Обзор инструментов для организации поддержки клиентов

Сравнение возможностей, недостатков и цен от руководителя клиентского сервиса Onlypult, автора Telegram-канала DIY: Customer Service Александры Ширяевой.

Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри — для руководителя отдела.

Самое простое и очевидное — выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент — в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.

Чат, почта, социальные сети

Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.

Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.

Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус — высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.

Chatra — хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).

LiveChat. Вы уже забыли про него, а вот он — живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт — ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.

Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный — хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.

Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook — всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.

Всё то же самое, но с мессенджерами

Почта, чаты, социальные сети — это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.

UseResponse — чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция — модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.

Crisp — легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.

Jivochat. Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция. Та самая, которая всех раздражает.

Omnidesk. Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.

Usedesk. Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный — дело пары секунд, написать туда клиенту — ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.

Телефония

Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до — сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков — это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.

Zendesk — мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.

FreshDesk. Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция — отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.

UserEngage. Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная. Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.

Okdesk — огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.

Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов — есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.

UseDesk. Есть телефония — «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).

Бонус — автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.

Остатки: вне категорий и потребностей

Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.

Tawk. Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох. Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.

ManageEngine. Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень — и вы их клиент.

Resend. Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки — пока ответа нет.

Deskun — российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.

Chat Helpdesk. Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.

Боты для поддержки

Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.

  • ​У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
  • То же самое делает AnswerBot у Zendesk. Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
  • UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы — как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения — vc.ru), только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.

Если коротко

Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать — перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список — не обессудьте, наверстаю.

Подсказки:

  • ​😍 — опросник CSAT.
  • 🤖 — возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
  • 🇬🇧 — мультиязычность.
0
15 комментариев
Написать комментарий...
Maxim Demyanov

Как-то странно у вас получается, у всех решений есть изьяны, а Usedesk - просто Д'артаньян какой-то: тут тебе и чатики с соцсеточками, да и стоит копейки.
По части оценок конкретным продуктам - мне столько продуктов тестировать не удалось, но уж Zendesk точно нельзя назвать неповоротливым мастодонтом! И кстати, у них есть интеграция c отечественной системой телефонии: https://www.zendesk.com/apps/support/skorozvon/ - тестируйте лучше (надеюсь, по другим решениям все более менее точно).
Александра, мне очень нравится ваш канал в телеграмме, но это пост - просто разочарование (ожидал интересное экспертное мнение, а вижу банальную рекламу).

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Александра Сазонова
Автор

Кирилл, ну вас прямо очень задело, не раскрывайте все сразу.

Ответить
Развернуть ветку
Александра Сазонова
Автор

Он оказался во всех категориях из-за широты охвата, но это не значит, что он лучший, это точно. Если сложилось такое впечатление, то явно моя вина. У usedesk достаточно спорных мест, если бы я говорила о фаворитах, то это был бы Re:amaze и Intercom. Как минимум потому, что мне нравится их курс, подход к клиентам и частота обновлений.

Я тестировала настолько глубоко, насколько смогла по времени и силам, где-то советовалась с поддержкой сервиса и с коллегами, которые используют сами. Даже не сомневалась, что что-то упущу.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Александра Сазонова
Автор

Кирилл, право слово, никакой истины в последней инстанции. Это разбивка популярных инструментов по потребностям. Не все работают в сегменте b2b, не все хотят погружаться в пучины тестирования и демо.

Вы молодцы, что денег не берете за телефонию, я прямо потеплела.

Телеграм-канал вести, кстати, очень сложно! Приятно, что вы понимаете.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Рубинштейн

Александра, добрый день! Просто действительно, Okdesk в этом списке оказался не очень по делу. Мы не решение для customer support. Я бы так сказал: мы решение для компаний, где каждый клиент вносит заметную долю в выручку (не критическую, а именно заметную -- т.е. отток фигурирует не только на уровне суммы, но и на уровне списков потерянны клиентов с разбором причин по каждому из них). В таких компаниях сервис -- это сам бизнес. Чтобы понимать: у наших клиентов решение на первой линии -- скорее случайное стечение обстоятельств, чем цель (для решения заявок чаще нужно выехать к клиенту на место: вот пример с недавним кейсом одного из наших клиентов https://okdesk.ru/blog/innico -- какие уж там модные мессенджеры). Многие из тех критериев, по которым вы сравнивали -- в этой сфере не критичны. Но критичны другие (например, расчет рентабельности по контракту, возможность учета обслуживаемой инфраструктуры и т.д. и т.п.). Я соглашусь с вами, что мессенджеры становятся все более важными, даже в нашей нише (поэтому сейчас мы делает телеграм-бота, он будет работать из коробки; база знаний тоже выйдет в ноябре). Но в целом, получилось так (и ещё одна аналогия :) что вы делали обзор городских кроссоверов, но включили в обзор КАМАЗ -- у которого и габариты плохие для парковки, и круиз-контроля нет и жрёт солярки много. По форме -- правда, по существу -- нет :)

