Отсутствие привычки, недоверие к цифровым сервисам и устаревшие технологии — проблемы, с которыми столкнулся сервис онлайн-химчистки WashDrop.
Московский стартап WashDrop позволяет сдавать вещи в химчистку, не выходя из дома. Компания принимает заказы с 9 утра до 9 вечера и отправляет курьера, как правило в тот же день, в удобное для клиента место и время. Вещи возвращают через 48 часов. В дальнейшем WashDrop собирается сократить окно до 24 часов.
В мае 2016 года выпускник Московского авиационного института (МАИ) и бывший специалист по маркетингу Илья Захаров запустил первую версию WashDrop с минимальной функциональностью (MVP). Полноценно стартап заработал в декабре 2016 года.
Сейчас компания выполняет 450 заказов в месяц. До конца 2017 года WashDrop планирует достичь 1500 заказов в месяц со средним чеком в 3000 рублей.
Ежемесячная выручка компании составляет 1,5 млн рублей. При этом точка безубыточности, по словам Захарова, находится еще далеко. По его оценке, стартап выйдет на самоокупаемость, когда количество заказов в месяц достигнет отметки 2100.
Первоначальные инвестиции — самого Захарова и его партнера Вагана Храняна — составили два миллиона рублей из собственных сбережений. На эти средства предприниматели проверяли гипотезы и тестировали модель онлайн-химчистки.
У WashDrop два сооснователя, которым принадлежат 80% компании, и один бизнес-ангел с долей в 20%. Его имя Захаров не раскрывает, но говорит, что это «человек из ближнего круга, поверивший в проект».
В декабре 2016 года инвестор вложил в WashDrop 10 млн рублей. По словам Захарова, полученные средства пошли на активный маркетинг, расширение штата курьеров и повышение эффективности ИТ-решений.
Сейчас WashDrop снова ищет инвестиции — их объем станет известен в сентябре 2017 года. Средства также пойдут на усиление ИТ-составляющей, привлечение новых кадров и маркетинг, говорит Захаров. При этом стартап пока не собирается подавать заявки в акселераторы и различные фонды.
Я считаю, что акселератор нужен тогда, когда у бизнеса уже нет своих гипотез. Вроде деньги есть, но надо еще вложить, чтобы двигаться дальше — ты стоишь на одном месте и ничего не получается.
Когда мы упремся в потолок, тогда будем думать об акселераторе. Пока что мы можем вырасти еще как минимум в 10 раз.
Предупреждение рисков
В основу бизнеса легла модель зарубежных сервисов — британских Laundry App, Zipjet и американского Cleanly.
Основное отличие российского рынка от западного состоит в том, что в Европе и США клиенты готовы отдавать вещи стирать, отмечает Захаров. В России фокус на химчистке, так как даже состоятельные люди предпочитают стирать дома.
По мнению Захарова, работать с химчисткой намного сложнее, чем со стиркой, так как качество зависит от уровня технологий на фабрике, приема вещей и ответственности персонала. Важный аспект работы сервиса — доверие пользователей, которые отдают свои вещи.
WashDrop самостоятельно несет всю ответственность перед клиентом, так как, в отличие от Uber или Qlean, у проекта нет исполнителей — компания работает исключительно со штатными сотрудниками.
Сейчас в штате проекта состоят восемь курьеров с собственными автомобилями. WashDrop обучает их проводить оценку и прием вещей. Но процедуру возможно реализовать не во всех случаях — всё зависит от места, из которого забирают одежду. Например, в офисе курьеру и клиенту будет проблематично осматривать вещи.
Если происходит ошибка, то виноват весь сервис целиком. Мы сразу решили, что будем брать все риски на себя. Когда возникает конфликт, мы начинаем общаться с клиентом, проводим внутреннее расследование.
На момент запуска WashDrop сотрудничал с химчисткой «Четыре сезона». Захаров рассказывает, что из-за отсутствия опыта в этом бизнесе партнерами стали знакомые предпринимателя.
