутят чат Whats App или Телеграм.
Обсуждение горячки перейдет туда.
Готов поставить шальную пятихатку на этот сценарий и вернуться к подведению итогов через год.
Так ни кто и не спорит, но потом придет время общего собрания и снова нужно будет где то голосовать и смотреть документы. + как прикрутим АТС и 1с, то и полезность системы вырастет и %пользователей активных.
А почему не поставить обычный движок форума? Если не прикручивать сервисные службы и оплату услуг этого же должно хватить для обсуждений и голосований (разумеется предварительных), разве нет?
У Б24, в отличие от форумов, есть механизм постановки-обсуждения-выполнения задач. Это бодрит людей.
Народ клюнул на интерактивность и новинку. Уверен, что пройдет время, и все утихнет. Перспективы весьма и весьма туманны...
Дольше настраивать, нет чата, нет мобильной версии, нет интеграции с телефонией. Ну или если есть- то это платные модули. Опять же хостинг..
Б24 настраивается мгновенно и стоит примерно ноль.
Комментарий удален модератором
Удобный инструмент же. И самое главное при выборе было,- простота быстрого запуска и что б всё было сразу :)
Да, я еще покажу, как мы для общественной организации Битрикс24 внедрили, причем, отмечу, что со взрослыми штуками про воронку продаж по поставке волонтеров.
https://www.youtube.com/watch?v=TVYp7rQJc6w
Даже видео записали. Забавный кейс и очень здорово работает с открытыми линиями с отработкой лидов в CRM.
Как много пенсионеров в числе пользователей? Для консерваторов дублируете события на столбе?
% пенсионеров соответствует нормальному распределению :). Часть сообщений дублируем почтой и объявлениями на КПП.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Я для наших Морозок тоже пилотный Б24 развернул.
На скрине - думаем над электрификацией поселковых ворот. :-)
Возникает вопрос структуризации. По идее, Правление и Службы (бухгалтер, комендант, электрик...) должны быть Сотрудниками, а жители - сущностями CRM (Домовладение = Компания, житель = Контакт). Только тогда возникает возможность выставлять домовладельцам счета и пр.
Но тогда сложно со всем остальным - с комьюнитийной частью, с Задачами и пр.
Надо бы этот кубик Рубика - Б24, как-то так развернуть, чтобы его составляющие правильно легли на реальные процессы поселковой жизни.
Сергей, а тут дальше вопрос упрется кто платит за платную версию продукта, потому что там народу будет прилично.
Мы в детском садите поставили.
Обучили мамочек, профили всем заполнили, геморроя было массу, научили работать по задачам, но это просто ад в самом начале пока не ввели в портал воспитателей и не стали все вопросы обсуждать исключительно по задачам.
Общая проблема что люди не меняют подходы к использованию продукта, будут говорить что 300 комментариев в вотсаппе в час это удобно, с утра встаешь, а там весь чат завален и этот же подход переносят в чат в Б24. а надо же менять подходы, чтобы всем было удобно.
Вообщем, это целая история, даже не про изучение функционала, а про смену подходов.
Причем если своих сотрудников можно научить, заставить, принудить и прочее, то тут собрались абсолютно разные люди по темпераменту, по обучаемости, по вменяемости, наконец. Вообщем, огромный респект автору статьи.
И конечно, я дал в нашей ленте ссылку сюда. Пусть друзья-соседи знают, что мы не одиноки. :-)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Ну, можно всех в Сотрудники по группам разным, а участки отдельно как сущности CRM прописать (типа отдельные компании «уч. №333»..)
Ну и мобильную версию, конечно, нужно развивать, тогда и люди подтянутся.
Я пока сделал Домовладение = Отдел, Житель = Сотрудник отдела.
До эквайринга ещё далеко, мне сейчас важнее совместное решение задач.
Комментарий удален модератором
Жаль только любители вацапов не понимают, что они не для конструктивного общения и упираются рогом "нам и так норм".
Главная проблема CRM - то, что ей перестают пользоваться, даже если она игрофицирована и прочее. Поэтому в любой более-менее большой компании ее использование обязательно на уровне локальных актов. За обход CRM - штраф и т.д.
А тут никакой принудиловки - и все будут заходить в нее скоро раз в месяц, в квартал, в год, "ой, я пароль забыл, решил просто позвонить тебе".
В общем, автору - "удачи, бро"
Удивляет, как часто Б24 путают с CRM-системами и ставят между ними знак "равно". Фундаментальная ошибка! Тема по существу не раскрыта.
Б24 - это прежде всего Корпоративный портал, а CRM - всего лишь отдельный модуль. Так же, как и чат, голосовая связь, планировщик и т.д.
цитата "В ней есть чат, системы голосований и задач, можно публиковать документы, строить ветки обсуждений."
Мы пока НЕ используем CRM функционал. Для этого нужно сначала службу эксплуатации обучить вести журнал обращений в Б24. И 1С платежи прикрутить.
пост как провидение сверху. на этой неделе как раз встал вопрос организации посёлка)
Спасибо большое. остаётся только вопрос настройки веб версии. и настраивается ли мобильная версия? там явно лишние пункты
Мобильная, по моему, нет. Её, конечно, ещё улучшать и улучшать. :)
Комментарий удален модератором
Авторизация VC не подгружает место работы из профиля FB, похоже.
0 рублей,- потому, что жители эти работы не заказывали. Это частная инициатива моя, как жителя поселка.
У нас на стадии Whatsapp ) И даже к такой стадии было сложно подключать. С Б24 интересный опыт описан. Но он немного перегружен для этих целей. Хотя, это повод подумать...
Вотсапп для голосовалок и документов совсем не подходит. Ну и постоянно ветвится по темам и ветки теряются. В Б24 темы проще отслеживать.
Мобильная не имеет возможностей по настройке и нет версии под виндоус аппараты.
Веб версия теперь достаточно гибко настраивается.
Пока можно и сообщениями обойтись. На педальном приводе.
Лишь бы соседи почуяли удобство и втянулись.
А там, гдялишь, мне удастся убедить коллег из Битрикс унифицировать хранилище контактной информации:
https://idea.1c-bitrix.ru/b24-unified-contact-store/
В целом же, Б24 нужно изрядно доработать для поддержки жизнедеятельности такого рода сообществ. Когда его члены являются одновременно и заказчиками и сотрудниками, а иногда и подрядчиками.
Ещё одна серьёзнейшая проблема Б24, которая жутко пугает людей - абсолютная технозависимость уведомлений, почтовых, push- и онлайн:
https://idea.1c-bitrix.ru/improved-notifications-b24-push-bell-desktop/
Комментарий удален модератором
Смотря как задачу решать. Можно интегратора нанять,- от сотен тысяч до пары миллионов рублей может выйти. А можно на юду найти студента, который за неделю настроит все за 10 тыс, например.
Идея неплохая сама по себе. И не важно, рекламный это ход или нет.
Есть уже такое облачное решение www.domcontrol.mobi
Решение-то, может и есть, только... на сайте совершенно невозможно понять, что нужно сделать для того, чтобы начать им пользоваться.
безбожно тормозит. и почему упор на пропуска и оплату, а ведь есть уйма других вопросов
Общий чат для любой УК это скорее минус чем плюс, как раз из-за пиковых 500 сообщений.
Но, все равно круто что двинулись в этом направлении.
Есть другой формат когда УК взаимодействует с каждым персонально: domyland.ru
Те же голосования, онлайн диспетчерская, охрана + интеграция с 1С, ГИС ЖКХ и мн. др.
Мобайл на iOS и Android.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором