Внедрение CRM для улучшения коммуникации в коттеджном посёлке Статьи редакции

Житель посёлка «Лесной пейзаж» Михаил Малышев о том, как система помогла объединить владельцев 500 домов и сократила время на решение общих бытовых вопросов в 15 раз.

Загородная жизнь в собственном доме у большинства людей ассоциируется исключительно с чистым воздухом, зеленым газоном, сочным барбекю и беззаботными прогулками по хвойному лесу. Но только не у тех, кто с переездом за город познает значение и глубинный смысл аббревиатур ДНП и СНТ.

Дело в том, что бонусом к благам природы собственники земли часто получают массу бытовых проблем. Они связаны с устаревшей системой коммуникации между жителями и службами эксплуатации этих «некоммерческих партнерств», «садовых товариществ» и прочих объединений из трех букв. Выход из ситуации один — добавить в сельскую жизнь немного современных технологий и перевести общение на новый уровень.

Коттеджный вопрос

Коттеджный поселок «Лесной пейзаж» расположен в центре «Новой Москвы» в 30 км от МКАД. Пять лет назад на его месте было чистое поле, а сейчас «выросло» 500 домов. Треть собственников постоянно живёт в поселке, остальные приезжают только на выходные.

Поселок «Лесной пейзаж»

Несмотря на финальный этап становления поселка, остаются серьёзные вопросы:

  • Выбор системы очистки воды.

  • Завершение благоустройства общественных зон отдыха.

  • Ремонт дорог и детских площадок.

Расходы на эти работы покрываются из общего бюджета — каждый житель платит ежемесячный членский взнос. Поэтому домовладельцы заинтересованы в результате и хотят разумно тратить собственные деньги.

Чтобы собрать мнения собственников по важным инициативам, нужно было:

  • Разослать информацию по почте.

  • Обзвонить получателей и узнать, дошло ли сообщение.

  • Если нет, то поставить в курс дела, рассказать о проблеме.

  • Узнать мнение. Ещё раз обзвонить тех, кто не взял трубку в первый раз.

И так по кругу. Обсуждение каждого вопроса занимало месяц, а то и больше.

Поиск решения

В 2014 году я купил участок в «Лесном пейзаже» и присоединился к управлению поселком. Однако столкнулся с информационным вакуумом во внутренних коммуникациях. Максимум, что знало большинство жителей, это: название поселка, мобильный номер телефона сотрудника из службы эксплуатации и адрес сайта, на котором публиковались объявления о созыве собраний. Стало очевидно, что ситуацию пора менять — иначе развития не добиться.

Выбирать площадку для общения стали среди мессенджеров и социальных сетей: чат WhatsApp, Skype и группа во «ВКонтакте».

Начали с группы во «ВКонтакте» и Skype — но дело далеко не пошло. Осенью 2016 года переключились на WhatsApp. Всё было хорошо, пока чат не достиг потолка — он вмещает до 250 человек. Пришлось создавать дополнительный чат, чтобы все 500 владельцев домов оставались в курсе последних событий.

Вскоре обнаружились новые проблемы. Половина участников чата общалась настолько активно, что остальные не успевали следить за обсуждениями: разобраться в нагромождении полезной информации, смешных роликов из YouTube и эмодзи было невозможно, нить беседы безнадежно терялась.

«Онлайн-завалинка»

Я работаю в ИТ-сфере, поэтому знаком с онлайн-инструментами для бизнеса. И подумал, почему бы не использовать бизнес-подход для общения с соседями. Так появилась идея попробовать «Битрикс24».

В ней есть чат, системы голосований и задач, можно публиковать документы, строить ветки обсуждений. Новый инструмент начали использовать постепенно: сперва загружали документы и копировали ссылку в чат WhatsApp. Затем в «Битрикс24» перекочевали ветки обсуждений, потом онлайн-голосования.

Поначалу было непросто. Люди не понимали, зачем нужен ещё один сервис. Некоторым было сложно разобраться в функциях, домовладельцы просили объяснить, как работает система. В этом помогало личное общение и ссылки на видео с онлайн-уроками. За полгода жители привыкли к сервису и оценили преимущества:

  • Голосования стали наглядными.

  • Инициативы структурированы.

  • Обсуждения разведены в отдельные чаты.

  • Документы хранятся в едином «облаке».

Пульс поселка

Раньше на сбор мнений уходил месяц, теперь — два дня. Процедура стала прозрачной и понятной. У каждого жителя под рукой ветка обсуждения и «облако» с необходимыми документами: расходы по электричеству, водоснабжению, сметы, инструкции по подключению к оптоволокну, бюджет поселка на следующий год.