В августе 2017 года стартап сменил фабрику. Ее название руководитель WashDrop не называет, но говорит, что причиной ухода от «Четырех сезонов» стало увеличение количества объемов и «неидеальное качество».
Сотрудничество с WashDrop предполагает, что фабрика, занимающаяся чисткой, заранее по телефону уведомляет клиента об имеющихся на одежде дефектах и загрязнениях, от которых не получится избавиться.
В случае порчи вещей WashDrop выплачивает пользователю их полную стоимость. При этом обычные химчистки в подобных ситуациях возвращают только половину от цены предмета гардероба, указывает Захаров. Если вина лежит на фабрике, то WashDrop разбирается с ней и требует компенсации.
В ситуациях, когда курьеры не смогли оперативно доставить вещи, стартап предоставляет скидку на следующий заказ.
Трудности с химчисткой
Захаров изначально планировал создать WashDrop по модели Uber. Он предполагал использование не штатных курьеров, а любого человека, который подключился к сервису. За чистку вещей должны были отвечать ближайшие химчистки, что позволило бы оптимизировать логистику и, следовательно, снизить затраты. Но от этой идеи Захарову пришлось отказаться — упало бы качество.
Мы думали, что фабрика — автономный организм, в который мы должны просто привезти вещи. Нам бы только оставалось организовать логистику и маркетинг.
Я не понимал рынок химчисток и не думал, что на нем всё плохо. В итоге получилось так, что мы должны стать не сервисом, а полноценной платформой. Поэтому появились свои курьеры, один партнер и обучение специалистов, работающих в колл-центре.
В поиске нового партнера мы изучали рынок, посещали производство, общались с основателями. Большая часть химчисток застряла в 90-х — когда начинаешь им рассказывать про технологии, то они странно на тебя смотрят.
Ошибкой для WashDrop стала слабая коммуникация с клиентом на моменте запуска. Это приводило к получению негатива и отказу от услуг сервиса. «Пользователи думают, что химчистка спасет вещь от всех "болезней" и от любой грязи. Нужно проводить ликбез и предупреждать, что не всегда всё получается», — считает Захаров.
Хипстеры, клерки, девушки
Стартап не может позволить себе рисковать доверием клиентов, так как не зарабатывает с первого заказа и извлекает выгоду лишь из последующих.
Сейчас стоимость привлечения одного пользователя WashDrop составляет 1200 рублей.
Основная аудитория — девушки, сдающие в химчистку платья, и офисные сотрудники, которые заказывают чистку пиджаков и костюмов. Есть также «хипстеры, журналисты и творческие люди», у которых мало свободного времени, говорит Захаров. Возраст клиентов WashDrop начинается от 25 лет, а заработок — от 70 тысяч рублей в месяц.
Наиболее популярные часы заказов — с 9 до 11 утра и с 7 до 9 вечера. Из-за большой нагрузки перед закрытием стартап планирует увеличить часы работы и потенциально перейти на формат 24/7.
Первых клиентов WashDrop искал с помощью размещения рекламы через «Яндекс.Директ». Затем стартап подключил рекламные инструменты Facebook и других социальных сетей. На момент запуска бизнеса бюджет на продвижение составлял 30 тысяч рублей в месяц, говорит Захаров.
После привлечения средств от инвестора WashDrop начал усиливать рекламное направление. Сейчас компания тратит на рекламу 400 тысяч рублей в месяц. Один из главных каналов продвижения — рекламная строка в поисковой выдаче Google. Также Захаров считает успешным сотрудничество с лидерами мнений.
Важным шагом с точки зрения рекламы для WashDrop стало участие в «Школе миллиардера», организованной журналом Forbes. Это привлекло клиентов, которые смогли довериться новой неизвестной компании, рассказывает Захаров. Свою роль в продвижении сыграла компания Lamoda — ее генеральный директор Нильс Тонзен выступил ментором WashDrop.