Кстати, когда к нам прилетают лиды от клиентов с потребностью customer support мы честно рекомендуем (по страновой солидарности) смотреть usedesk или omnidesk. Это для понимания, на сколько мы далеки от темы обзора :)

Ответить
Развернуть ветку
Александра Сазонова
Автор

Я понимаю идею и ваше недовольство, но, господа, вы там, потому что вы даете опцию обустройства телефонии. Я не могла написать, что только Usedesk может в наших провайдеров, потому что есть альтернативы.

И так как читатели обзора – не ваша ЦА, то и волноваться не о чем, просто те, кому нужен «кроссовер», будут знать, что есть еще «камаз». Такие дела.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Рубинштейн

Александра, у нас нет недовольства -- мы за просвещение. Обзор, призванный стать "картой местности" для решений определенного класса (ведь обзоры делают не для рекламы?), но содержащий грубые ошибки -- это плохо для рынка.

Исходя из вашей логики -- почему в обзоре нет CRM систем? Они тоже дают интеграцию с телефонией, чаще более глубокую, чем Okdesk. И не только -- у некоторых даже чаты есть, и интеграция с чатами. Не логично.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Вадим Кысса

Странный обзор, соглашусь с коллегами из Okdesk.

Много неточностей и спорных предположений, сомнительная категоризация, отсутствие явно популярных решений (Kayako, Helpscout, Livetex и т.д.) и выделение в качестве преимуществ у одних сервисов возможностей, которые есть у других.

К примеру, у Омнидеска есть интеграции с JIRA, CRM-системами и Mailchimp, рабочие часы для сотрудников и отделов, полноценная интеграция с Chatra (сотрудник общается через Омнидеск), канал Slack (крутая штука для B2B), выгрузка ленты активности и списка обращений, отслеживание упоминаний в Twitter и много других вещей. Однако всё это неважно, когда эксперт выносит вердикт "интерфейс доставляет боль" :)

Понимаю, что вы хотели хайпануть по-быстрому, но формат для этого был выбран некорректный. Хотели отписать о своём опыте выбора решения для общения с клиентами? Так и нужно было делать, подробно описав при этом свою задачу.

Подумали, что анализ всех сервисов на рынке привлечёт больше внимание? Конечно, но и делать тогда его нужно на должном уровне, опять же не забывая про задачи, которые сервисы должны решать.

Если у ваших продуктов отличающиеся потребности, написали бы отдельные статьи под каждую потребность, и какие продукты помогают их закрыть. "Давайте тогда посмотрим на каналы", игнорируя при этом реализацию каждого из них на разных сервисах, — так себе идея.

В общем, статья ради статьи, а самое печальное — походит на скрытую рекламу одного-двух сервисов :)

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Рубинштейн

Вадим, ну коллеги целом не парятся и везде афишируют, что работают с одним из описанных в статье решений. Пруф: http://prntscr.com/gv9z46

Жаль что коллеги по цеху выбрали такую позорную тактику: обосри ближнего, привлеки ботов, и возвысишься. Надеюсь, их не в акселераторе ФРИИ этому научили.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Кысса

Ну, не знаю. Мне аж как-то не по себе. Вроде ФРИИ, все дела, а в итоге — очень сомнительные методы продвижения :)

Ответить
Развернуть ветку
Serega Budyakov

Друзья, ну вы напишите статью. В чем проблема-то? На VC публикации доступны всем.

Ответить
Развернуть ветку
Novofon

забыли упомянуть про наш номер телефона, как еще одну (не самую последнюю) составляющую поддержки. с пометкой "спасибо, что пользуетесь нашими услугами".

Ответить
Развернуть ветку
Василий Васильевич

Хорошая статья!
В комментариях налетели вороны из Okdesk)

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл

Отличный обзор - буду применять как руководство к выбору!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Денис Смирнов

А еще есть carrot quest. Мне пока он дорог, но интересен. Есть кто смог его запустить и получить очевидную выгоду?

Там можно посетителям выставлять баллы (Зашел в контакты, вернулся 5 раз на карточку товара, зашел в корзину) и от этого делать конкретные предложения вроде - Алексей для вас на носки скидка 5% до 12.45. Круто же звучит.

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Раскрывать всегда