Общение в онлайне помогает оценить масштаб проблемы и скорректировать решение. Например, по будням 10-15 детей нужно возить в школу и детский сад. Родители предложили собрать денег на транспорт. Нашелся знающий житель, который предостерег — перевозить детей могут только водители с соответствующей лицензией.

Система помогает и в «сиюминутных» ситуациях:

  • С утра пропал кот — хозяева заволновались, кинули клич, вечером животное привели соседи с другого конца поселка.

  • Пробка на Киевском шоссе — мигом сообщили, жители поселка поехали в объезд по Калужскому шоссе.

  • Решили обработать участки от клещей — объявили, собрали деньги, избавились от паразитов.

Люди стали больше общаться, выдвигать интересные инициативы. Я бы сравнил CRM-систему с завалинкой, куда приходят жители, чтобы обсудить дела и новости. Девушки записываются на пилатес, договариваются о походах в гости, продают продукты собственного фермерского производства. Мужчины тоже не остаются в стороне. Недавно собрали 100 соседей на шашлыки: нашли шесть мангалов, закупили продукты на всех, в этой же ветке потом делились фотографиями.

Жители поселка

Основные показатели

  • Финансовые затраты на внедрение «Битрикс24» — 0 рублей.

  • Домов в поселке — 500.

  • Пользователей «Битрикс24» — 300, активных — 200.

  • Количество сообщений в пиковые дни — 500.

  • Тем в «Живой ленте» — 20.

Следующие шаги

После того, как большая часть жителей станут уверенными пользователями, следующий шаг — перевести в CRM-систему службу эксплуатации, тогда она сможет напрямую принимать заявки собственников участков.

Самая амбициозная задача — провести интеграцию с «1С». Владельцы домов будут вносить ежемесячные членские взносы в онлайне через личный кабинет. Правление поселка в режиме реального времени увидит, как проходят платежи, кто сдает деньги вовремя, а кто задерживает перевод.

Также в планах подключить телефонию. К сервису уже привязаны страницы поселка в социальных сетях. Все записи во «ВКонтакте» и Facebook попадают в «Битрикс24». По задумке, звонки жителей тоже можно будет обрабатывать в «одном окне».

Голосования в онлайне пока не имеют юридической силы, поэтому «Битрикс24» полностью не заменит формальные встречи. Но сервис уже ускорил процедуру принятия решений, теперь жители в курсе последних новостей. Соседи больше общаются и вместе планируют, как сделать жизнь в «Лесном пейзаже» лучше.

0
55 комментариев
Написать комментарий...
Сергей Смирнов

Я для наших Морозок тоже пилотный Б24 развернул.
На скрине - думаем над электрификацией поселковых ворот. :-)

Возникает вопрос структуризации. По идее, Правление и Службы (бухгалтер, комендант, электрик...) должны быть Сотрудниками, а жители - сущностями CRM (Домовладение = Компания, житель = Контакт). Только тогда возникает возможность выставлять домовладельцам счета и пр.

Но тогда сложно со всем остальным - с комьюнитийной частью, с Задачами и пр.

Надо бы этот кубик Рубика - Б24, как-то так развернуть, чтобы его составляющие правильно легли на реальные процессы поселковой жизни.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Okara

Сергей, а тут дальше вопрос упрется кто платит за платную версию продукта, потому что там народу будет прилично.

Мы в детском садите поставили.
Обучили мамочек, профили всем заполнили, геморроя было массу, научили работать по задачам, но это просто ад в самом начале пока не ввели в портал воспитателей и не стали все вопросы обсуждать исключительно по задачам.

Общая проблема что люди не меняют подходы к использованию продукта, будут говорить что 300 комментариев в вотсаппе в час это удобно, с утра встаешь, а там весь чат завален и этот же подход переносят в чат в Б24. а надо же менять подходы, чтобы всем было удобно.

Вообщем, это целая история, даже не про изучение функционала, а про смену подходов.

Причем если своих сотрудников можно научить, заставить, принудить и прочее, то тут собрались абсолютно разные люди по темпераменту, по обучаемости, по вменяемости, наконец. Вообщем, огромный респект автору статьи.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Смирнов

Алексей, привет. :-)
1. Как платить. У нас СНТ, есть статьи общих расходов. З/П сторожей, ремонт общих территорий и т.п. Дойдёт до дела -соберём денег, не вопрос. Всё-таки 300 с лишним домов.

2. Про мессенджеры. Нам в этом смысле проще, мы не успели в этом увязнуть. Посёлок 66-го года рождения, основной актив - бабки с дедками. Но, слава богу, почти все - выходцы из Госплана РСФСР, громоздкие забюрократизированные системы им привычней. Вспомнят молодость :-)

Пока же наш канбан - забор, а мессенджеры - десятские, бегающие по дворам.

Ответить
Развернуть ветку
52 комментария
Раскрывать всегда