Захаров с партнером ищут клиентов не только в онлайне, но и в офлайн-среде. В частности, Washdrop пытается сотрудничать с жилыми комплексами и бизнес-центрами, предлагая им специальные акции для жильцов или сотрудников.
Коэффициент удержания — главный показатель, который сейчас стремится увеличить Захаров. Пока что он находится на отметке 15-22%. Значение варьируется в зависимости от сезона.
Высокий спрос на услугу химчистки проявляется осенью, говорит основатель WashDrop. При этом дождливое лето 2017 года помогло компании с дополнительными для этого сезона заказами.
WashDrop работает также над сокращением издержек с помощью оптимизации логистики и увеличением конверсии сайта. Захаров считает, что десктоп удобнее для привлечения новых клиентов, чем приложение. Мобильные сервисы, по мнению предпринимателя, предназначены для лояльной аудитории. Сейчас приложение WashDrop для iOS и Android находится в разработке и появится в App Store и Google Play только осенью 2017 года.
В день операторы колл-центра обрабатывают 78 заявок. Заказы поступают через «ВКонтакте», Facebook, WhatsApp, Instagram и Telegram. По словам Захарова, последний канал стал наиболее популярным для пользователей, которые оставляют заявку не на сайте WashDrop.
Конкуренты и привычки клиентов
Захаров считает единственным прямым конкурентом WahsDrop в Москве сервис Getairo. Но рынок химчистки, по мнению предпринимателя, на 99% сконцентрирован в руках традиционных компаний. Например, таких, как сеть «Диана». По оценке Захарова, ей принадлежит более половины рынка в Москве.
«Нам пока что бессмысленно соперничать с технологичными ребятами, как мы. Для начала надо отнять кусок у традиционных химчисток», — говорит основатель WashDrop.
Захаров полагает, что качественный скачок в сторону повышения технологичности услуги химчистки произойдет не раньше, чем через два года. «Пользователи пока что привыкают. Это будет не революция, а эволюция услуги», — прогнозирует он.
Мы пытаемся быть новаторами, воспитывать новую ментальность, но пока у пользователей нет привычки к подобному формату услуги химчистки. Мы сталкиваемся с тем, что клиенты заходят на наш сайт, а потом звонят и спрашивают, куда относить вещи.
Помимо того, что WashDrop предоставляет курьеров, которые забирают вещи, отличие от традиционных химчисток состоит в том, что цена услуги известна не в момент получения вещей после чистки, а когда их забирает курьер. Расплатиться с ним можно наличными или банковской картой. В ближайшее время WashDrop перейдет на автоматические платежи с привязанных банковских карт, говорит Захаров.
Одна из целей стартапа — сделать ценообразование более прозрачным. Для этого WashDrop работает с 70 категориями одежды, в то время как у традиционных химчисток в каталоге представлены 250 позиции. В дальнейшем компания, по словам основателя, хочет свести список к 30 категориям.
Также компания предоставила пользователям пакетные предложения — стирка пяти рубашек и постельного белья, которое учитывается не по килограммам, а по наполнению специального мешка от WashDrop. При этом услугу подписки основатели проекта потенциально рассматривают, но вводить пока не собираются, так как химчистка — труднопрогнозируемый бизнес.
Сейчас стартап сконцентрировался на том, чтобы привести бизнес к более «научному» подходу с помощью внедрения полноценной аналитики данных и полной автоматизации процессов, говорит Захаров.
Все было прекрасно до того момента, пока мне не позвонила милая девушка и не сказала, что мой костюм завтра не привезут, "так как у них весь день не было электричества", а привезут только во вторник...
Очень здорово, но для меня это неприемлемо, так как второго костюма сейчас нету, а на работе строгий дресс-код.
Посмотрим как разрешится эта непростая ситуация.
Сходите сдайте кровь, там дают отгул.
Денис, сейчас переезжаем на другое производство. Стараемся делать это максимально безболезненно для наши клиентов, но отдельные задержки случаются. Напишите нам на [email protected] или в любую соц. сеть, попробуем что-нибудь придумать.